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Customer Experience: há mais por fazer além do comum

Entender as preferências do consumidor hoje em dia é uma tarefa obrigatória para qualquer empreendedor. Além de criar uma fachada que transparece a imagem da marca, a home da plataforma de e-commerce precisa atender às expectativas do usuário. E é aí que entra a importância do Customer Experience.

Segundo dados da pesquisa realizada pelo Reclame AQUI em 2020, 51,2% dos consumidores brasileiros afirmam que pagariam mais caro por um produto ou serviço caso a experiência de compra excedesse às expectativas.

Desta forma, é seguro afirmar que a padronização de funcionalidades já não é eficaz. Ter uma plataforma capaz de personalizar os pontos de contato com o cliente representa uma oportunidade única de melhorar a experiência do usuário, destacando o seu e-commerce diante da concorrência.

Descobrir quem são os usuários e o que querem com a sua empresa faz toda a diferença para o consumidor, já que ele entende que existe uma preocupação quanto às suas necessidades. Por isso, ir além do que é comum garante um bom Customer Experience e traz resultados tangíveis para o e-commerce.

Jornada de compra do consumidor

Para entender como a personalização afeta o seu e-commerce temos que falar da jornada de compra. Em geral, o caminho que o consumidor faz até chegar a conversão consiste em seis etapas:

  • Home;
  • Busca;
  • Detalhes;
  • Carrinho;
  • Check-out;
  • Confirmação.

Para que o seu e-commerce ganhe destaque frente à concorrência é bom inovar. Isso porque cada negócio possui um perfil de cliente diferente que influencia diretamente na experiência e jornada que ele tem em cada plataforma.

Vale destacar que existe um limite para a inovação, ou seja, ela só é válida a partir do momento que ela é fluida e não é tão complexa ao ponto do usuário desistir da jornada de compra.

Assim, o ponto auge de começar a implementar o Customer Experience é desenvolver processos e etapas de compra que lidam com as necessidades únicas do seu usuário, levando em conta tanto a sua experiência geral como o UX (User Experience) do e-commerce.

Onde personalizar o Customer Experience?

Do ponto de vista empreendedor, o Customer Experience pode ser dividido em três grandes momentos, além dos seis que citamos anteriormente: a descoberta, o desejo e a conversão, onde, de fato, a compra é finalizada e o e-commerce começa a lucrar.

Usando o iFood como exemplo de estratégia CX, logo que o usuário baixa o aplicativo ou acessa a plataforma no desktop, a primeira coisa a qual ele tem acesso são as abas de descontos e listas de restaurantes próximos ou que já foram utilizados anteriormente.

Neste caso, como uma empresa do setor alimentício, ao analisar o perfil do cliente, ficou evidente que ele busca, principalmente por descontos e serviços de qualidade. Assim, ao invés de “esconder” ou fazer com que o usuário procure por promoções fora do seu negócio, você já dá isso a ele.

E é justamente nesses grandes momentos que você pode aproveitar e começar a inovar, tornando-o um ativo digital interessante para a marca do seu negócio. A seguir, listamos alguns exemplos para você entender melhor.

Descoberta

O momento da descoberta é quando o usuário começa a conhecer o seu e-commerce, ou seja, é a primeira impressão da sua marca. Por isso, investir na inovação logo no primeiro contato é uma estratégia que tende a ter resultados positivos.

Um exemplo de como aplicar essa inovação na experiência do consumidor é criar filtros que ajudem o usuário a encontrar produtos que sejam relevantes, seja colocando os itens mais comprados ou os mais baratos em destaque. Tudo depende do perfil dos seus clientes.

Desejo

A fase do desejo é quando o consumidor busca mais detalhes sobre o produto ou serviço que o convençam a finalizar a compra. É nesse momento que você deve mostrar ao usuário que a loja on-line supre as suas necessidades do mesmo jeito que um negócio físico.

Veja o exemplo do Meu Móvel de Madeira. Em geral, as pessoas resistem em comprar produtos de alto valor aquisitivo, como móveis, mas para lidar com esse “problema”, o e-commerce criou uma página específica com inspirações de decorações.

Da mesma forma como você encontra ambientes fictícios nas lojas físicas, que dão uma ideia sobre como o móvel pode ficar na sua casa, nesse e-commerce o cliente tem a mesma experiência, que pode fazer toda a diferença na hora da compra.

Conversão

É na conversão que o cliente decide se vai continuar com a jornada de compra, por isso, investir na inovação para aumentar o CX do usuário é importante. E isso pode acontecer de diferentes formas, seja criando um botão para a compra rápida ou pondo em prática um filtro no carrinho, como acontece em alguns mercados.

Como uma empresa do setor alimentício, os carrinhos de compra do consumidor do Tenda não são pequenos, como outros e-commerces de móveis, por exemplo. Por isso, eles investiram em pequenas mudanças para melhorar a experiência do consumidor, ao criar categorias no carrinho para ajudar a localizar os produtos.

Por que investir no Customer Experience?

O primeiro resultado que pode ser percebido é o aumento do ticket médio. Isso porque, quando o cliente tem uma jornada de compra tranquila e sem grandes problemas, ele tende a comprar novamente (fidelização) e a indicar, o que consequentemente impacta o NPS (Net Promoter Score) da empresa.

Mas além desse aspecto, o grande diferencial de ir além do que é comum na jornada de compra é o e-commerce se tornar o proprietário da sua transformação. Ou seja, o seu concorrente não poderá oferecer os mesmos processos e facilidades que você disponibiliza para o usuário.

Porém, vale ressaltar que esses tipos de mudanças só ocorrem quando você é proprietário do site. Agora, caso utilize uma plataforma pronta, como SaaS (Software as a Service), você estará sujeito às mudanças que a empresa cria, mesmo que elas não sejam as mais adequadas ao seu negócio.

Além disso, com uma plataforma própria, você ainda agrega valor à empresa no mercado. Isso porque, ao personalizar o seus processos, você toma controle das transformações digitais, criando um ativo digital para um possível IPO (Initial Public Offering). Essa estratégia foi utilizada recentemente pela Petz, e pudemos acompanhar o sucesso do IPO feito pela empresa.

O post Customer Experience: há mais por fazer além do comum apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Customer Experience: há mais por fazer além do comum. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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