Mercado de pagamentos: o foco agora é a experiência do consumidor

Há uma troca financeira por trás de toda relação comercial. Para garantir a melhor relação entre comprador e vendedor, é preciso de uma troca de approach por parte das empresas. Isto é, se antes o pagamento em si era o foco, ele agora é apenas um meio para otimizar a experiência do consumidor, que passou a ser o novo alvo.

O desafio agora é como trazer a melhor experiência para o consumidor no momento específico em que o pagamento é realizado. Ou seja, não basta apenas realizar a troca financeira, sem garantir a satisfação total do cliente final. Uma troca de recursos financeiros precisa ser simples, ágil, fluida e inclusiva para garantir uma boa experiência ao usuário. Precisa ficar claro ao consumidor que ele tem o poder da escolha.

Por isso, acompanhamos ultimamente a possível compra da Linx pela Stone (isso se a TOTVS não acabar ganhando a competição pelo negócio). Neste caso, vemos que, para o cliente da Stone, há um valor agregado muito maior quando é oferecido algo a mais que somente um meio de pagamento.

Outro exemplo, na linha da interação fluida com o usuário, é o caso do WhatsApp entrando no universo de payments. Na prática, o que percebemos é que os usuários encontram em aplicativos de mensageria um ambiente muito mais user-friendly e human-centered do que em seus aplicativos de bancos.

Além disso, há a agenda do Banco Central, que abre as portas para o Open Banking e o Pix, entre outras revoluções. Essas transformações vêm para trazer mais competição — já que reduzem a barreira de entrada de players no mercado —, garantem liberdade aos clientes que hoje sofrem com a burocracia de suas instituições e, em um futuro próximo, terão total portabilidade e controle de seus dados, como também propulsionam uma redução de custos radical, já que não haverão mais tantos intermediários por trás de cada transação.

Os benefícios dessas inovações se estendem a todos. Vai desde grandes instituições financeiras e de pagamentos, varejistas grandes e pequenos, formais e informais, fintechs e, naturalmente, o cliente na ponta. Como estamos vivenciado esse turbilhão de novidades à medida que este artigo está sendo lido, é preciso enfatizar a importância de estudar a fundo esse novos movimentos como o Pix e Open Banking. Para, enfim, entender como desfrutá-los da melhor forma, tanto como varejista, como visando uma plena experiência do consumidor.

É importante lembrar que a adaptação das empresas às inovações é complexa. Por isso, faz-se necessário introduzir esse movimento sem que haja muito atrito com os fluxos internos das empresas. Fica aqui outro desafio: como trazer inovação sem desconstruir a estrutura existente? Por isso, não basta inovar, mas valorizar piamente a experiência tanto do vendedor como do comprador.

Como sabemos, uma das principais dores no fluxo da compra é o gran finale: o checkout. É o momento do famoso “vai ou racha”, no qual uma jornada complicada pode acabar com a taxa de conversão do seu negócio.

Como está o seu checkout? Já pensou em deixá-lo o mais fluido o possível?

Com um checkout eficiente será possível montar uma jornada e uma experiência de compra descomplicada para os clientes, englobando todas essas melhorias do ecossistema financeiro e possibilitando que a integração de todos os produtos financeiros disponíveis no mercado fosse a melhor possível.

Experimente aprimorar o seu checkout e observe um radical aumento da sua conversão de vendas!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Mercado de pagamentos: o foco agora é a experiência do consumidor. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.