Dica importante para vender mais nos marketplaces: o bom atendimento

A vez do atendimento! Talvez você esteja se perguntando: “como é possível atender bem os clientes dos marketplaces, onde tudo é digital?”. Não só é possível, como passarei a seguir um pouco da experiência que acumulei com meus clientes atuando justamente dentro dos marketplaces.

O bom atendimento nos marketplaces

Vou dar uma afirmação genérica mas importante: pessoas gostam de conversar com outras pessoas. Os bots evoluem dia-a-dia mas ainda não chegam perto do “atendimento humano personalizado”.

Mesmo nas plataformas de marketplaces como Mercado Livre, Americanas, VTEX, etc., o chat de atendimento é uma ferramenta imprescindível. Através do chat, os consumidores podem tirar dúvidas importantes e, principalmente, ter uma noção do atendimento caso tenham algum problema com a venda. Vou dar o exemplo de um cliente: uma loja de autopeças com grande sucesso nos marketplaces, que recebe centenas de pedidos por dia.

Uma determinada peça possui um código de referência nacional e às vezes até mundial. Contudo, dependendo do mês de fabricação do veículo no qual essa peça será instalada, esta referência pode mudar. Ou seja, mesmo com toda a precisão dos fabricantes, do cuidado do vendedor digital, é muito fácil enviar uma peça errada.

Como?

Basta o consumidor não verificar a referência com a pessoa certa e fará um pedido errado. Enviar uma peça com 2, 3 ou até 10 kg errada é prejuízo na certa. E, pior ainda: ganha um cliente frustrado. O que fazer? Simples (e complexo ao mesmo tempo): seguindo um critério de peso, valor ou nível de erro, um profissional faz uma triagem de todos os pedidos recebidos. Para aquelas peças mais prováveis, esse profissional entra em contato via chat com cada cliente. Neste caso, confirma ano e mês de fabricação do veículo, assim como consulta se aquela referência é adequada para o veículo do consumidor.

O que? Vou ter que fazer isso para todas as vendas? Certamente não, mas quanto mais evitar problemas de entrega das vendas mais o consumidor ficará satisfeito, mais a plataforma de marketplaces irá notar seu cuidado e mais você irá vender. “Trabalho de formiguinha” para atender o consumidor final. Mesmo no marketplace isso é possível.

Qual é o seu diferencial digital?

Cada empresa precisa encontrar o “seu diferencial digital”. Não existe uma regra geral. Atender bem e rapidamente é um dos diferenciais. Outros sites (e marketplaces) podem oferecer outros recursos interessantes. Para quem vende moda, tamanho é sempre um problema. Determinados marketplaces oferecem ferramentas de simulação de tamanho.

Garantir o tamanho certo é uma das formas de atender bem sem obrigatoriamente significar “envolvimento humano”. Uns optam por integrar as informações vindas da indústria (catálogos, fotos, aplicação dos produtos) para garantir um cadastro atualizado em tempo real. Outros preferem estúdios internos que ofereçam fotos e informações ricas para seus produtos. Invista tempo, entenda seu consumidor, experimente e descubra o que pode fazer a diferença do seu atendimento.

Tudo isso se reverte em qualidade de atendimento e redução de custos.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Dica importante para vender mais nos marketplaces: o bom atendimento. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.