Omnichannel: a chave para a experiência ideal no e-commerce

Com o crescimento exponencial do comércio eletrônico no Brasil em 2020 – 41% ano sobre ano, segundo dados da Ebit/Nielsen -, as expectativas das empresas para o digital continuam altas em 2021. Afinal, o e-commerce já provou sua importância para os negócios e a rotina dos próprios consumidores. De acordo com o relatório da XP Investimentos, a projeção de crescimento para o comércio eletrônico no país neste ano é de 32%. Por isso, a competição entre empresas estará ainda mais acirrada no digital em 2021. Quem sairá na frente nessa disputa por clientes será a que proporcionar a melhor experiência para o consumidor, integrando todos os pontos de contato com uma operação omnichannel impecável.

Com a multicanalidade a empresa pode ter uma visão única do consumidor e possibilitar a criação de uma jornada de compra melhor ao público-alvo. Dessa forma, os dados sobre os clientes também são centralizados e integrados, facilitando a mensuração de resultados e o desenho de novas estratégias mais focadas nos consumidores.

O omnichannel também é o modelo ideal para indústrias que vendem tanto no B2B quanto no B2C, uma vez que ao utilizar as tecnologias certas e seguindo as regras de negócios é possível ter um e-commerce que atende ambos os perfis de clientes sem conflito de canal – um dos maiores entraves para as indústrias.

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Como exemplo, a ABB, empresa líder global em material elétrico industrial, lançou seu próprio marketplace para se posicionar no mercado online e adotou uma estratégia omnichannel para atender clientes B2B e B2C. Desde o lançamento, em dezembro de 2019, as vendas no canal digital (loja.br.abb.com) crescem 35% ao mês.

Entre as facilidades oferecidas aos consumidores finais por um modelo omnichannel está a modalidade “compre e retire” na loja física. O relatório “Holiday Trends 2020”, divulgado pela Adobe, mostra que 22% das compras online realizadas no fim do ano em 2019 foram pedidos BOPIS (Buy Online Pickup in Store). O estudo ainda prevê um crescimento de mais de 40% para o mesmo período de 2020, ainda a ser concluído.

Outro fator importante quando falamos de experiência do usuário é a personalização da jornada de compra no e-commerce, que deve ser feita de acordo com as regras de negócios. Clube de assinatura, de benefícios e entregas personalizadas são exemplos de “vantagens” que podem fidelizar o cliente. O app Auto Busca, da Ford, é outro caso de sucesso quando o assunto é melhorar a experiência do usuário, uma vez que os consumidores podem pesquisar os produtos por voz ou dados do documento do automóvel.

Obviamente, para ter uma boa operação omnichannel, as empresas precisam investir em tecnologias robustas e flexíveis que se adaptam às necessidades dos negócios. Além, é claro, de antes dar um passo fundamental: ter as estratégias centradas na experiência do consumidor.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Omnichannel: a chave para a experiência ideal no e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.