Na crise ou fora dela, o sucesso está na satisfação do cliente

Criado em 1962 pelo então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi idealizado com um objetivo claro: proteger os interesses dos cidadãos. Para isso, o marco estabelecia quatro direitos essenciais: segurança, informação, escolha e ser ouvido.

Ainda que garantido, o direito do consumidor de ser ouvido acontece de forma prática e efetiva? Você, que trabalha e possui clientes, acredita que realmente conhece essas pessoas? Já parou para ouvir, por pelo menos 30 minutos, quem consome o seu produto ou serviço? Em meio ao cenário de crise que estamos vivendo, você se preocupou em ouvir o seu cliente, suas dores e novas necessidades?

O fato é que observamos, todos os dias, empresas realizarem pesquisas de satisfação e coletarem dados e informações de uso, mas sem resultados muito efetivos. A verdade é que, nessa era de ferramentas completas e super tecnológicas, as marcas esquecem de coisas simples, mas transformadoras — como uma conversa.

O cliente quer ser ouvido

Continuamente, somos tomados pela sensação de que os consumidores não gostam ou não querem falar. Mas isso se mostra, com a mesma frequência, sendo um engano. Faça um teste: saia do status quo e converse com um cliente seu. Você certamente vai descobrir que ele está disposto a conversar e que, com 30 minutos de diálogo, você já consegue colher dados e percepções impressionantes.

Nos últimos três meses, me propus o exercício de conversar com 10 clientes. Passei uma hora com cada um deles: ouvi o que gostam ou não, o que levou cada um a nos contratar, o que eles consideram como nossos diferenciais… E o resultado é que essa simples ação foi muito mais valiosa do que qualquer pesquisa ou análise de dados. Tivemos insights em relação ao produto da empresa e ao posicionamento de mercado, insights esses que levariam muito mais tempo e dinheiro se tentássemos obtê-los de outras formas.

É de supra importância ouvir os clientes, principalmente em cenários de mudança e de crise. E estamos vivendo isso hoje. O mundo está conectado e a forma de se comunicar mudou. Enquanto muitas lojas físicas estão fechadas, o e-commerce se intensificou. O cliente espera ser bem-atendido em qualquer canal que escolha para se comunicar com a sua empresa. É preciso estar preparado para recebê-lo.

Mudança na comunicação

De acordo com a recém-divulgada pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel no Brasil, hoje, o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros. Para efeito de comparação, esse percentual era de 96% há dois anos.

O indicador revela algo importante: o consumidor mudou sua forma de comunicação e, agora, prefere mandar mensagem a falar ao telefone. E a verdade é que esse comportamento também altera a trajetória de compra. O caminho do consumidor não é mais o tradicional funil de marketing e vendas: há um emaranhado de interações em diferentes momentos, e as empresas, para não ficarem para trás, precisam estar preparadas para atender todas as demandas, em todos os momentos e em todos os canais.

Além disso, hoje o cliente não busca apenas preço ou produto/serviço. Ele avalia todos os pontos do relacionamento que tem com a empresa. Se o atendimento não é bom, ele não compra. Se o pós-venda não for satisfatório, ele cancela. Ele está disposto a pagar até mais caro, considerando o retorno que terá. O Uber é um bom exemplo disso: de início, os passageiros pagavam a mais para ter um carro com ar ou de um modelo mais novo. Então, os clientes agora buscam, acima de tudo, uma boa experiência.

O desafio está posto: as empresas precisam estar preparadas para atender e se relacionar com os clientes em todos os canais, e oferecendo uma experiência integrada e satisfatória — não só na hora de comprar ou vender, mas em todo o ciclo do negócio. E, para satisfazer esse novo consumidor, é preciso ouvi-lo e conhecê-lo bem. Muito bem.

O sucesso do negócio está na satisfação do cliente

Olhar para a experiência do consumidor para melhorar a satisfação virou tendência entre as empresas. Do que adianta criar cargos e departamentos para o sucesso do cliente, se a empresa não muda o processo e não ouve o que o consumidor realmente quer?

O caminho possível é conhecer a fundo quem compra nossos produtos e serviços, e para isso só há uma forma: captar o que essa pessoa quer. As empresas precisam sair da teoria e ir pra prática — descobrir, por meio do próprio cliente, o que realmente o deixa feliz.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Na crise ou fora dela, o sucesso está na satisfação do cliente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.