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O legado da Covid-19 para a adoção do omnichannel

O omnichannel, estratégia que consiste na integração de canais físicos e digitais, já era uma tendência em expansão no setor varejista. Com a pandemia, entretanto, o consumidor adotou um comportamento digital mais efetivo em decorrência do isolamento social para evitar o contágio ao vírus. Como consequência, muitas empresas tiveram que acelerar suas estratégias digitais para atender à demanda de compras em ambientes online.

Mas, engana-se quem pensa que adotar o ominichannel é basicamente investir num e-commerce ou em aplicativos de forma isolada. Pelo contrário. Quando uma empresa começa a oferecer mais de um canal de atendimento ao cliente, é necessário também unificar os pontos de contato e dados para a jornada do cliente (compra ou de relacionamento) serbaseada em uma comunicação integrada.

Passamos o momento de adaptação das empresas em tempo recorde para atender de forma online os próprios clientes. Entramos agora numa nova etapa da transformação digital como legado da Covid-19: a omnicanalidade. Não apenas para seguir uma estratégia orientada ao cliente, como também um modelo de sobrevivência e obrigatoriedade para o negócio.

Sucesso no omnichannel

Os atores principais dessa demanda são os seres humanos. Por isso, não são só upgrades de sistemas, mas sim uma mudança de cultura deve ser trabalhada por toda a empresa — para permitir a integração da visão do cliente dentro da organização. Indicadores como hiperpersonalização e customer centric serão determinantes. Serão eles os responsáveis por distinguir companhias que terão sucesso na estratégia de omnicanalidade entre o consumidor e o mercado varejista.

Hoje, a integração de soluções multicanais já não é uma atividade complexa. Para companhias que não nasceram digitais — ou seja, que possuem um grande legado do passado —, o caminho é fazer um Plano Diretor de Digitalização bem estruturado e embasado. Isso porque, com este estudo, os pontos que devem ser focados estarão mais claros para uma implementação mais assertiva.

Às empresas que já nasceram digitais, sem operações físicas, é menos complexo este tipo de implementação. Porém, é necessário um estudo de viabilidade para evitar fracassos e perda de posições perante à concorrência.

Pontos importantes do omnichannel

Para tanto, o coração de uma oferta de omnicanalidade inclui duas partes importantíssimas, como:

  • extensas capacidades;
  • ferramentas e referências em projetos de integração de sistemas com qualquer tipo de complexidade e tecnologia;
  • uma solução robusta que consiga manter a consistência e o histórico das interações com os clientes.

Tratando-se de tecnologias-chave que compõem um projeto de omnicanalidade, posso tranquilamente mencionar o chatbot, o gateway SMS, o contact center, o e-mail, os apps, as redes sociais e os smart devices.

O post O legado da Covid-19 para a adoção do omnichannel apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre O legado da Covid-19 para a adoção do omnichannel. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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