O cliente no frete para e-commerce: como orientar o consumidor

O caminho do frete para e-commerce passa por, basicamente, três etapas principais: loja online, transportadora e consumidor. Não é preciso dizer que as duas primeiras partes – lojista e empresa de transporte – são os maiores responsáveis pela entrega bem sucedida. Contudo, é importante lembrar que os clientes também têm um papel fundamental no processo.

Cabe ao consumidor, por exemplo, garantir que o endereço de destino do frete para e-commerce esteja correto e completo, se organizar para aguardar o entregador e verificar se a encomenda foi entregue em perfeitas condições ou se foi danificada durante o transporte.

Para evitar problemas nessa última etapa do frete para e-commerce, é fundamental que o lojista tenha uma comunicação clara e transparente com seus consumidores, de preferência dando orientações úteis sobre a entrega dos produtos.

Leia também: Seis dicas sobre formas de entrega para e-commerce

Além de garantir a finalização da compra online com sucesso, algumas ações simples também ajudam a fortalecer o relacionamento entre o e-commerce e o cliente, já que servem como novas oportunidades de pontos de contato. Sem falar que, quanto mais completo for o atendimento, mais positiva será a experiência do consumidor.

Papel do lojista virtual no frete para e-commerce

O lojista virtual deve sempre lembrar que, no e-commerce, a compra só é finalizada com sucesso quando o produto chega, em perfeitas condições, na casa do cliente. Logo, a aprovação do pagamento e a postagem da encomenda na transportadora representam o início de uma nova etapa do processo.

Mesmo depois disso, é papel da loja online manter o cliente informado sobre as diferentes fases da entrega, com atualizações constantes sobre essa movimentação. Uma alternativa é enviar e-mails ou mensagens avisando que a encomenda foi postada na transportadora, que já está a caminho e confirmar a previsão de entrega, por exemplo.

Também é importante permitir que o consumidor acompanhe essa movimentação. Para isso, o lojista só precisa compartilhar a ferramenta de rastreamento disponibilizada pela empresa de transporte, além do código de rastreio recebido no momento da postagem. Dessa forma, você garante que o cliente vai ter autonomia para acompanhar o processo, o que ajuda bastante a diminuir a ansiedade normal de quem espera pelo produto comprado.

Contudo, isso não significa que a loja online não deve acompanhar o rastreamento nas transportadoras. Afinal, você conhece melhor os detalhes do transporte de encomendas no e-commerce, então tem mais facilidade em antecipar possíveis pontos críticos que possam resultar em atrasos ou outros problemas.

Ao reparar que um objeto está há mais tempo sem atualização de status ou identificar outra situação atípica, o lojista pode buscar soluções antes mesmo do cliente entrar em contato.

Aliás, aqui entra outro ponto importante: o seu consumidor também deve conseguir entrar em contato com a loja de forma rápida, simples e eficiente. Disponibilize todos os canais de atendimento disponíveis e certifique-se de dar atenção aos clientes que estão aguardando a chegada do produto.

Finalmente, ofereça aos clientes orientações que aumentam as chances de uma entrega bem sucedida:

Informações completas de endereço de destino

Erros no preenchimento do endereço do destinatário podem levar a tentativas de reentregas ou devolução da encomenda, duas situações que ocasionam cobranças extras da transportadora.

Sem esquecer, claro, que isso também significa que o cliente vai demorar mais tempo para receber a compra realizada, o que não é nada legal.

Por isso, peça atenção extra no preenchimento desses campos. Vale até mesmo incluir o endereço informado em uma comunicação de confirmação de pagamento ou postagem do produto, por exemplo. Dessa forma, o consumidor tem uma chance de identificar algum equívoco no início do processo.

Lembre que é preciso ter alguém apto a receber a encomenda

A maior parte das entregas de transportadoras acontece de segunda a sexta, em horário comercial. Como nem sempre é possível ter alguém “de plantão” nesses períodos, vale dar esse aviso ao seu cliente, para que ele possa considerar outro endereço de entrega, caso a primeira opção fique vazia a maior parte do tempo e não tenha porteiro, por exemplo.

Além disso, uma das etapas informadas no rastreio das transportadoras é que determinado objeto saiu para entrega, ou seja, está a caminho do endereço do destinatário. Ao saber que a entrega já chegou nessa etapa, envie uma mensagem ao seu cliente. Dessa forma, você possibilita que ele se organize para receber o entregador ou deixe alguém responsável por isso.

Peça atenção extra a avarias ou violação da embalagem

As políticas de indenização por danos ou avarias variam entre as transportadoras. Em alguns casos, como nos Correios, a notificação deve ser feita no recebimento da encomenda. Ao notar algum problema, o destinatário deve recusar a entrega e entrar em contato com a loja virtual imediatamente.

Verifique qual o procedimento da transportadora utilizada e inclua essa informação em um e-mail ou mensagem de atualização enviado ao consumidor, principalmente em situações nas quais a embalagem deve ser recusada.

Aproveite as oportunidades

Deu para perceber que é importante manter uma comunicação constante com o cliente até o recebimento do produto, certo?

O lojista deve encarar isso como uma oportunidade de enriquecer a experiência do cliente na loja virtual. Além de evitar problemas, essas ações servem para mostrar que o seu negócio valoriza aquele consumidor e quer que dê tudo certo com a compra.

Ao garantir que o público se sinta amparado em todas as etapas do pedido, inclusive durante a entrega dos produtos, a loja tem mais chances de fidelizar um cliente e receber avaliações positivas sobre o negócio. E não existe melhor publicidade que um consumidor satisfeito!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre O cliente no frete para e-commerce: como orientar o consumidor. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.