Pós-compra no e-commerce: melhorando a experiência do cliente

No varejo ou no atacado, o pós-compra no e-commerce é um conjunto de procedimentos que visam encaminhar o cliente para a próxima compra. Basicamente, esses procedimentos se resumem a como você trata um cliente após este ter comprado seu produto ou seu serviço.

Com efeito, se essa experiência pós-compra for ruim, o seu cliente jamais comprará novamente na sua loja. Em contrapartida, se a experiência for boa, as chances do cliente comprar outros produtos no seu e-commerce aumentam consideravelmente.

O pós-compra diz respeito, portanto, ao que acontece depois que uma compra é finalizada. Isto é, o pós-compra é sobre a fase de entrega do produto, sobre o suporte ao cliente, entre outras coisas relacionadas.

A saber, de acordo com a empresa de tecnologia da informação WeSupply Labs:

• 74% dos compradores dizem que são mais propensos a comprar novamente com marcas que fornecem datas de entregas estimadas;
• 64% de tráfego de retorno é o que a página “Minha Conta” de lojas virtuais como a sua gera no e-commerce em períodos pós-compra;
• 54% dos sites de comércio eletrônico têm problemas significativos com o desempenho em processos de devoluções;
• 53% dos clientes dizem que experiências pessoais e atenciosas são mais importantes do que descontos;
• 83% dos clientes dizem que esperam uma comunicação regular, isto é, contínua sobre suas compras;
• 60% dos compradores têm maior chance de comprar novamente se puderem escolher seu método de comunicação preferido.

Sabendo desses dados, como então oferecer uma experiência pós-compra perfeita e fazer com que os clientes retornem para comprar mais vezes no seu e-commerce? Pois continue lendo e fique por dentro agora mesmo!

Pós-compra no e-commerce: como melhorar a experiência do cliente?

Para melhorar a experiência do cliente no período pós-compra e assim fidelizá-lo, pense em realizar ações como:

• Informar com clareza:

Exponha ao cliente tudo o que puder sobre a compra que ele fez. Envie, por exemplo, uma mensagem de confirmação do pedido. Declare quantos produtos ele comprou, o preço e a data de entrega, entre outras coisas. Mande a nota fiscal. Apresente um status de progresso.

• Oferecer vários canais de atendimento:

Para informar bem, você vai precisar usar vários canais de atendimento. O e-mail e o SMS são dois deles. Mas você também pode usar apps mensageiros como o WhatsApp. Além disso, ofereça atendimento via telefone e até pessoalmente em uma loja física se achar necessário.

• Oferecer amplo suporte:

Conte com políticas de trocas e devoluções simples e claras. Mantenha, se puder, uma página com perguntas frequentes na loja virtual. Tenha também um Serviço de Atendimento ao Consumidor bem treinado. Solucione assim todas as dúvidas dos clientes no pós-compra.

• Tratar o cliente com respeito:

Lembre-se, parte dos clientes prefere um atendimento atencioso do que obter descontos da sua loja. Sendo assim, treine os funcionários do SAC para que eles possam prestar um atendimento nota dez no pós-compra. Faça o cliente sentir que está em boas mãos.

• Otimizar a página Minha Conta:

Depois de comprar, a maioria dos clientes sempre volta à página Minha Compra para se informar sobre diversos temas. Então, deixe à vista links para perguntas frequentes, políticas de entrega, políticas de troca, SAC e outras formas de atendimento.

• Melhorar a logística:

Use um bom gateway de frete e um sistema de gestão de fretes. Assim, você poderá oferecer os melhores preços e deixar o cliente sempre informado sobre os prazos, trajetos e horários das entregas dos produtos. O cliente não lhe dirá, mas sem dúvida será muito grato por isso.

• Solicitar feedback:

Faça com que seus clientes lhe informem o quanto estão satisfeitos com seus serviços de entrega e atendimento pós-compra. Use para isso formulários de feedback como o Net Promoter Score, por exemplo. Descubra, desse modo, se precisa otimizar algo e o quê.

• Ofertar produtos complementares:

Trabalhe com cross-selling e upselling. O primeiro permite que você ofereça um produto complementar após uma compra. O segundo também, mas só que o produto deve ser de qualidade Premium. Em todo caso, dê a deixa para que o cliente faça a próxima compra.

• Lembrar que é hora de repor:

Se o seu cliente compra produtos perecíveis, então não perca a oportunidade de lembrá-lo que chegou a hora dele repor o armário. Periodicamente, mande um aviso de reposição por e-mail ou outro canal de comunicação.

• Compra recorrente:

Ao invés de lembrar seu cliente que ele deve repor um produto, por que não fazer uso de uma tecnologia que permite que ele recompre e pague de forma automática. Sim, isso é possível. Eu estou querendo dizer que talvez você deve implantar um sistema de compra recorrente.

• Repetir pedido:

Uma vez ao mês o seu cliente pode querer comprar o mesmo medicamento, o mesmo perfume ou a mesma lista de supermercado. Você vai facilitar as coisas para ele se puder inserir na frente de cada compra no painel “Meus Pedidos” o botão “Repetir pedido”.

A lista é grande. E olha que estas são apenas algumas oportunidades para melhoria do pós-compra e-commerce. Certamente, existem outras mais, mas colocando essas em prática você já terá muitas vantagens.

Vantagens de um pós-compra bem feito

Se puder contar com bons serviços de pós-compra no e-commerce, você colherá ótimos benefícios em médio e longo prazo. Você poderá, por exemplo:

• Aumentar a credibilidade da sua loja virtual, já que o pós-compra permite que os clientes tenham mais confiança no seu negócio e até façam uma propaganda positiva dele para os familiares e amigos;
• Reter clientes, posto que que quem faz uma boa compra e até uma boa devolução ou uma boa troca, quase sempre volta para comprar mais. Isso é ótimo porque é cinco vezes mais barato manter um cliente antigo do que obter um novo;
• Gerar reviews de compradores, muitos dos quais voltam para comentar a experiência de compra e entrega na sua loja. Se a experiência for positiva, os comentários também serão. Outros consumidores se baseiam nesse conteúdo da audiência para comprar.

Vale lembrar que um bom serviço de pós-compra no e-commerce também pode gerar dados de comportamento de clientes, os quais você pode usar para treinar vendedores e também tomar decisões e até redefinir e otimizar a sua loja virtual.

Ofereça, portanto, boas ações de pós-compra no e-commerce. Melhore a experiência dos seus clientes e eles não apenas voltarão para comprar como também indicarão outros clientes para a sua loja.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Pós-compra no e-commerce: melhorando a experiência do cliente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.