Trocas e devoluções: isso pode ser um trunfo a favor do lojista!

Os pedidos de trocas e devoluções são situações esperadas nas vendas online. Afinal, diferente do que ocorre nas lojas físicas, ao comprar pela internet o consumidor não tem contato com o produto escolhido. 

Contudo, apesar da frequência, muitos e-commerces ainda encaram as solicitações de trocas e devoluções como um contratempo, e muitas vezes não estão preparados para oferecer um atendimento satisfatório nessas situações.

Antes de mais nada, é importante perceber que esse momento tem tudo para se tornar um trunfo nas mãos dos lojistas. Observe que, ao garantir uma boa experiência ao trocar um produto ou cancelar uma compra, a loja virtual vai mostrar para o cliente que está pronta para oferecer um bom serviço até em ocasiões adversas.

Logo, as chances desse negócio ser lembrado no futuro – para uma nova compra do mesmo cliente ou como uma indicação confiável – são muito maiores.

Para que essa oportunidade se torne realidade, porém, a loja virtual deve garantir que todas as etapas do processo tenham uma boa evolução:

• Facilidade nas solicitações de trocas e devoluções
• Atendimento rápido, transparente e eficiente
• Agilidade no reembolso ou na troca por um novo produto, de acordo com o pedido do consumidor

Deu para perceber que o frete sempre vai ser parte da rotina, e por isso deve entrar no planejamento da loja virtual. Nas solicitações de trocas, é preciso que o produto retorne ao e-commerce. E, no caso dos pedidos de substituição, além desse retorno deve ser realizado um novo envio.

Trocas e devoluções no e-commerce: o que diz a lei

O Decreto Federal nº 7.962/2013 do Código de Defesa do Consumidor complementa a Lei nº 8.078/90, incluindo as compras pelo comércio eletrônico.

A lei prevê que o consumidor tem até 7 dias corridos a partir da entrega do produto para desistir da compra realizada, sem nenhum prejuízo financeiro. Ou seja, o e-commerce é obrigado a receber o produto de volta e fazer o reembolso total do valor da compra.

A legislação inclui, ainda, que a loja virtual deve informar, de forma clara e acessível, como o cliente deve realizar o pedido de cancelamento.

Já as trocas são obrigatórias no caso de produtos com avarias, seja defeito de fábrica ou danos causados pelo transporte. O cliente tem até 30 ou 60 dias corridos para fazer a solicitação de troca, para produtos duráveis ou não duráveis, respectivamente.

Isso quer dizer que a loja virtual não tem obrigação de realizar uma troca motivada pela insatisfação do cliente em relação ao modelo ou cor escolhido, por exemplo – a não ser, claro, em equívocos causados pelo e-commerce na separação e envio do produto.

Porém, em nome das boas práticas e para não perder o cliente, é normal que as lojas virtuais aceitem essas solicitações e realizem as trocas por um outro modelo ou versão do artigo vendido. Vale notar que, ao não ter essa opção, muitos clientes podem preferir apenas cancelar a compra, exercendo o direito de arrependimento.

E o frete nos pedidos de trocas e devoluções?

O direito ao arrependimento de compra prevê que o consumidor não pode ter nenhum prejuízo financeiro ao cancelar a transação com comércios eletrônicos. Logo, é obrigação da loja online arcar com os custos do retorno do produto ao estoque.

Isso vale, inclusive, para compras realizadas em campanhas com frete promocional. A mesma lógica se aplica à troca de produtos com defeitos: a loja virtual paga pelos dois fretes adicionais que entram no processo: o retorno do primeiro item ao estoque e o envio de um segundo produto.

Essa informação mostra a importância da contratação do seguro nas transportadoras, o que evita prejuízos caso o produto sofra avarias durante o transporte.

Nas demais situações, como trocas de produtos motivadas por insatisfação com cor ou modelo escolhidos pelos clientes, o e-commerce decide quem assume os custos do transporte.

Todavia, mais uma vez, é preciso considerar a experiência do consumidor e a percepção que ele vai ter sobre a loja virtual. Será que cobrar pelo segundo frete vai deixar uma boa impressão da sua loja?

Ou seja: nem sempre é obrigatório que a loja virtual pague pelos fretes extras, mas é o recomendado. Embora isso pareça prejuízo em um primeiro momento, a decisão pode fidelizar aquele cliente ou garantir a recomendação do seu negócio a novos consumidores.

Vale, ainda, lembrar que o consumidor pode ter que levar o produto devolvido até uma unidade da transportadora. Quando isso acontecer, a loja virtual deve facilitar a vida do cliente. Algumas ações simples podem ajudar:

• Envie a etiqueta de frete pronta para imprimir e ser colada na encomenda
• Informe quais as unidades mais próximas da transportadora usada, de acordo com a rotina do cliente

Vale a pena usar o frete expresso?

É inegável que, nos pedidos de troca, o comprador vai ter alguma frustração ao esperar mais tempo para ter o pedido correto em mãos.

Uma maneira da loja online minimizar esse problema é apostar na entrega expressa ao enviar o segundo produto. Mais uma vez, é um custo extra que pode render bons frutos ao negócio.

Política de trocas e devoluções bem definida

Ao desenvolver uma boa política de trocas e devoluções, o e-commerce passa confiança para o cliente, mostrando que:

• A loja virtual está pronta para garantir os direitos dos consumidores
• O negócio também está disposto a resolver situações que não estão previstas na lei

É importante que essa política seja transparente, deixando claro em quais situações a troca pode ser solicitada e quando ela não é permitida.

Outras informações que devem aparecer na política sobre trocas e devoluções do e-commerce são:

• Prazo para desistência da compra – conforme previsto em lei
• Canais de atendimento da loja virtual
• Processos necessários para realização de trocas e devoluções
• Prazos para finalização da solicitação

Em um cenário ideal, o volume de pedidos de trocas e devoluções em um e-commerce é o mais baixo possível.

Inclusive, algumas ações simples ajudam bastante nesse sentido, como apostar em descrições detalhadas dos produtos e fotos e vídeos bem produzidos, ter agilidade ao responder dúvidas e questionamentos e fornecer informações completas na comunicação de confirmação de compra.

Mas é impossível reduzir essa taxa a zero. Logo, o melhor a se fazer é garantir uma solução rápida e eficiente aos clientes. E, quando falamos sobre trocas e devoluções, o frete é parte fundamental do processo.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Trocas e devoluções: isso pode ser um trunfo a favor do lojista!. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.