CRM: 4 práticas essenciais e os principais indicadores de uma boa ferramenta

Se você está à par do mundo tecnológico do marketing, provavelmente, ao ler CRM associou o termo apenas à ferramenta. Mas, neste caso, CRM vai além disso e significa Customer Relationship Management, ou em tradução para o português, gestão de relacionamento com o cliente. Como o próprio nome aponta, o CRM permite conhecer a fundo quem é o seu cliente, às suas necessidades e, assim, atendê-lo da melhor maneira possível, entregando diretamente aquilo que ele busca.

Porém, o que é exatamente um CRM e como ele funciona na prática? Trata-se de uma estratégia capaz de registrar, gerenciar e analisar todos os pontos de contato entre a sua marca e o seu cliente. Além disso, ela ainda te ajuda a otimizar a rentabilidade da sua empresa e, consequentemente, aumentar as vendas e personalizar a captação de novos consumidores e a manutenção de clientes da marca.

Você sabia que o CRM está entre as tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis? Pois é! Isso porque, ele pode ser descrito como um grande banco de dados com as informações que interferem diretamente na tomada de decisões e na melhoria do atendimento. Nele está armazenado tudo o que está cadastrado no sistema e, também, as informações dos consumidores, como:

  • Produtos/serviços adquiridos;
  • O valor das compras;
  • Histórico de atendimento;
  • Dados pessoais (endereço, telefone e etc);
  • Sugestões de produto.

Além disso, o armazenamento dos dados cadastrados no sistema de CRM ainda pode ser feito de maneira local ou em nuvem. Este último oferece maior praticidade e segurança, pois os dados obtidos e arquivados ficam guardados em diferentes servidores distribuídos ao redor do mundo. Além disso, você ainda pode encontrar até mesmo algumas plataformas gratuitas de gestão.

4 práticas essenciais para o seu CRM funcionar

1 – A organização é fundamental

Não adianta ter uma ferramenta abastecida de informações pertinentes se elas estão completamente bagunçadas.

O primeiro passo para manter tudo organizado é focar nos campos e nas funcionalidades, pode parecer chato, no entanto, vai poupar um bom tempo lá na frente. Pois, um detalhe que passa despercebido do seu prospect (por exemplo, informações erradas ou ambígua), pode ser a chave da negociação.

Por isso, treine a sua equipe. Assim, todos seguirão a mesma lógica, preenchendo os campos adequadamente e trabalhando em sinergia.

2 – Pense fora da caixa

Além de um grande armazenador de dados, o CRM também é uma fonte de insights para as próximas ações de comunicação e vendas do seu negócio.

Neste momento vale tudo, desde uma preferência que o cliente comentou durante uma reunião, as críticas, dúvidas e, principalmente, um comentário sobre o próprio lead que chamou sua atenção. Assim, você demonstra sua preocupação e cria, também, rapport (trazer de volta ou criar uma relação) com o consumidor.

O conceito de rapport vem da psicologia, e é comumente usado em vendas. Significa criar ligações de empatia com o outro e desta maneira quebrar barreiras de resistência na comunicação.

Além disso, é possível analisar os leads, compreender melhor os comportamentos e desenvolver estratégias de marketing digital focadas em um público específico. Futuramente, se o lead já for cliente, é viável acompanhá-lo, entender se ele está satisfeito e, então, criar estratégias de relacionamento, mantendo-o em sua base.

3 e 4 – venda ainda mais

Além dos conceitos apresentados anteriormente, ainda existem as ferramentas e práticas de Upselling e Usabilidade dos dados, as quais permitem que você aumente ainda mais a receita gerada por cada cliente, aumentando assim o seu lucro.

Upselling: O conceito de upsell é você “aumentar a venda”, em livre tradução. Na prática, você pode usar e melhorar suas oportunidades de venda considerando a jornada do seu cliente, oferecendo upgrades, produtos ou serviços relacionados ao já adquirido, que às vezes, ele nem ao menos havia considerado consumir. Um excelente exemplo de upselling é oferecer canais extra na contratação de um plano de TV por assinatura, ou ainda enviar um e-mail marketing com ofertas de queijo após o seu cliente ter realizado um pedido de entrega de vinhos.

Usabilidade dos dados: Além de permitir que você conheça o seu consumidor direto, os dados que ele confia a você podem abrir um novo horizonte que talvez você ainda não tenha navegado! Una e analise esses dados dos seus clientes no geral, isso pode te ajudar a definir uma nova persona, atualizar uma já existente e até identificar um novo mercado de atuação.

Para ilustrar bem uma jornada interessante, mostramos abaixo um exemplo:

  • Boas-vindas: o início do processo, como a negociação e venda;
  • Ofertas: Ofereça produtos e/ou conteúdos relevantes;
  • Satisfação: Verifique se o seu cliente gostou do que comprou ou consumiu;
  • Follow up do cliente: Agora que você já conquistou o seu cliente e atingiu a etapa mais alta, a compra, não deixe essa relação esfriar;
  • Descontos e lembranças: Mostre que você se lembra do seu cliente e o valoriza. Isso pode ser feito em ocasiões como aniversários ou descontos exclusivos em datas especiais;
  • NPS: Tente realizar uma pesquisa de satisfação e incentiva ações como a indicação da sua marca pelo seu próprio cliente.

E aí, curtiu e já sabe como aplicar essas ferramentas super úteis para o crescimento e manutenção do seu negócio?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre CRM: 4 práticas essenciais e os principais indicadores de uma boa ferramenta. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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