Os clientes não estão interessados apenas nos produtos e seus benefícios, mas na interação que têm com a marca durante e após a compra — e isso inclui o processo de entrega dos pedidos.
Neste artigo, eu trouxe as respostas que você precisa para identificar uma experiência de entrega positiva do ponto de vista do consumidor.
1 – Entrega rápida
O tempo entre a compra e a entrega precisa ser o menor possível. Sabia que mais de 40% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para receber o produto no mesmo dia? Pois é!
A Amazon foi pioneira nas entregas expressas, transformando o padrão de logística no comércio eletrônico. O impacto do same-day delivery foi enorme e ele passou a ser copiado por outros sites.
Foi assim que surgiram o frete expresso, a entrega em até 48 horas e a retirada da compra em loja física em até 45 minutos. Apesar dessas soluções serem mais populares em grandes centros, já começaram a chegar nas maiores cidades do interior.
2 – Várias opções de entrega
Quanto mais opções de entrega, maior a satisfação do cliente e menor o número de cancelamentos de pedidos. Os Correios já não são mais o único serviço à disposição dos e-commerces. Hoje, as transportadoras privadas atendem até com maior agilidade.
Pequenos e médios sites têm os Correios como boa opção, já que a estatal cobre todo o território nacional. Grandes e-commerces devem cogitar contratos com transportadoras particulares para reduzir prazos de entrega e obter soluções especiais para produtos diferenciados.
Disponibilize entregas em vários modais – bicicleta, moto, transporte aéreo e rodoviário –, além do click & collect. Não é preciso ter loja própria, uma vez que essa opção pode funcionar em lojistas parceiros ou por lockers.
3 – Sistema de rastreamento
Os clientes esperam que o site ofereça um sistema de rastreamento fácil de usar. É uma forma de tranquilizar e informar que o produto foi postado e está a caminho.
O ideal é comunicar com precisão todos os estágios de entrega, pois uma comunicação ativa ao longo da jornada cria confiança.
Existe uma ferramenta extra que pode ajudar a tirar dúvidas sobre a entrega de produtos: o chatbot. Basta configurá-lo no site e programar uma automação para este fim.
4 – Comunicação durante o processo
Quando o site mantém o cliente informado sobre cada etapa da entrega, cria uma expectativa clara sobre a data de recebimento do pacote. Uma comunicação eficaz ajuda a reduzir reclamações e aumenta a confiança e a satisfação do consumidor.
Além disso, tenha no site uma página de perguntas frequentes sobre:
- Formas de entrega oferecidas
- Prazos
- Como funciona o recebimento das mercadorias
- Horários e dias em que as entregas são efetuadas
- Número de tentativas de entrega ao destinatário
- Acompanhamento do pedido
- Em quais situações a caixa deve ser recusada
- Quais são os canais de atendimento ao cliente
5 – Experiência de unboxing
A embalagem também faz parte da experiência do consumidor no seu site, por isso valorize-a. Além dos aspectos estéticos, ela precisa ser resistente para manter a integridade do produto e ter tamanho e material adequados ao conteúdo.
Faça com que a embalagem reflita a identidade visual da sua marca. Ela pode ser personalizada com o nome e o logo da loja ou com uma frase para o cliente.
Crie uma experiência de unboxing para que cliente se surpreenda quando abrir a caixa. São várias formas de fazer isso: carta personalizada, brindes, aromas e aparência geral. Invista tempo nessa etapa!
6 – Feedback e aprimoramento
Depois que o produto foi entregue, peça feedback. É uma forma de aprimorar o serviço, corrigindo falhas e mantendo o que funciona bem.
Isso pode ser feito por uma breve pesquisa de satisfação enviada por e-mail, dentro de uma automação de marketing. Peça para o cliente avaliar, por estrelas ou por uma nota de 1 a 10, a experiência com a entrega do pacote. Deixe também um campo para que ele possa escrever suas impressões.
Aproveite todas as oportunidades para melhorar as entregas do e-commerce. Preço não é o único fator que o cliente leva em consideração. A decisão de compra é um processo bem mais amplo, que engloba preço, qualidade dos produtos, discurso da marca, usabilidade do site, entrega e pós-venda.
Comece a pensar em como você pode criar uma experiência de entrega excepcional para seus clientes quando eles visitarem sua loja virtual. Como a sua marca tem trabalhado para surpreender o público? Conte nos comentários!
O post 6 formas de surpreender seu cliente nas entregas do e-commerce apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.
Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre 6 formas de surpreender seu cliente nas entregas do e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
Nenhum comentário:
Postar um comentário