NPS: O Que é, Por Que Você Deve Fazer e a Sua Importância

O NPS deve nortear as ações da sua empresa. Se você ainda não o adota em seu negócio, pode estar perdendo dinheiro e oportunidades.

Você deve estar pensando em como ele pode te ajudar e por que adotá-lo. E vamos te dar bons motivos para que faça isso.

Mas, antes de você descobrir como ele pode ajudar a o seu negócio, vamos explicar o que é NPS.

O que é NPS?

NPS significa Net Promoter Score. E nada mais é do que uma pesquisa de satisfação que pode ser implementada em seu site, landing page ou até mesmo via telefone.

Ele funciona como um indicador de satisfação do cliente em relação a sua marca.

Como medir o NPS?

O NPS pode ser é uma pergunta (ou até mais de uma) que você faz ao seu cliente, pedindo que ele avalie com uma nota de 0 a 10. Sendo, dentro desta escala, 0 um cliente insatisfeito e 10 plenamente satisfeito.

Essas perguntas podem ser:

• O nosso atendente resolveu as suas demandas?
• Você está satisfeito com nosso serviço?
• Você indicaria a empresa para outras pessoas?

Podem existir perguntas diferentes para objetivos diferentes.

Por exemplo: Você gostou do novo modelo do carro tal? O que você acha da nossa nova metodologia de ensino?

O NPS pode ser dividido em 3 categorias:

Detratores: Clientes que dão notas de 0 a 6. Estes são considerados totalmente insatisfeitos.

Neutros: Dão notas de 7 a 8. Eles não estão insatisfeitos com seus produtos ou serviços. No entanto, só o consomem quando realmente necessitam. E podem ser resgatados pelos seus concorrentes caso lancem ofertas ou inovações que você não possua.

Promotores: Dão notas de 9 a 10. Estes estão plenamente satisfeitos com seu produto ou serviço. E mais do que isso: eles promovem sua marca, ou seja, indicam para as pessoas que a conhecem.

De posse dos dados da pesquisa, você precisa calcular o NPS da sua empresa. Para isto você pode utilizar o seguinte cálculo:

NPS = Porcentagem de promotores – Porcentagem de detratores.

Para simplificar o cálculo, vamos imaginar o seguinte cenário:

100 pessoas responderam a sua pesquisa. Destas, 85 deram notas de 0 a 10, e 15 deram notas de 0 a 6.

Neste caso o cálculo seria:

NPS = 85 – 15

NPS = 70

O que fazer com o resultado do NPS?

Esta pergunta é bem simples de responder: você deve melhorar os processos, custos, ou material humano com os resultados do seu NPS.

A menos que a sua empresa tenha conquistado cem por cento de clientes promotores, alguma coisa tem de ser melhorada.

No entanto, existem índices que indicam como sua empresa está com base no seu NPS. E elas são classificadas como:

Nível de excelência

São os NPS com notas que estão compreendidas entre 75 e 100. As empresas que conseguem atingir esta pontuação estão entre as melhores do mercado em seu segmento.

Porém, isso não indica que ela não precisa de melhorias. Apenas que o que ela está fazendo está dando certo.

Entretanto, é sempre bom estar de olho nas tendências para não ter clientes satisfeitos mas que não vêem nada de novo.

Nível de estabilidade ou qualidade

Estão as empresas com NPS entre 50 e 74. São consideras empresas de qualidade, pois elas não chegam a decepcionar seus clientes, mas também não os encanta.

Portanto, são empresas “mais do mesmo”. A qualquer momento podem ser devoradas pelos seus concorrentes.

Nível de melhorias

É o mais crítico de todos. Nele estão as empresas com notas entre 0 e 49. Estas empresas correm sérios riscos de fecharem as portas se atitudes drásticas não forem tomadas.

Neste nível, os seus clientes praticamente não voltam a comprar na sua empresa. Isso diminui a sua taxa de fidelização.

Além disso, devido aos níveis de insatisfação, é provável que os detratores façam propaganda negativa da sua empresa.

Observação importante: Vale ressaltar que segmentos diferentes possuem NPS diferentes. O NPS para o setor de tecnologia é um, o para o setor de vestuário é outro.

Isto ocorre por que as perspectiva dos clientes são diferentes na medida em que são diferentes também os produtos a serem comercializados.

Por que eu devo adotar o NPS na minha empresa?

Pelo simples fato que ele demonstra a satisfação ou insatisfação dos seus clientes com o seu produto ou serviço.

Por muitos anos, as empresas tentaram evitar procurar saber o que as pessoas achavam delas. E quando recebiam alguma carta com insatisfação, ou mesmo sugestão de melhorias, simplesmente as ignorava.

