Uma das primeiras lições de quem entra no e-commerce é a importância da gestão de fretes no processo. A entrega eficiente dos produtos – com um custo que seja atrativo para os consumidores – tem um papel fundamental nos resultados de uma loja online.
Em termos simples, essa entrega deve ser realizada dentro do prazo informado e pelo menor custo possível, além de garantir que os produtos vendidos cheguem em perfeitas condições na casa dos clientes.
Porém, uma gestão de fretes eficiente vai além de prazos e preços em transportadoras. É importante saber que a logística da loja online inclui uma série de ações e cuidados indispensáveis para o bom andamento do negócio e para uma boa experiência do consumidor. O transporte de encomendas é realmente importante, mas é apenas uma parte de todo o processo.
Leia também: Como o ship from store pode melhorar a experiência de compra?
Ao longo deste artigo, você vai conhecer alguns indicadores de desempenho que oferecem uma visão completa da gestão de fretes do e-commerce:
Custos dos fretes
O frete ainda é um dos maiores desafios do comércio eletrônico. De um lado, o lojista não quer ter prejuízos com a entrega dos produtos. Do outro, o consumidor pode desistir de uma compra se o valor do frete for muito alto.
Para evitar qualquer um destes cenários, o ideal é saber qual o gasto médio do e-commerce com frete, e reduzir esse valor sempre que for possível. Afinal, se o lojista paga menos no envio das encomendas, esse benefício é repassado ao cliente, tornando a loja virtual mais competitiva.
Algumas ações simples podem representar economia no envio dos produtos:
- Tenha acesso aos serviços de diferentes transportadoras
- Otimize o peso e as dimensões das embalagens usadas nos envios – uma caixa maior do que o necessário representa custos mais altos
- Considere direcionar ações de marketing para compradores que contam com frete mais barato
- Estude as possibilidades viáveis de campanhas de frete promocional
Tempo de Click to Ship (do clique ao envio)
É o tempo que leva entre o cliente fechar a compra no e-commerce e o produto ser postado na transportadora. Ou seja, esse indicador envolve apenas os processos internos de uma loja virtual.
Lembre-se que, para o consumidor, o prazo de entrega começa a ser contado no momento em que ele conclui o pagamento. Logo, o lojista também deve considerar esse período no prazo informado, contemplando as seguintes etapas:
- Aprovação do pagamento e confirmação da compra
- Separação do produto
- Emissão da nota fiscal
- Preparo da embalagem
- Postagem na transportadora
Quanto mais ágil for esse processo, menor será o tempo de espera do seu cliente. E uma dica importante: ter rotinas internas bem estabelecidas e organizadas é o melhor caminho para ganhar agilidade.
Tempo de Ship to Door (da postagem até a entrega)
É a segunda etapa da entrega dos produtos, do momento em que a encomenda é postada na transportadora até a chegada na casa do cliente. Logo, é aqui que entra em jogo uma análise dos serviços oferecidos pela transportadora.
Ao perceber que o tempo de transporte costuma ser maior do que o informado na contratação do frete, vale a pena considerar outras empresas.
Porém, é importante saber que, em algumas situações, é inviável exigir um prazo muito curto. Afinal, o Brasil é um país de proporções continentais, onde a maior parte do transporte de encomendas é realizado pelo modal rodoviário, e as grandes distâncias devem ser consideradas.
Por isso, a melhor forma de analisar o indicador Ship to Door é comparando o tempo de entrega médio informado pelas transportadoras e o cumprimento do prazo.
OCT – Order Cycle Time (tempo de ciclo dos produtos)
Order Cycle Time, ou Tempo de Ciclo dos Pedidos, é a soma dos períodos de Click to Ship e Ship to Door. Ou seja, é o tempo que o cliente entende como prazo de entrega, desde a compra finalizada até a entrega do produto.
Não há uma resposta certa para esse indicador, já que isso vai depender de uma série de fatores. Contudo, vale a pena comparar o prazo oferecido pela sua loja e por concorrentes diretos que atuem na mesma região, por exemplo, para ver se não há uma discrepância muito grande.
