O ano de 2020 foi atípico para consumidores e lojistas, mas mostrou como a falta de qualidade em um serviço de relacionamento ao cliente no e-commerce, para solucionar questões básicas, pode comprometer a imagem de uma empresa do ramo. No primeiro semestre do ano passado, o Procon de SP registrou um aumento de 98% em reclamações dos consumidores, comparado com 2019.
Uma demanda maior exige uma capacidade maior de atendimento, mas as empresas de e-commerce nem sempre conseguem atender. Falta discernimento para lidar com o novo cenário (que continuará presente em 2021) e mão de obra suficiente para atender esse volume. O relacionamento ao cliente no e-commerce pode ser amparado por uma estratégia de chatbot, tecnologia que está entre as maiores tendências de 2021 para o setor.
Neste artigo, vamos mostrar como essa solução pode te ajudar quando falamos de relacionamento ao cliente.
Vendas e reclamações no e-commerce aumentaram na pandemia
A chegada da pandemia no Brasil fez com que o consumidor passasse a comprar mais online. De acordo com o levantamento da Ebit/Nielsen, a pandemia levou 7,3 milhões de novos consumidores ao e-commerce. Com isso, levou o setor a maior taxa de crescimento dos últimos 20 anos, com 47% de aumento.
Em contrapartida, só em São Paulo, o Procon registrou um aumento considerável nas reclamações, como mostramos no início do texto. Os principais motivos são o atraso na entrega, produtos não entregues, cobranças indevidas e a dificuldade de indenização.
O isolamento social fez com que as empresas tivessem que reduzir suas equipes. Isso impactou diversos serviços, causando sobrecarga nos canais de atendimento. Além da demora, nem sempre o cliente consegue ter seu problema resolvido, pois o atendimento ainda está atrelado a um profissional.
Os atendimentos mais simples, como informações sobre o pedido, mudança de data de entrega, devoluções e até estornos e reembolso, em alguns casos, podem ser realizados com um chatbot. Dessa forma, a loja agiliza o atendimento ao cliente, evitando transtornos e frustrações. Veja a seguir alguns pontos que você pode melhorar em seu suporte com essa estratégia.
Como melhorar o relacionamento ao cliente no e-commerce com chatbot
Reduza o tempo de espera do cliente
A espera no atendimento pode frustrar o cliente, deixando-o irritado e até impedindo que ele resolva seu problema. As pessoas acabam ignorando os problemas com o produto ou serviço porque acreditam que o transtorno com o atendimento será maior. Essa crença foi construída a partir das péssimas experiências e da má reputação de muitas lojas.
Já com o chatbot, a ferramenta atende o cliente de forma imediata, e não é necessário esperar por um profissional. Por mais que o problema do cliente dependa de um atendimento humano, a sensação que ele terá é de que não demorou para ser atendido. Esse é um diferencial dos chats em que o consumidor precisa aguardar na fila até ter um primeiro atendimento.
Permita que o cliente seja atendido a qualquer momento
Atendimento em horário comercial ou determinado é limitador. Impede que o cliente consiga resolver seus problemas nos momentos em que ele tem tempo. Além disso, pode fazer com que o cliente deixe de entrar em contato por não ter disponibilidade no horário de atendimento da loja.
Com o chatbot, questões de atendimento nível 1 podem ser resolvidas a qualquer hora do dia ou da semana. Como não será necessário falar com um atendente, mesmo que sua equipe não esteja mais em horário de trabalho, o cliente terá seu problema resolvido.
Facilite os processos de troca e devoluções
Seu cliente não precisa falar com um atendimento humano para solicitar uma troca ou devolução. Por meio de uma configuração prévia, o sistema oferece algumas opções de atendimento ao cliente, dentre elas a troca ou devolução.
No momento em que o cliente seleciona alguma delas, outras opções aparecem para amparar o processo, como os motivos que estão levando o cliente a fazer aquela solicitação. É possível ainda permitir o envio de imagens ou documentos que vão amparar essa solicitação.
O pedido é enviado para a análise e o cliente recebe um comunicado por e-mail informando sobre as próximas etapas.
Envie cupons de desconto e reembolsos
Entre as principais reclamações dos clientes, durante o ano passado, estão as cobranças indevidas e dificuldades para receber suas indenizações. Esses problemas também podem ser resolvidos com um sistema de chatbot.
Depois que o cliente solicitou a devolução do pedido ou a troca, terá que aguardar o procedimento de avaliação. Assim que a sua solicitação for avaliada e autorizada, o cliente recebe um aviso com as informações sobre como ele deseja receber o seu reembolso, podendo ser por meio de um cupom para utilizar no site, estorno no cartão de crédito ou a devolução do dinheiro. Tudo isso sem falar com um atendimento humano.
Além disso, durante o acesso logado no site, o cliente pode clicar no chatbot, caso tenha algum processo em andamento, as informações podem ser entregues naquele momento. Ou ainda, o chatbot aparece dizendo que tem atualizações sobre a solicitação do cliente e se há interesse em verificá-las.
Outras estratégias podem ser inseridas em seu serviços de relacionamento ao cliente no e-commerce, de acordo com as características e especificidades do seu público e atendimento. Quer saber mais sobre os tipos de usos do chatbot?
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como evoluir o estratégia de Relacionamento com o Cliente no e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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