A importância do CRM para engajar e fidelizar clientes

Segundo Philip Kotler, considerado grande visionário do Marketing, conquistar clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que manter um que já está em sua respectiva carteira. A frase, que deveria ser um mantra para as empresas, reforça a importância da fidelização. Ela deixa claro que é fundamental inserir os “consumidores antigos” nas estratégias das companhias. De acordo com a consultoria Bain & Co, aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% faz com que os lucros cresçam entre 25% e 95%. Por isso, olhar com carinho para uma estratégia robusta de CRM é obrigatório para as companhias que desejam prosperar.

Na prática, o CRM é um ecossistema de metodologias e tecnologias para estreitar o relacionamento com um consumidor que já realizou algum tipo de compra. A ferramenta permite acompanhar a jornada de compra do cliente e identificar uma série de informações fundamentais. Como, por exemplo, qual o período de recompra desse indivíduo, quanto ele gasta em média, há quanto tempo ele vem comprando produtos da empresa, entre outros dados relevantes.

A junção de todas essas peças fornece insumos para uma comunicação mais assertiva com aquela pessoa por meio da automação de marketing. À medida em que o volume de dados coletados sobre os clientes aumenta, a empresa fica numa posição cada vez melhor para definir quais estratégias terão mais impacto no futuro, de acordo com o comportamento de cada usuário.

Plataforma direcionada

Com todos esses dados em mãos e em um mundo cada vez mais conectado, oferecer atendimento e promover vendas em diversos canais já não é mais uma tendência e sim uma necessidade para as empresas. Mas, não basta ampliar o leque de canais, é preciso gerenciá-los de maneira assertiva. Para isso, ter uma plataforma de CRM multicanal é essencial.

Com ela, é possível unir todas as informações de todos os canais utilizados pela companhia, dando uma visão única e geral de cada cliente, levando a um atendimento personalizado e dinâmico. A integração de todos os contatos possibilita, também, que a empresa promova ações de pós-venda, campanhas de marketing e de fidelização.

Muito além de uma lista de contatos, o CRM permite que sua empresa construa um relacionamento duradouro com clientes e ofereça a melhor experiência aos consumidores durante todo o processo de venda. A ferramenta tem impacto direto nas estratégias de marketing, vendas, suporte e vários outros setores do negócio, já que todos são afetados pela relação com os clientes.

As integrações com CRM permitem, ainda, que as organizações se dediquem à captura de novos leads. A maneira como todo o procedimento ocorre é bem simples. Basta que esse cliente em potencial, interessado no produto ou na solução da empresa, insira seus dados de contato em uma landing page para obter algum benefício ou oferta. Automaticamente, o CRM cadastra essa pessoa como um novo lead no sistema.

Nesse cadastro estão incluídos dados como nome, endereço, e-mail, além do histórico dessa conversa. Conforme o lead passa por cada estágio do funil de vendas, os vendedores têm as informações necessárias para realizar a prospecção. Com isso, aumentam as chances dessa pessoa se tornar, no futuro, um cliente fiel.

Branding

O CRM também possui uma relação direta com o branding, que consiste no posicionamento de marca, ou seja, como a marca é vista e encarada no mercado, tanto por clientes quanto por parceiros e concorrentes. Elaborar e enviar materiais ricos para a base como, por exemplo, e-books, webinars e newsletters, fortalece o brand, além de ajuda a fidelizar e engajar um determinado consumidor.

Conteúdo, campanhas multicanais, automação de marketing e tecnologia são os cinco pilares macro do CRM — e, nesse artigo, abordei um pouco a respeito da importância de cada um deles. Independente da circunstância, implementar um CRM e alcançar seu potencial completo pode ajudar empresas a construir relacionamentos mais longos e rentáveis com os clientes.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre A importância do CRM para engajar e fidelizar clientes. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.