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Varejo online pós-pandemia: como encantar o cliente?

Em um momento de crise como este, aprimorar a experiência do cliente no e-commerce torna-se um investimento necessário para fortalecer sua marca no pós-pandemia.

Nos últimos meses, o avanço dos casos da Covid-19 e as restrições à circulação de pessoas impactaram na forma de consumo. O que percebemos desde então foi que:

  • As lojas fechadas e o medo de contaminação levaram mais pessoas a comprar online;
  • Algumas categorias de produtos aumentaram as vendas (alimentos, bebidas, casa e decoração), enquanto em outras houve queda (papelaria, câmeras e drones);
  • A crise terá um impacto duradouro sobre como, o que e por que compramos.

À medida que as compras online se consolidam, as marcas terão que oferecer aos clientes uma experiência rica, memorável, atraente, emocional e capaz de prender a atenção e os fazer comprar de novo.

A customer experience pode ser interpretada sob vários aspectos: da usabilidade do site, de um checkout rápido e descomplicado, de uma entrega impecável e no prazo e de uma comunicação que surpreende, entende o cliente e o emociona.

São elementos que, quando bem aplicados, vão resultar em mais envolvimento dos consumidores, maior impacto positivo da percepção da marca, maior entendimento sobre como os compradores veem seu produto ou serviço. Isso sem contar as vantagens tangíveis, como aumento da conversão e fidelização.

Como aprimorar a experiência do cliente?

Enriquecer a experiência digital do consumidor começa por avaliar o mercado e o seu próprio site.

Estude as lojas dos concorrentes para compreender como eles posicionam os produtos, como é a experiência de compra e quais ferramentas estão usando para aumentar as conversões e a retenção.

Se você quer ser dono de um e-commerce de sucesso, é absolutamente necessário contemplar os usuários de dispositivos móveis. Não fazer isso significa ignorar a maioria dos seus potenciais clientes.

Para se ter uma ideia da representatividade do tráfego via mobile nos e-commerces, um terço de todas as compras online durante a temporada de Natal em 2019 foi feita com smartphones.

O fato é que será muito mais provável e natural, a partir de agora, que os consumidores interajam com seu site a partir de um smartphone do que de um computador. Pensando nisso, é sua responsabilidade criar uma experiência de compra amigável para mobile.

Atente-se à velocidade de carregamento! Um site lento frustra o usuário desde o primeiro contato, além de impactar negativamente no SEO.

Incentivo à conversão

Sempre busque compreender como os clientes se comportam no seu site. Você precisa saber em qual momento uma conversão é interrompida e quais páginas convertem melhor e quais estão piores. Com um histórico de, no mínimo, seis meses, você terá um raio x da jornada do consumidor.

Use CTAs nas páginas para incentivar a ação do usuário. Dica: a mensagem deve ser clara, objetiva e alinhada com a sua persona. Prefira os verbos de ação (“clique aqui”, “eu quero”, “comprar”) e sempre indique o que o usuário deve fazer.

Uma boa descrição de produto também incentiva conversões. O texto deve atrair a atenção dos clientes; ser claro e conciso; responder preocupações e perguntas comuns sobre o item; incluir texto, imagem e vídeo.

Ter depoimentos de clientes nas páginas de produtos também influencia o visitante. Essa avaliação pode ser por estrelas ou comentário. Para estimulá-los a deixar opiniões, faça um fluxo de e-mail com uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score) para ser enviado assim que eles receberem a compra.

Durante o processo de checkout, o grande desafio é obter dados suficientes do visitante para concluir a compra, mas não pedir tanto ao ponto de ele desistir do carrinho.

Os dados não jogam a favor: em média, duas em cada três pessoas decidem abandonar a compra durante o checkout. A questão é que grande parte dessa desistência tem como causa o comportamento natural de navegação dos usuários, que “olham” vitrines, comparam preços e exploram opções de presentes.

De fato, 58,6% dos compradores nos Estados Unidos, por exemplo, disseram que não concluíram a compra porque estavam simplesmente visitando o site, sem intenção de comprar.

Estratégia de SEO

SEO não se constrói com tarefas pontuais, e sim com um processo. Mesmo que você o considere um pouco desconectado da experiência do cliente, saiba que se trata de um aliado importante dos aspectos que vimos acima, como velocidade do site e descrição de produtos e categoria, fazendo com que os visitantes encontrem rapidamente o que querem.

Os backlinks fazem parte da estratégia de SEO. Eles são definidos como links em outros sites que levam ao seu e atuam para legitimar o e-commerce, ajudando o Google a entender que o conteúdo da página é valioso. Todo esse trabalho vai culminar no aumento da autoridade de domínio, que está entre os 200 fatores de ranqueamento.

A autoridade é medida em uma escala de 0 a 100, em que quanto mais alta a nota maiores as chances de seu conteúdo aparecer nas primeiras páginas de resultados de pesquisa.

Ao construir um plano de ação para backlinks, veja se o site alvo é confiante e respeitável e se tem alta autoridade de domínio.

Criação de conteúdo

O conteúdo é uma ótima forma de envolver o público e de criar confiança com a marca. O importante é sempre gerar valor para auxiliar o cliente e colocar a empresa como autoridade no assunto.

Um blog, por exemplo, pode melhorar a experiência dos consumidores, fornecendo materiais para que eles aprendam sobre a marca, seus produtos ou serviços.

Os textos têm a função de auxiliar, entreter e informar os leitores — e não apenas mostrar os produtos da loja —, deixando-os maduros para fazer uma compra consciente e satisfatória.

O conteúdo em vídeo serve para comunicar a história da marca, destacar os produtos de uma forma envolvente e, assim como o blog, informar e ajudar os espectadores.

Para as redes sociais, a primeira coisa a saber é que o seguidor da sua loja não necessariamente se tornará um cliente. Os consumidores querem ser envolvidos e entretidos antes de comprar. Embora cupons de descontos e promoções atraiam a atenção do público, o que realmente provoca engajamento é o conteúdo informativo, educativo e de qualidade.

A presença nas plataformas certas confere a oportunidade de oferecer uma experiência estratégica multicanal.

Experiência de compra personalizada

Os compradores desejam ter uma experiência personalizada, e implantá-la pode aumentar a probabilidade de eles comprarem de novo.

Você deve usar a personalização para fazer com que eles sintam um nível diferenciado de serviço, que normalmente não faz parte dos demais e-commerces.

A base da personalização da experiência é a coleta de dados: fontes de tráfego, interações (páginas e produtos visitados), e-mail, dados pessoais, pixels de mídia paga e compras.

As melhores plataformas de personalização rastreiam os dados do cliente em tempo real para, em seguida, oferecem uma experiência personalizada e exclusiva a cada visitante do site.

Entregar uma experiência única consiste em exibir os itens visualizados, conceder cupons de desconto na primeira compra ou em caso de abandono de carrinho, recomendar produtos adicionais, personalizar a página principal do site, entre outros.

No e-mail, você pode incluir o nome do cliente na saudação e entregar a oferta certa para as pessoas que querem comprá-la, de acordo com a segmentação de leads.

Em mídia paga, os anúncios podem funcionar para recuperação de carrinho, como um lembrete que o produto ainda está disponível.

Construir uma experiência digital atraente agora deixará sua loja preparada para o período pós-pandemia. Oferecer aos compradores uma experiência completa pode diferenciá-lo do mercado online e criar lealdade na comunidade.

O post Varejo online pós-pandemia: como encantar o cliente? apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Varejo online pós-pandemia: como encantar o cliente?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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