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Entenda a importância do WhatsApp Business para o seu e-commerce

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens instantâneas mais popular do Brasil. Desde que chegou por aqui em 2009, revolucionou a comunicação. Existe o antes e o depois do “Whats”. Atualmente, o app está presente em 98% dos aparelhos móveis dos brasileiros, conforme a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, publicada em fevereiro de 2021.

Com essa massa crítica de usuários estabelecida, o WhatsApp reina soberano no Brasil e em algumas outras partes do mundo. O e-commerce, portanto, não pode e não está inerte diante dessa realidade. Com a compra da solução em 2014 pelo Facebook, surgiram novidades pouco tempo depois para atender a essa demanda.

A partir de 2017, o Facebook colocou no mercado o WhatsApp Business. Destinada a empresas e negócios, a aplicação disponibiliza diversas features para quem deseja vender com ajuda da internet. O app chegou ao Brasil em 2018 inicialmente para Android. Pouco mais de um ano depois foi a vez de ingressar na loja de apps para iOS.

De acordo com a página oficial do aplicativo, o WhatsApp Business foi desenvolvido para atender às necessidades das pequenas empresas. Por outro lado, o WhatsApp também oferece uma API às empresas de médio e grande porte, abrindo caminhos para o atendimento e comunicação entre empresas e clientes.

WhatsApp Business: benefícios e oportunidades

Além da abrangência de 98% dos atuais 238,5 milhões de aparelhos móveis no país, a pandemia também impulsionou o uso do WhatsApp: aumento de 97%, segundo o estudo da Decode. Ou seja, o app e suas ferramentas comerciais são espetaculares para atender e se comunicar com a base de clientes que está lá.

Entre as features, o WhatsApp Business permite incluir diversos dados da empresa, como endereços físico e eletrônico, o segmento de atuação, o horário de funcionamento e o catálogo de produtos e serviços. O sucesso da aplicação, no entanto, reside essencialmente nas conversações.

Esse vínculo é firmado por meio das mensagens trocadas no aplicativo, incluindo as automáticas (de ausência e saudação) e respostas práticas para dúvidas frequentes. Para gerenciar tudo isso, há o recurso de etiquetar os contatos e conversas. Vale lembrar que o WhatsApp Web permite que sejam utilizadas também no desktop.

Outra possibilidade interessante é a de vincular o contato de WhatsApp à página de sua empresa no Facebook. Por meio de um botão, o usuário tem fácil acesso ao seu canal de atendimento. Além disso, você pode direcionar o clique nos seus anúncios para a sua conta no WhatsApp Business.

As métricas são importantes para qualquer negócio, e elas não foram deixadas de lado. É possível aferir sobre as estatísticas do fluxo de mensagens, tais como o número das que foram enviadas com sucesso, entregues e lidas pelas pessoas que estão interessadas nos produtos e serviços.

Integrar o WhatsApp Business ao seu negócio também representa uma oportunidade. Os números indicam esse cenário. Aplicações como o Messenger – que inclusive faz parte do Facebook – e tecnologias como o SMS apresentam quedas contínuas de uso.

A relevância do atendimento

Um estudo da Zendesk Customer Service Benchmark Q12015 revelou que 92% dos consumidores preferem chats online com respostas instantâneas, tornando-se no canal favorito de quem deseja contatar uma empresa. Nessa pesquisa, o Brasil aparece na 18ª posição no índice de satisfação dos consumidores que são atendidos nos chats online.

O pós-venda, então, nem se fala. É por meio dessa estratégia que você pode verificar falhas ou gargalos, seja no atendimento ou no produto; para descobrir o quão satisfeito ficou o cliente; e até mesmo para aumentar a taxa de fidelização. O WhatsApp Business oferece essa possibilidade ao seller.

As mudanças nos hábitos de uso dos aplicativos de mensagem

Como vimos, o WhatsApp está massivamente presente na vida das pessoas que utilizam aparelhos móveis. Mais do que isso: um em cada três usuários do aplicativo dizem que se comunicam com estabelecimentos comerciais e profissionais liberais por meio da ferramenta, de acordo com a pesquisa feita pela consultoria Analysis Group.

É verdade que nos últimos meses a relação de parte dos usuários com o WhatsApp ficou estremecida, muito provavelmente por conta da atualização em seus termos de

serviço. Porém, é pouco provável que abandonem o app. Tudo e todos estão lá, desde os grupos de família até os de trabalho.

Se por um lado as coisas vão bem, na outra ponta diversas aplicações e tecnologias estão caindo. O SMS, apesar de ser muito usado por empresas, é um exemplo. De acordo com a pesquisa feita pela Panorama Mobile Time, 41% das pessoas entrevistadas quase nunca utilizam o SMS. Em relação àqueles que enviam todo dia ou quase todo dia, houve queda de 17% para 8%.

O Messenger também sofre. Em seis meses dobrou a proporção de usuários que nunca ou quase nunca abrem o aplicativo, de 13% para 26%, ampliando o risco de desinstalação. Para a Panorama Mobile Time/Opinion Box, a abertura do API do WhatsApp Business pode estar resultando, em certa medida, na canibalização do Messenger.

WhatsApp Pay está chegando para esquentar ainda mais as coisas

Em junho de 2020 foi lançado o WhatsApp Pagamentos ou WhatsApp Pay. O serviço não funciona no Brasil até então, mas isso vai mudar. O Banco Central do Brasil anunciou no último dia 30 de março que a empresa foi autorizada a se tornar um iniciador de pagamentos, passando a ser oficialmente regulada pelo BC.

O que muda? Além das transferências monetárias entre os usuários, será possível comprar um produto ou pagar por um serviço, através do cartão de crédito, diretamente na plataforma. Com o WhatsApp, o usuário — ou seja, seu cliente — terá em um só lugar acesso a uma rede social, a mensagens e a transferências monetárias.

Se antes o WhatsApp Business era um caminho para oferecer produtos e serviços, agora será um meio para vendê-los diretamente. Independentemente do tamanho do seu e-commerce ou dos seus objetivos, você não pode ficar de fora disso. Sucesso e boas vendas!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Entenda a importância do WhatsApp Business para o seu e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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