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5 dicas para melhorar o atendimento no seu e-commerce em 2021

Certamente o ano de 2020 foi um dos mais transformadores para o e-commerce brasileiro. Por conta do isolamento social, uma das medidas de segurança adotada durante a pandemia da Covid-19, muitos negócios tiveram que migrar as suas operações para a versão online.

Como reflexo de todos esses acontecimentos, a expansão do e-commerce brasileiro bateu recordes e o padrão de consumo do brasileiro mudou. No total foram mais de 1,3 milhões de lojas online no e-commerce brasileiro e um ritmo de crescimento de 40,7%.

Apesar da flexibilização do isolamento social, a tendência para 2021 é que a maioria dos consumidores devam priorizar as compras de maneira digital.

O relacionamento entre empresas e clientes também mudou durante a pandemia da Covid-19 e manter uma boa comunicação e atendimento tem sido crucial. Com o e-commerce esse cenário não é diferente.

Com o aumento da demanda pelas compras online nos próximos anos, investir em um atendimento rápido, eficiente e com qualidade pode ser um grande diferencial competitivo do seu e-commerce. 

Afinal, tão importante quanto as ofertas, promoções e ter um produto ou serviço de qualidade, é oferecer um atendimento excelente.

Ainda dá tempo de inovar! Separei algumas dicas que poderão te ajudar a melhorar o atendimento no seu e-commerce em 2021. Confira:

1 – Invista em ser omnichannel

Os consumidores acessam e buscam informações em diversos canais. Redes sociais, loja virtual, aplicativo, telefone, e-mail, chat e loja física são alguns dos canais que o cliente pode procurar para tirar uma dúvida ou buscar informações.

É muito importante estar presente em diversos canais de comunicação, entretanto, ser omnichannel vai muito além disso. É preciso que todos os seus canais de comunicação estejam integrados e tenham a mesma linguagem, identidade, personalidade, respostas e soluções.

O conceito de omnichannel se foca muito mais na experiência do usuário. É prestar um atendimento de forma tão espontânea que o consumidor mal percebe que está indo de um canal para o outro.

Para o atendimento no seu e-commerce ser omnichannel, entenda todos os passos que o seu cliente realiza até efetuar a compra.

2 – Faça um atendimento personalizado

Tente entender como o seu cliente quer ser chamado e qual é a melhor linguagem para utilizar no atendimento da sua empresa. Leve em consideração o tipo de produto ou serviço que você vende.

O atendimento personalizado gera mais aproximação e engajamento com o público que você atende, ajudando a promover a fidelização. Deixe a conversa mais fluida e não tenha receio de usar gírias, apelidos e emojis. 

3 – Esteja presente no WhatsApp

Já falei sobre a importância de estar presente em diversos canais de comunicação. Porém, vale a pena pontuar o quão necessário é o seu e-commerce estar ativo no WhatsApp atualmente.

Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp já está presente em 99% dos smartphones brasileiros e 76% das pessoas no Brasil já utilizam o aplicativo de conversas como ferramenta para tirar dúvidas e pedir informações para empresas. Sendo esperado que o atendimento seja realizado de qualquer lugar e a qualquer hora.

Além disso, durante a pandemia, a troca de mensagens por WhatsApp entre clientes e empresas sofreu um aumento significativo. Uma matéria recentemente divulgada mostrou que entre fevereiro e abril de 2020, as conversas pelo WhatsApp entre usuários e empresas cresceram em mais de 500% durante o período.

O WhatsApp se tornou um canal de atendimento indispensável para as empresas que buscam promover uma melhor comunicação com seus clientes. 

Atualmente, o Facebook disponibiliza para as empresas a sua versão do WhatsApp for Business. E, para quem quer promover uma comunicação de forma escalável, poderá adquirir um número na versão WhatsApp Business API.

4 – Seja rápido e eficiente

Ao tentar ligar para uma central de atendimento ao cliente de uma empresa, quantas vezes você já se pegou ouvindo aquela música de elevador? Você sabia que, em média, as pessoas demoram 7 minutos até serem atribuídas a um atendente?

Para evitar esse tipo de situação, busque por tecnologias que automatize, agilize e facilite processos de atendimento, por exemplo.

Existem ferramentas que ajudam a tornar toda a operação dinâmica. Plataformas com um workflow que te mostre cada etapa do atendimento, o histórico de conversas e relatórios com métricas; e KPIs, que te ajudarão a entender e otimizar o atendimento digital da sua empresa.

5 – Utilize chatbots

Além de ser uma tecnologia revolucionária, chatbots são uma ótima solução para empresas que querem reduzir custos, melhorar processos, vender mais e automatizar áreas voltadas ao atendimento ao cliente. 

Ele pode ser o primeiro ponto de contato entre empresas e consumidores, resolvendo problemas rotineiros, dando suporte imediato e ajudando em processos de venda. Além de estar presente em diversos canais, como WhatsApp, Facebook Messenger, loja virtual, site e aplicativos.

Se você precisa de rapidez, eficiência e atendimento 24 horas por dia nos 7 dias da semana, os chatbots podem ser uma ótima escolha para melhorar o atendimento no seu e-commerce. 

Veja outras vantagens proporcionadas pelo chatbot:

  • Diversos atendimentos realizados ao mesmo tempo;
  • Também possui a funcionalidade de passar o chamado para um atendente humano;
  • Uso de Inteligência Artificial e machine learning, o que possibilita aprendizado e inteligência de forma autônoma;
  • Redução de custos;
  • Integração com diversos canais de atendimento, como o WhatsApp.

Essas e diversas outras vantagens podem ser encontradas em plataformas de criação e gestão de chatbots, que atualmente estão cada vez mais intuitivas e com um custo acessível.

Agora que você já conferiu as dicas, comece a colocar em prática e ganhe vantagem competitiva para o seu e-commerce!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre 5 dicas para melhorar o atendimento no seu e-commerce em 2021. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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