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Uma nova proposta de abordagem conversacional para seu e-commerce

É muito comum entrarmos em uma loja física e logo sermos atendidos por um vendedor. Ele está ali para nos auxiliar, tirar dúvidas e indicar o produto mais adequado às nossas necessidades. Imagine agora se a sua loja online também tivesse esse tipo de atendimento personalizado e humanizado. Pois saiba que é possível realizar esse sonho por meio de uma estratégia digital de jornada conversacional.

Com a transformação digital, já é possível realizar uma jornada conversacional com seus clientes em seu e-commerce, garantindo mais engajamento e, por consequência, mais vendas. Para isso acontecer, porém, é necessário alinhar uma estratégia de conversa automatizada com uma estratégia de televendas.

Quando pensamos em televendas, é natural lembrarmos daquela velha e conhecida estratégia de vendas massiva que incomoda muita gente. Principalmente para uma geração que resolve tudo por aplicativo e raramente faz ou atende uma ligação. Neste cenário, será que ainda vale a pena investir no televendas como uma das estratégias para o seu negócio?

Embora pareça algo desatualizado e ultrapassado, o televendas vem sendo adotado por diversas empresas que atuam no e-commerce.

Por que o televendas deve ser uma das estratégias de seu e-commerce?

Cada vez mais as pessoas utilizam seus dispositivos como smartphone e tablet para resolver problemas que antes só seriam possíveis por telefone. Isso fez com que o volume de atendimento por telefone caísse drasticamente. Além disso, a própria digitalização das campanhas de vendas e anúncios digitais fez com que as ligações realizadas pelo televendas diminuíssem.

No entanto, ainda há quem prefira fazer uma ligação para resolver um problema ou fazer uma compra. Por isso, o ideal é que a empresa tenha uma estratégia de atendimento omnichannel. Assim, o consumidor escolhe por onde quer ser atendido, podendo ser de forma digital ou por telefone.

De modo objetivo, o televendas facilita o contato com o cliente, aproxima e permite uma resolução ou conversão mais ágil. Conversando com um vendedor, o cliente mantém a comodidade de não ter que ir até uma loja, tirando suas dúvidas por ali mesmo, de forma rápida. O vendedor tem a possibilidade de convencer o cliente com uma proposta atraente, apresentar os benefícios do produto, sentir quanto o consumidor está inclinado a fechar o negócio e oferecer um desconto ou promoção para finalizar a venda.

Apesar de tantos benefícios, o televendas depende de uma equipe treinada e qualificada. Ou seja, ela deve estar disponível para atender o público em horários estratégicos e todos os dias da semana. Isso gera custos para a empresa e o retorno pode ser menor que o investimento. A solução, nesses casos, é contar com uma solução automatizada.

Alinhando uma estratégia de chatbot com televendas

O atendimento omnichannel permite ao cliente mais opções de contato com a empresa. Isso quer dizer que pode entrar em contato por telefone, e-mail, chat, aplicativos de mensagens, redes sociais e outras ferramentas.

Como disse anteriormente, alguns clientes preferem resolver seu problema de forma imediata. Por esse motivo o atendimento telefônico é a melhor saída para esse público. A lógica do canal de vendas será a mesma. Esse tipo de cliente está mais aberto a receber uma ligação do televendas ou a entrar em contato para fechar uma compra pelo telefone.

O grande desafio é fazer isso de forma escalável — e é aí que entra o chatbot! isso porque o chatbot utiliza a linguagem natural para interagir com o público. Esse tipo de linguagem simula diálogos reais e humanizados. Assim, a ferramenta funciona como um verdadeiro vendedor da marca.

Por meio da Inteligência Artificial e Machine Learning, o sistema é capaz de conversar de maneira personalizada com cada cliente, apresentando as melhores respostas para o que ele realmente quer saber. Assim, o sistema vai ficando cada vez mais parecido com um ser humano.

Durante um atendimento, o chatbot pode oferecer produtos e ofertas ao cliente que interage por meio de mensagens de texto. E, com base nessa dinâmica, o sistema pode oferecer diversos benefícios para que o consumidor conclua a venda.

Quando a interação se tornar mais complexa ou exigir um atendimento mais personalizado, o chatbot pode transferir o cliente para um atendimento humano — colocando em prática toda a jornada conversacional.

Vale destacar que a ideia não é fazer com que o cliente seja enganado e acredite que o robô é uma pessoa. Pelo contrário. Afinal, isso pode até gerar uma frustração. O objetivo aqui é fazer com que o público se sinta à vontade com o atendimento automatizado. Ou seja, que a solução resolva seus problemas e não seja necessário transferir o cliente para um profissional. E, se for necessário, que seja para dúvidas e vendas mais complexas.

Para alcançar esse nível de atendimento de jornada conversacional, a empresa precisa entender bem o seu público. Como, por exemplo, como ele interage, qual tipo de linguagem utiliza, expressões e dúvidas comuns. A partir disso é possível desenvolver uma configuração que consiga atender bem o público e de forma bastante natural.

O post Uma nova proposta de abordagem conversacional para seu e-commerce apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Uma nova proposta de abordagem conversacional para seu e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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