Toda nossa sociedade está passando por transformações muito profundas durante este período e não poderia ser diferente com as empresas. Do dia pra noite, empresas tiveram que aprender a lidar com ambientes de trabalho remotos, estilos de gestão descentralizado entre inúmeros ajustes necessários para seguir operando. O maior ajuste de todos vem de um termo muito usado hoje em dia que é Transformação Digital.
As empresas, independente do tamanho, têm que lidar com um grande desafio que é a equidade de oportunidades. Ou seja, pela primeira vez na história, vemos gigantes e pequenos brigando em pé de igualdade por sua fatia desse mercado tão desconhecido chamado de digital, talvez o fato de ser desconhecido para todos é que torna a equidade possível.
Para as empresas, isso se traduz em mais indicadores de performance para acompanhar. Agora é importante saber quanto custa trazer um cliente, quanto tempo ele segue comprando com você, quanto gasta, como ele te avalia para outras pessoas e quais os melhores canais para conversão de novos usuários, entre uma infinidade de métricas disponíveis.
Os consumidores por sua vez passam a contar com plataformas cada vez melhores em relação a variedade de produtos, tempo de entrega e facilidade de uso. Aliás, até no pós-venda, que por tanto tempo foi deixado de lado no Brasil.
Mas, a dúvida continua. Como poderia haver equidade de oportunidades se de um lado temos empresas com dinheiro “infinito” para investir em usabilidade de plataforma, pesquisas de mercado, campanhas de marketing impactantes? Sem contar os cupons diversos, que atraem mesmo quem não tem nenhum interesse em consumir seus produtos.
A resposta à essa pergunta está na conexão com os clientes. A tal conexão com os clientes foi o principal por muitos anos. É ela que fez com que Sr. Manuel da mercearia do bairro ficasse no mercado por tanto tempo. Sr. Manuel, além de investir em promoções, descontos e propagandas com o carro de som, também investia em: saber o nome dos filhos de seus clientes; quando eram seus aniversários e quando a cliente estava sem dinheiro porque esqueceu a carteira em casa. Sr. Manuel usava a maior carta que ele tinha na manga em termos de fidelização, que era a frase: “Não se preocupe, Maria. Você é de casa! Depois você paga. E é exatamente por aí que os pequenos varejos estão ganhando seu espaço. Eles estão fazendo os clientes se sentirem de casa, inspirando relações de confiança desde o primeiro dia por mais louco que isso possa parecer.
Essa técnica, que é mais velha que andar pra frente, aparentemente demonstra ser um desafio enorme para as grandes empresas — essas que até hoje estavam acostumadas a serem cassinos, onde a casa sempre vence. Todo o jogo está desenhado para isso, como se fosse uma armadilha da qual os consumidores não conseguem fugir. Afinal, os cupons são muito atrativos e as campanhas de marketing são direcionadas com maestria. Mas, e a conexão? Onde fica nessa história toda?
Vivemos a transformação digital mas deixamos de lado os pontos de humanização de nossas plataformas perfeitas em termos de usabilidade e cores. Aparentemente nos esquecemos que do outro lado da tela estão seres humanos que anseiam pelo sentimento de ser de casa para alguém. As pessoas não querem somente robôs atendendo o tempo inteiro. Elas querem poder falar com um ser humano que tenha empatia e demonstre real interesse em manter aquela relação.
Num mundo com dinheiro infinito, diferenciais como rapidez de entrega, eficiência operacional, mix de produtos, ROI sobre investimentos de marketing, entre outros, tendem a virar commodities e o único fator de diferenciação tende a ser a conexão. Isso é algo que não se ganha através de um cupom, mas sim com o tempo de dedicação para que aquela relação floresça. Leva tempo! É necessário que as empresas abram mão de processos duros para incorporar os imprevistos.
Faz sentido um cliente chegar numa loja com um produto que não é do tamanho correto e você não efetuar a troca caso ele não tenha a nota fiscal? Que tipo de mensagem isso diz sobre sua empresa no que tange a relação com o consumidor? “Ah, mais se não fosse assim viraria uma bagunça e seria impossível de controlar…”. Será? Você já foi medir os impactos? Isso é uma crença limitante compartilhada por quase todas as empresas no Brasil. E, por outro lado, é algo muito fácil de desafiar quando se está em uma startup.
Acredito que esse é o grande segredo para o sucesso. Investir em conexões fortes com seus consumidores e ter o cliente no centro das decisões — como uma filosofia da empresa e não um slide no Power Point. É preciso estar disposto à dar confiança primeiro para recebê-la em troca depois. É preciso acreditar que esse retorno virá e será o maior fator para evitar o tão famoso churn (ter um ticket médio alto, um NPS nas alturas e clientes que ficam com você pra sempre). Até porque, quem ousaria comprar em outra mercearia se o Sr. Manuel é incrível? 
O post Conexão: a verdadeira transformação digital apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.
Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Conexão: a verdadeira transformação digital. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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