Criar uma estratégia de marketing digital de sucesso pede que você esteja sempre atento e atualizado para agir rápido e de forma mais assertiva. Para isso você precisa conhecer bem o seu cliente, todos os seus anseios e dúvidas para oferecer algo com maiores chances de conversão. Por isso, a parceria entre CRM e marketing pode ser muito benéfica.
Em um processo de vendas é importante que você acompanhe toda a jornada de compra do seu cliente, só assim você será capaz de perceber seus desejos e entregar a solução que ele precisa no momento em que ele pode comprar.
Dentro do setor de vendas, a ferramenta mais eficaz para se ter esse controle é o software de CRM. Com ele você muda totalmente a forma de vender e passa a focar sempre no cliente e na experiência dele o tempo todo. Mas, como usar o CRM e marketing digital em conjunto? Se essa é a sua dúvida leia esse artigo até o final.
Para trabalhar CRM e Marketing Digital em conjunto você precisa:
- saber o que é um CRM
- quais as funcionalidades de um CRM
- quais as formas de CRM e Marketing Digital trabalharem em conjunto
O que é um CRM?
Quando pensamos em CRM ou Customer Relationship Management, numa tradução livre Gestão de Relacionamento com o Cliente, duas ideias temos que ter, uma referente às plataformas e softwares e outra sobre método de gestão, em si.
A metodologia envolve um processo onde o cliente é colocado como centro da estratégia. Todas as decisões são tomadas a fim de melhorar a experiência dele e potencializar as chances dele fazer novos negócios.
Se sua empresa possui diversas formas de atendimento ao seu cliente, o CRM será responsável por unir todas elas em um único lugar.
Logo se o cliente liga, manda um e-mail ou uma mensagem de texto você pode registrar todas essas interações no mesmo lugar e criar um histórico para cada cliente.
Isso possibilita que qualquer funcionário, de qualquer setor, possa acessar essas informações e saber toda jornada de compra daquele cliente até o momento.
Isso facilita e agiliza o processo de decisão, uma vez que tudo que se sabe até então do cliente está disponível para quem o atende, minimizando as chances de erros e agilizando o próximo passo.
Se você sabe, por exemplo, que o cliente já fez uma demo do sistema que a sua empresa oferece, o vendedor não precisa incomodá-lo com isso novamente e ele vai ter a sensação real de estar sendo bem atendido e de ser importante para aquela empresa.
Por que isso é importante? 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Caso você ainda esteja perdido sobre o que é de fato um CRM veja esse vídeo que explica de forma bem simplificada o básico para você se situar.
Como funciona e pra que serve um CRM?
As funcionalidades de CRM são muito variadas, cada empresa pode te oferecer mais ou menos ferramentas, possibilidades de personalização dentre outros. No entanto, o papel principal do CRM é aprimorar o relacionamento com seus clientes e você consegue isso de várias formas, como:
Banco de dados unificado
O banco de dados unificado é algo muito valioso na relação do CRM para marketing digital. Algo que facilita muito tanto para o time de vendas quanto para o time de marketing é ter todas as informações sobre os clientes no mesmo lugar.
Quando você une todos os dados e registros de interação dos clientes no CRM esses dois setores podem atuar com menos chances de surpresas no caminho e entregar o atendimento mais atualizado e completo possível.
Além disso, centralizar as informações facilita também para qualquer um que vier a atender esse cliente. Com todo histórico disponível em um mesmo lugar ele consegue direcionar o cliente de forma fácil e rápida.
Antever as necessidades
Muitas vezes uma oportunidade de negócio surge em observar o histórico de compra dos seus clientes.
Uma simples pesquisa pode identificar qual a periodicidade de compra deles e oferecer o produto no momento certo.
Se ele compra uma vez por mês, você consegue programar o CRM para te avisar quando o prazo estiver próximo, e assim, enviar um nova oferta no tempo certo.
Isso também vale para oferecer produtos e serviços mais elaborados e upgrades, com isso aumentar o valor de compra do seu cliente.