Se você notar que a entrega do seu e-commerce leva muito mais tempo do que a média do nicho ou setor, é importante descobrir quais etapas podem ser aceleradas, sem que isso represente maior custo.
Índice de avaria
Entregar o produto dentro do prazo é importante. Mas garantir que esse produto chegue em perfeitas condições é imprescindível. Afinal a frustração em receber um artigo danificado é muito maior do que esperar um ou dois dias a mais pela entrega. Fora o prejuízo no negócio ao ter que realizar uma troca.
Essa é uma situação comum no seu e-commerce? Quais são as possíveis causas de um índice de avaria alto?
Bem, é possível que a responsabilidade recaia na transportadora escolhida. Se você reparar que essa taxa é maior ao trabalhar com determinada empresa, vale a pena buscar outra alternativa para seus envios.
Porém, antes de mais nada, é importante ver se o problema não começa antes mesmo do transporte. Verifique se as embalagens utilizadas são as mais adequadas para cada produto vendido, de forma a garantir sua segurança.
E lembre-se que artigos frágeis pedem uma camada extra de proteção, como plástico bolha, isopor ou mesmo materiais ecológicos para embalagens.
Ah, e aproveite para cuidar do visual dos pacotes enviados aos clientes! Uma embalagem bem trabalhada faz toda a diferença na experiência do consumidor.
Taxa de erros na separação dos produtos
Mais um problema que pode dar prejuízo aos lojistas. Dessa vez, o produto enviado chegou em perfeitas condições na casa do cliente, mas não era o que ele escolheu na loja virtual. Ou seja, outra situação que causa frustração e exige a realização da troca.
A boa notícia é que, neste caso, não há dúvidas de que a solução está dentro do seu negócio.
Antes de fechar a embalagem e despachar a encomenda, certifique-se de que o produto enviado é exatamente aquele que o cliente pediu.
Atenção nas etapas de separação dos itens, emissão da nota fiscal e preparo do pacote – com e etiqueta de frete certinha – também são indispensáveis.
Taxa de logística reversa
O alto índice de avaria e erro na separação dos produtos vai resultar em uma alta taxa de logística reversa, que é quando o produto precisa retornar ao e-commerce, partindo do endereço do destinatário.
Vale lembrar que, segundo o Código de Defesa do Consumidor, em alguns cenários é obrigação do e-commerce arcar com o custo desse segundo envio, como no cancelamento da compra ou na troca ocasionada por danos e avarias. Em nome do bom relacionamento com os clientes, muitas lojas online oferecem trocas livres de custos em outras situações, bancando os fretes extras necessários.
De qualquer forma, a loja virtual deve ter uma rotina de logística reversa bem definida, além de uma política de troca e devoluções clara e acessível aos consumidores.
Mas para evitar que esses pedidos – e os consequentes custos – sejam frequentes, o lojista deve ter alguns cuidados. Para começar, aposte em fotos, vídeos e descrições bem detalhadas, para orientar o seu cliente a fazer a melhor compra. Além disso, tenha atenção em cada etapa das rotinas internas no envio dos produtos.
Taxa de pedidos perfeitos
Ver esse número o mais próximo possível de 100% é o sonho dos lojistas. Os pedidos perfeitos são aqueles que chegam dentro do prazo, em perfeitas condições e exatamente como os clientes esperavam.
Uma alta taxa de pedidos perfeitos mostra que a gestão de fretes do e-commerce está eficiente, e que você já encontrou a estratégia logística ideal para sua loja online.
Não é fácil, e problemas pontuais são inevitáveis. Todavia, um bom caminho para chegar nesse ponto é reunir os dados apresentados ao longo do artigo, analisar os indicadores, identificar os pontos fracos e buscar as soluções em frete que ajudem a melhorar os resultados de sua gestão de fretes.
O post Métricas para acompanhar a gestão de fretes da loja online apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.
Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Métricas para acompanhar a gestão de fretes da loja online. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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