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Pensando o tempo e a inovação com foco nos consumidores

Como já dizia Peter Drucker: “…o tempo é uma grandeza física presente não apenas no cotidiano, como também em todas as áreas e cadeiras científicas. E pessoas eficazes sabem que tempo é o fator limitante dos negócios”. Outros pensadores destacam que o tempo em nossas vidas é finito, por muitas vezes escasso. Logo, aproveitar ele da melhor maneira é ser inteligente.

Conversando com vários executivos no meu dia a dia, periodicamente falamos sobre como melhor aproveitar o tempo, o excesso de afazeres, os desejos… Enfim, aproveitar o tempo, seja no âmbito profissional ou pessoal, é sempre uma busca contínua de todos, em qualquer lugar ou segmento. Vale o mesmo para o jogador de futebol durante um jogo, para um executivo no seu período de metas, para um assistente nas tarefas do dia, para um profissional esperando o ônibus, para uma criança na escola. Aproveitar ou potencializar o tempo é sem dúvida o maior foco de todos.

Bem, eis que se analisarmos todas as evoluções que tivemos nos últimos 200 anos, pelo menos um ponto de convergência todas tiveram: o foco em otimizar o tempo. Mas hoje o foco do tempo nestas revoluções é ligeiramente diferente, e o que tem criado o maior desconforto para todos executivos e empresários. Até poucos anos atrás, não mais de 15 anos, a grande parte das inovações sempre foi na busca de otimizar o tempo para o lado dos negócios, e não para os consumidores. Evoluções em linhas de produção, velocidade dos meios de transporte, logística, energia, automação de processos, digitalização de relações (como nos bancos)… Tudo isso sempre foi fundamentalmente focado em dar às empresas capacidade de crescimento, redução de custos e, às vezes, até uma melhoria ao consumidor.

Otimização do tempo

Todas elas tiveram o tempo como foco, mas o consumidor como coadjuvante oportuno ou não para estes benefícios. Se analisarmos a evolução dos últimos 25 anos no segmento financeiro, veremos muitas melhorias que foram entregues ao consumidor. Vemos exemplos como tirar extrato em uma máquina, sacar dinheiro e pagar contas sem precisar interagir com atendentes… Porém, estas melhorias foram criadas para dar maior produtividade aos bancos. Afinal, o foco era de reduzir a necessidade de atendentes, tempo médio de atendimento… Em consequência e com sorte, dar um melhor atendimento aos correntistas. Mas a premissa inicial foi (e sempre será) otimizar o tempo, que neste caso, para os bancos fundamentalmente, o que em nada tem de errado.

Mas nos últimos anos alguns elementos deixaram de ser variáveis e passaram a ser constantes, como o caso do consumidor. A constante tempo é basilar sempre, e agora unificada ao consumidor. Já a constante empresa passou agora a ser a variável da equação dos negócios e relações. Pois hoje, quem devolve mais ou melhor tempo às pessoas, aos consumidores, é quem tem obtido destaque no mercado. E esta mudança é que ainda não passou a ser entendida de forma adequada pela constante anterior: as empresas.

A tecnologia a favor do tempo das pessoas

Por isso, a cada dia surgem startups ou empresas novas com propostas de relacionamento com consumidores que se tornam sucesso. Consequentemente fazem com que mercados consolidados sejam rapidamente colocados em situação de muito desconforto. Se olharmos nos últimos 5 anos, quantos negócios sofreram disrupção? No lado dos bancos, temos agora empresas financeiras que utilizam a tecnologia focada no consumidor. Por consequência afetam positivamente no tempo das pessoas e passam a protagonizar o modelo ideal.

Uber, fotos digitais, música por assinatura… São algumas das centenas de exemplos negócios que entregaram inovação. Com tecnologia, sim, mas fundamentalmente focando em entregar a melhor experiência para as pessoas — a sensação de que o tempo utilizado foi o melhor. Empresas de entrega de qualquer coisa, à qualquer hora, é uma forma simples de que tecnologia e comodidade se traduzem em melhor ocupação do tempo. Elas devolvem tempos não produtivos para as pessoas o tempo todo.

Não sei se você sabia, mas o Brasil ainda é um dos poucos países do mundo em que a Uber tem opção de ponto de parada intermediário em uma viagem. Isso porque o brasileiro tem, em sua grande maioria, a necessidade de aproveitar o deslocamento para passar em uma loja de conveniência, farmácia ou minimercado para comprar algo pontual. Nesses nichos surgem empresas como a Cargo, que coloca uma mini loja dentro do Uber, eliminando a necessidade do consumidor de fazer aquela parada. Ela possibilita que ele compre o que eventualmente precisava no próprio carro — e lhe devolve aquele tempo. Os novos meios de transporte pay-per-use (patinetes, bikes…) são outros bons exemplos. São mais simples, rápidos e práticos de utilizar do que esperar por outro meio de transporte. E, novamente, não são mais baratos, mas sim o exemplo do melhor uso do tempo.

Entregar o melhor tempo

Existem empresas que buscam soluções de e-commerce, CRM integrado com visão única dos clientes, atendimento em qualquer canal… Elas não estão mais querendo prioritariamente fazer mais com menos, mas sim fazer do uso do tempo das pessoas o melhor. E, claro, otimizar sua variável de negócio. Ou você acha que vender pela internet é uma forma ofertada porque é melhor para as empresas? Investir em ter visão única do cliente — como seu perfil de compra, desejos, interesses para quando falar com ele, entregar a mensagem mais adequada para otimizar seu tempo — é algo opcional hoje na expectativa dos consumidores? Hoje o consumidor tem a liberdade de escolher o valor da variável da equação dos negócios. Dentro disso, quem otimizar a entrega do melhor tempo e experiência aos consumidores, será a escolha do melhor tempo (e fará negócios).

Portanto, o ponto fundamental que nossa sociedade está passando hoje é o mesmo do passado: a busca constante de tornar o tempo melhor utilizado. Temos a tecnologia como principal aliada para viabilizar isto, mas com uma grande mudança: a constante agora é o consumidor. As empresas passam a ser a variável desta equação e quem conseguir atender a constante com o maior valor na variável será o protagonista deste mercado, junto com o consumidor.

Espero ter tornado este tempo de leitura útil.

O post Pensando o tempo e a inovação com foco nos consumidores apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Pensando o tempo e a inovação com foco nos consumidores. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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