Entretanto, a internet mudou este cenário, tornando impossível essas questões não terem publicidade.

Hoje, às pessoas criam páginas e grupos para idolatrarem marcas, como também criam para odiá-las e criticarem suas posturas.

É mais comum do que você pensa encontrar no Faceboook grupos com o nome: eu odeio tal marca… Ou então, eu amo determinada empresa.

Isso só comprova que se você não está fazendo pesquisa de satisfação, os seus clientes estão fazendo por você. E o mais assustador: sem a participação da sua marca.

Então a resposta pra pergunta: Por que eu devo adotar o NPS? É simples: por que o futuro do seu negócio depende dela.

Saber por que se deve fazer algo, no entanto, não é o mesmo que saber da sua importância.

A importância do NPS para o seu negócio

Como dissemos anteriormente, O NPS é importante porque demonstra a satisfação dos seus clientes, ou não, com o seu produto ou serviço.

E isso te permite recalcular rotas, rever processos, qualificar o material humano, etc.

Vamos analisar como ela pode ser importante em tópicos e em um caso que ela mudou o rumo de uma das maiores montadoras de automóveis do mundo: A Peugeot.

Recalcular rotas

Para sabermos onde devemos ir, precisamos pelo menos ter uma noção.

O NPS é importante pois te mostra justamente o que você deve fazer para fidelizar os seus clientes.

Se o problema relatado pelos seus clientes é a insatisfação com o prazo de entrega, você deve procurar outras empresas de logística que possam diminuir estes prazos.

Rever Processos

O NPS, quando levado a sério, vem mudando os processos de algumas empresas. As de telefonia são um exemplo.

Antigamente, para você conseguir resolver as suas demandas, era preciso passar por diversos setores antes de chegar ao colaborador que, de fato, iria te atender e resolver o seu problema.

Após uma resolução da Anatel de 2011, houve a regulamentação do atendimento das empresas de telefonia. Agora era uma questão que ia além da satisfação, era também legal.

No entanto, algumas dessas empresas, além de mudarem os processos por determinação legal, também implementaram o NPS.

O resultado é que grande parte dos clientes demonstraram insatisfação. E elas reviram seus processos.

É um consenso geral que o atendimento prestado por estas empresas ainda é bem abaixo da média, mas não há como negar que o processo melhorou bastante.

Qualificação dos Colaboradores

Se seu NPS anda baixo e a principal queixa é o atendimento, está na hora de rever as qualificações dos seus colaboradores.

Desde a maneira de falar até sotaques regionais podem ser considerados como fatores impeditivos de avaliações positivas.

Claro que isso não significa que deve haver uma demissão em massa. Inclusive as demissões e contratações estão entre os custos mais altos que uma empresa pode ter.

Portanto, o melhor a se fazer é investir em treinamentos.

Algumas empresas apostam na Programação Neurolinguística como forma de melhorar o seu atendimento.

Já em outros casos, o melhor a se fazer é treinar o funcionário para entender melhor as demandas do cliente e os processos da empresa, tornando, assim, a comunicação mais clara.

Caso Peugeot

Todo mundo conhece ou já ouviu falar da Peugeot. A famosa montadora francesa de automóveis e uma das maiores do mundo.

Há alguns anos, os consumidores brasileiros não estavam satisfeitos com os carros da fabricante. Sempre se ouvia que os carros da Peugeot ficavam mais na oficina do que nas ruas.

Chegou a um ponto em que a montadora teve que tomar uma atitude. Ela precisava entender o que estava acontecendo e o porquê dos seus clientes estarem tão insatisfeitos.

A Peugeot apostou no pós vendas e no NPS para entender o que seus clientes estavam pensando e também para reformular a imagem da marca no mercado, que já se encontrava bastante desgastada.

Pensando nisso, reformulou seu prazo de garantia e lançou uma campanha na internet assegurando a durabilidade dos seus carros.

Caso Apple

A empresa da maçã é uma das mais amadas do mercado de tecnologia. O seu NPS é de 72.

Em uma escala de 0 a 100, 72 já é um número extraordinário. Porém, ele fica ainda mais notável se levarmos em conta que as empresas do segmento de tecnologia tem um NPS score de 32 em média.

É isso mesmo, a marca tem nada menos que 40 NPS score a mais do que grande parte dos seus concorrentes.

Dê uma olhada no NPS dela

Conclusão

Não tem saída: se você não fizer o NPS para saber o índice de satisfação dos seus clientes, eles irão fazer por você.

É melhor se adequar às novas tecnologias e acompanhar de perto o que falam do seu produto ou marca.

Por este motivo, a implementação de um NPS se torna indispensável para que você absorva os elogios e considere as críticas.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre NPS: O Que é, Por Que Você Deve Fazer e a Sua Importância. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.