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A relação entre a LGPD e a questão da experiência do cliente

Após um longo debate com a sociedade civil (algo em torno de nove anos), a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) foi promulgada em agosto de 2018, sendo que a eficácia plena se dará em agosto de 2020. Baseada em sua “irmã mais velha”, a europeia GDPR (General Data Protection Regulation, em inglês), vai ao encontro à uma tendência apontada pelo Gartner em 2017.

Na época, a pesquisa apontava que a privacidade — representada por fatores como segurança e serenidade — passava a prevalecer sobre a conveniência como preocupação ou experiência desejada por consumidores em todo o mundo. Esse resultado, de certa maneira, surpreende os especialistas. Afinal, durante a última década, a tendência sempre foi acumular informações sobre o cliente para surpreendê-lo com ofertas e serviços personalizados.

A LGPD e seus efeitos

Agora, estamos há poucos meses para a lei entrar em vigor no Brasil. Essa legislação irá regular o modo como os dados pessoais de clientes e usuários são tratados por empresas públicas e privadas, inclusive nos meios digitais. A regulamentação e aplicação será um grande desafio para todos os setores. As empresas já devem estar se preparando tecnologicamente e oferecer uma infraestrutura eficiente e segura para coletar, gerir e proteger os dados. Ou seja, deixar os processos mais transparentes, sobretudo para os clientes.

Tenhamos em mente que os negócios mais afetados pela LGPD são as operações de B2C (entre empresa-consumidor final), envolvendo transações em grande escala com indivíduos. Assim, em última instância, o que está em jogo aqui são questões diretamente ligadas ao trato com dados de clientes. E aí entram certos tópicos, como:

  • as exigências de gestão de consentimento;
  • direitos de eliminação de registros pelo cliente;
  • acesso garantido ao titular para seus dados armazenados;
  • segurança em todo o ciclo de dados;
  • portabilidade e proteção baseada em design de dados.

Isto faz deslocar a problemática da LGPD do terreno restrito da segurança para o da chamada “jornada do consumidor”.

Autenticação obsoleta aumenta risco

As empresas precisam amadurecer para a descoberta de que a atuação mais efetiva rumo à eficiência e compliance com a nova Lei está no processo de fora para dentro. Assim como a própria segurança mudou o foco, indo para os endpoints e a nuvem, a proteção dos dados deve caminhar para a ponta do cliente.

O maior desafio imposto pela LGPD está na necessidade de se oferecer a melhor experiência do cliente e, ao mesmo tempo, garantir a estes indivíduos a titularidade — e acesso garantido — aos seus dados. Além da preservação comprovada dos direitos de privacidade que são exigidos rigorosamente pela LGPD e envolvem alta complexidade no trato com o cliente.

Jornada automatizada

Nessa nova realidade, é essencial eliminar barreiras de registro durante a navegação. A adoção do logon único adaptativo é uma das providências que respondem a tal requisito. Por isto, a modelagem de uma nova plataforma e arquitetura voltada ao consumidor (CIAM), além de permitir uma resposta rápida à LGPD, traz um ganho inerente ao próprio negócio. Afinal, permite por meio de controles de informações pessoais uma nova modelagem de unificação de produtos com base em integrações seguras e modernas.

A LGPD será um divisor de águas e pode ser o impulso para uma transformação digital no consumo de dados. As empresas que lidam com o consumidor poderão aumentar a produtividade da abordagem com o seu cliente. E, ainda, poderão se sentir mais seguras até mesmo para monetizar os dados da sua base. 

O post A relação entre a LGPD e a questão da experiência do cliente apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre A relação entre a LGPD e a questão da experiência do cliente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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