Conquistar a confiança do Cliente
Mesmo fora do momento de compra, o CRM pode ser muito útil para você e sua empresa. Isso porque os clientes hoje buscam uma experiência cada vez mais completa de compra, é importante estreitar laços sempre que possível.
Por isso, mesmo que o cliente esteja entrando em contato para tirar dúvidas, fazer reclamações ou tirar curiosidades é sempre importante registrar tudo isso no CRM e melhorar a experiência do cliente.
Se ele já entrou em contato para resolver alguma pendência, o segundo contato já tem que ser levando em consideração o primeiro passo, isso gera valor e mostra pro ciente que você se importa.
Leia também: O que é Customer Success: guia de funções, benefícios e KPIs
CRM e Marketing Digital: benefícios do trabalho conjunto
Agora vamos ao que importa, como CRM e marketing digital podem se beneficiar mutuamente?
O CRM pode trazer muitas melhorias para os processos do seu negócio. Entre os benefícios do CRM para marketing digital estão:
- Maior foco no cliente
- Entender a jornada de Compra e agir de forma assertiva
- Automação de tarefas e melhoria da experiência
Maior foco no cliente
O CRM é por definição focado nas necessidades e desejos dos clientes.
A estratégia de marketing digital é focada em encontrar as personas da empresa que podem se beneficiar da solução que seu negócio pode oferecer, por isso faz total sentido integrá-las.
Como muitas pessoas tem acesso ao CRM é possível espalhar esse pensamento de foco total no cliente, uma vez que CRM e marketing digital estão alinhados, o entendimento sobre os clientes tende a ser maior.
Entender a jornada de Compra e agir de forma assertiva
Todo cliente, antes de fechar um negócio, percorre um longo caminho que começa com uma dúvida, passa por um problema que ele detecta vindo dessa dúvida, até a decisão de comprar com aquele que pode solucionar este problema, isso é o que chamamos de jornada de compra.
Essa jornada pode ter mais etapas dependendo do cliente e do nível de complexidade e investimento do seu produto ou serviço.
Se o seu objetivo é que o usuário escolha a sua solução é fundamental que você saiba como agir em todas as etapas do funil de conversão, para isso:
- entenda quais são essas etapas,
- como a persona se comporta em cada uma delas,
- onde ela busca informação,
- o que faz diferença nas escolhas.
Um pesquisa no seu CRM pode responder muitas dessas questões fazendo com que o time de Marketing e Vendas possam criar ações e campanhas mais efetivas e gerar mais negócios.
Automação de tarefas e melhoria da experiência
Outro ponto em que CRM e Marketing Digital podem se beneficiar estando alinhados são os processos de automação.
É preciso ter bastante noção sobre como se comporta o seu cliente antes de automatizar algumas ações, senão elas não serão efetivas. Por exemplo, você pode usar o CRM para identificar:
- os momentos na jornada de compra onde está mais fácil de prever os movimentos,
- onde existem poucas variáveis e aí sim automatizar esses processos.
A gente sabe que integrar CRM e Marketing Digital pode não ser tão simples, mas com um sistema que já integra as principais tarefas do marketing com um CRM pode ser mais fácil. Para entender como isso funciona, indicamos a leitura do artigo, “CRM e automação de marketing: como aumentar seus resultados pela junção de ferramentas”.
A LAHAR é um software de automação de marketing que já é integrada a um CRM. Essa integração oferece benefícios como:
- aumento da eficiência da sua equipe de vendas,
- conhecimento sobre o estágio da jornada de compra de cada contato,
- qualificação do lead de marketing antes de direcioná-lo ao setor comercial e muito mais.
Ficou interessado? Entre em contato com a nossa equipe de especialistas e descubra como podemos te ajudar oferecendo todos os benefícios da união entre CRM e marketing digital.
O post CRM e Marketing Digital: Como trabalhar em conjunto? apareceu primeiro em Blog LAHAR - Tudo sobre Automação de Marketing para PMEs.
Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre CRM e Marketing Digital: Como trabalhar em conjunto?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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