Atualmente, ter uma visão de longo prazo pode ser o diferencial entre um e-commerce de sucesso e não apenas mais uma loja online. Ser capaz de compreender o valor dos seus clientes e além disso, conseguir fidelizá-los é crucial para otimizar suas vendas.
Usar um mapa da jornada para analisar o comportamento ajuda a entender como seus clientes percorrem todo o processo de vendas e como se sentem durante esse processo.
Essa abordagem oferece dois benefícios principais:
- Permite que você fique totalmente voltado para os clientes e em como atender suas necessidades;
- Ajuda a tornar cada etapa da experiência de compra mais fácil para clientes potenciais.
Ou seja, é indispensável compreender o caminho que os usuários percorrem uma vez que acessam ao seu site, até que se tornem clientes. Depois disso, é fundamental ter gatilhos para incentivar a recompra, cross-selling e up-selling. Por isso, neste artigo iremos abordar:
- O que é a jornada do cliente e como estruturá-la?
- Métricas cruciais para a jornada
- Tempo para a decisão de compra
- Taxa de conversão por categorias e segmentos
- Eficiência de canais marketing
- Medindo o desempenho e o custo
O que é a jornada do cliente e como estruturá-la?
A jornada do cliente descreve o caminho em etapas que um cliente percorre com uma empresa, produto e / ou serviço. Essa jornada é normalmente dividida em etapas e pode ser representada através de segmentos ou de forma completa. Normalmente ela leva o cliente através de diferentes etapas de um funil de vendas.
Já o funil de vendas possui diversas etapas, no entanto, a etapa de conversão é a mais importante para definir o tom certo para a jornada do cliente, e dessa forma atender às suas demandas. Algumas perguntas que devem ser respondidas nesta etapa são:
- Qual é o primeiro pedido do cliente?
- Seu produto realmente atende as demandas dos clientes?
- O seu serviço é satisfatório? Você entrega aquilo que promete?
- Sua marca cumpre com a sua palavra? Os clientes podem confiar em você?
- Qual é a primeira impressão que a sua loja causa?
- Qual é a sua estratégia para conseguir feedback? Qual é a sua interação com seus clientes no pós-compra?
Como a etapa de conversão acontece apenas uma vez, ela deve ser orquestrada para atender às expectativas do seu público alvo. Caso você queira entender melhor quais são todas as etapas da jornada do cliente, pode conferir este conteúdo pode te ajudar.
Métricas cruciais para a jornada
Para medir suas conversões de maneira adequada, você deve analisar o tempo de compra e também a taxa de conversão.
Tempo para a decisão de compra
O tempo para a decisão de compra é importante para avaliar a eficácia das etapas de conscientização e conversão. Essa métrica informa aproximadamente quanto tempo levou para os visitantes de seu site se transformarem em clientes. Embora algumas pessoas possam visitar seu site e fazer uma compra imediatamente, outras podem visitá-lo duas, três ou até mais de dez vezes antes de decidirem comprar de você.
A velocidade com que seu site consegue converter visitantes em clientes depende de inúmeros fatores (como seu tipo de produto, a persona para a qual seu marketing está direcionado, etc). Por exemplo, produtos de “alto giro”, ou seja, que despertam necessidades mais cotidianas tendem a possuir um tempo de decisão de compra menor, uma vez que não é preciso muita consideração antes de comprá-los.
Produtos de higiene ou alimentação, por exemplo, tendem a depender de menos consideração por parte dos clientes do que joias ou carros. Por isso, é importante, além de acompanhar essa métrica, ser capaz de interpretá-la de acordo com o tipo de produto ou serviço.
Taxa de conversão por categorias e segmentos
A taxa de conversão é o número de conversões dividido pelo número total de visitantes. Por exemplo, se um e-commerce recebe 200 visitantes por mês e tem 50 vendas, a taxa de conversão seria 50 dividido por 200, ou 25%.
Obviamente é uma métrica essencial para qualquer e-commerce. No entanto, muitas empresas deixam de medir a taxa de conversão de cada categoria ou segmento de cliente. Isso pode responder a questões como:
- Quais são os produtos mais atrativos, quando vistos são comprados?
- Quais são os tipos de visitantes que mais convertem na loja?
É imprescindível monitorar as taxas de conversão através de diferentes canais de tráfego e campanhas, e se possível criar relatórios para comparar resultados. Isso vai ser útil para que você saiba exatamente quais investimentos de marketing geram vendas.
Uma ótima forma de organizar esses dados de forma clara e prática é através de dashboards. Para isso, você pode usar o Google Data Studio, uma ferramenta Google totalmente otimizada para a criação de dashboards específicos para atender cada demanda da sua empresa.
Eficiência de canais marketing
Para ter sucesso na estratégia de jornada, é fundamental otimizar investimentos e saber onde e como conseguir clientes rentáveis. Para isso, você deve ser capaz de interpretar o desempenho de seus canais de marketing. Algumas perguntas que devem ser feitas são:
- Qual é a eficiência de conversão das suas campanhas?
- Quais canais geram mais receita (em valor absoluto)?
- Quais canais convertem melhor?
- Quais canais tem a melhor relação entre CAC e LTV?
- Quais canais geram os melhores resultados em comparação com os esforços da equipe investidos?
- Quais campanhas e canais trazem os clientes mais fiéis?
Medindo o desempenho e o custo
Um custo muito alto pode comprometer todos os esforços futuros para obter lucro, por isso é importante ser bem assertivo! Para manter tudo sob controle, meça quanto custa para trazer novos clientes (CAC), e evite misturar com o resto do orçamento de marketing para se comunicar com os clientes existentes. Dessa forma você separa o quanto está gastando para se comunicar com sua base existente de clientes e para adquirir novos compradores.
O post Otimizar a jornada de compras pode transformar o seu e-commerce apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.
Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Otimizar a jornada de compras pode transformar o seu e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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