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Uma nova experiência do consumidor chegou e ela é phygital!

Toda experiência de compra, interação, pagamentos de produtos e serviços está mudando para uma nova era do consumidor moderno, o phygital (ou figital). Desde o início da pandemia, uma das palavras de ordem é adaptação. Uma das mais relevantes tem sido no relacionamento personalizado com os clientes. Mas, como eles se comportam? Como eles compram? Como criar uma experiência linear para este consumidor?

Em 2020, o e-commerce brasileiro cresceu mais de 70%, comparado ao ano de 2019, de acordo com o índice MCC-ENET — desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital (camara-e.net), em parceria com o Neotrust | Movimento Compre & Confie.

Seis em cada dez brasileiros, equivalente a 59,9% da população, aderiram ao regime de home office por conta do novo coronavírus. Esse dado parte da pesquisa da empresa de monitoramento de mercado Hibou, com a plataforma de dados Indico. Ao passar mais tempo em casa, muitos consumidores intensificaram (ou até inauguraram) contato com os canais digitais. Por conta disso, ao conhecer as tantas características do online (entre elas grande mix de produtos, informações, ganho de tempo e conveniência), os clientes passaram a desejar encontrá-las também nas lojas físicas, para a melhora desta experiência diretamente na ponta.

A percepção de ganhos trazidos pelo digital transcendeu o varejo físico. Ou seja, indústria, saúde, bancos, academias, bares, restaurantes… Todos os segmentos perceberam a necessidade de somar o look and feel à conveniência do canal digital. Para que isso aconteça, as empresas precisam focar em combinações de tecnologia e metodologias que remodelem toda a jornada do cliente. Para tanto, criam padrões de comunicação, relacionamento, interação e transação em todos os canais, físico e digital. O resultado é a transformação da jornada do seu consumidor, uma linha híbrida, com diluição de fronteiras.

O consumidor phygital entra em um estágio de maturidade no qual não vê mais o mundo on e mundo off como distintos: ele tem em mente como vai usufruir da melhor experiência e ter mais ganho. Portanto, as empresas possuem o desafio de entender a melhor forma de integrar os canais e aperfeiçoar a experiência, para que ela se torne linear, com sentido real para quem consome.

É preciso diluir as barreiras na comunicação, combinar o uso de inteligência artificial e dados, conhecer e sanar as expectativas do cliente. O novo processo de compra se torna presente quando e onde o cliente desejar, envolvendo assim todos seus canais, de maneira imperceptível.

Não se trata mais de pensar em estratégias para o consumidor que está no centro de tudo. Se trata, sim, de estar presente sempre, dando a ele o controle e a liberdade de escolher a melhor alternativa de compra.

Jornada do cliente

Para definir uma jornada de experiência que integre os canais do físico e digital é preciso entender os sentimentos e os hábitos do consumidor phygital. Neste caso, ele preza por exigência, infidelidade e é ávido por informação. Este consumidor descobriu as inúmeras coisas que ele consegue fazer no digital, diretamente do seu smartphone, computador ou tablet, dentro e fora das lojas físicas.

Para ter conhecimento melhor sobre o mercado, saber o que está comprando, ele sente a necessidade de combinar todos os elementos que estão disponíveis. Ou seja, ele quer (e vai) trafegar dentro do ambiente físico para um canal digital, seja na rua, loja, em casa ou vice-versa. E ele precisa ter uma experiência sem rupturas no processo. O phygital quer comparar preços e fazer suas transações financeiras de maneira fluida. No final, ele quer ter a certeza de que tomou a melhor decisão de compra.

Ao começar novamente a frequentar as lojas físicas, mercados, shoppings, salões e toda uma rotina física, o consumidor que começou a se digitalizar sente (e continuará sentindo) falta de opções. Ele já se acostumou com a riqueza de dados e a variedade no mix de produtos e a loja física torna-se um ambiente para experiência viva da sua marca.

Por fim, para ter a preferência deste consumidor mais infiel e que está exposto a muitas marcas, é preciso criar sobretudo à confiança dele. O consumidor phygital é mais exigente aos acordos e serviços prestados para ele. Por isso deve-se ter clareza e mostrar autenticidade.

O atendimento é um ponto em comum de todos os setores do mercado e se torna chave para complementar as inovações phygitais, sendo o que vai tornar a experiência do cliente completa. Uma boa experiência está pautada, principalmente, no relacionamento que é gerado através daquele atendimento.

É saber ouvir, valorizar e trazer soluções para o dia a dia de cada cliente, de maneira fluida e personalizada. De qualquer lugar ou a qualquer momento, ele pode acessar seus canais digitais e espera por um atendimento empático, ágil, preditivo, resolutivo e humanizado. Com o físico e o digital cada vez mais juntos, o consumidor busca um atendimento linear, independentemente de ser realizado por um robô ou por um atendente. Uma forma de atingir essa fluidez é ter um atendimento omnichannel coeso, onde todos os canais ofereçam o mesmo padrão de comunicação e claro, a mesma experiência.

Este é apenas o início desta nova forma de pensar a experiência. Com a chegada do 5G no Brasil, trazendo maior conectividade e velocidade na troca de dados, muita coisa ainda irá mudar nessa jornada dos consumidores, seja dentro de uma loja, no aplicativo ou no e-commerce, o consumidor precisa ter em mãos todos os canais de forma integrada.

Ele pode comprar online e retirar na loja, ou comprar na loja e trocar no site, o que ele preferir e o que se adaptar na sua nova jornada de compra. Phygital não é só sobre físico, nem só digital, mas sim de uma nova dimensão da experiência que oferece, antes de tudo, escolhas.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Uma nova experiência do consumidor chegou e ela é phygital!. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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