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Covid-19: como operar seu e-commerce para vencer a crise

Embora o crescimento de 30% no volume de pedidos impressione, somente dois setores — Saúde e Beleza — tiveram um desempenho melhor, conforme mostra pesquisa da Compre e Confie, empresa do grupo ClearSale.

Apesar da pandemia ter aberto oportunidades para o e-commerce — uma vez que muitas cidades fecharam shoppings e lojas de rua —, somente as marcas que já estão bem preparadas para o online e têm alta curva de maturidade estão em vantagem. A verdade é que a crise abala todos: do pequeno ao grande varejista, do digital ao ponto de venda físico.

Neste artigo, reunimos dados importantes sobre o impacto da Covid-19 no e-commerce e informações para ajudá-lo a redesenhar a estratégia de marketing digital para este e os próximos meses. Confira!

Dados de navegação e consumo

O novo coronavírus vem afetando o comportamento dos consumidores de e-commerce, como mostram os dados da Social Miner. Veja a seguir:

Mais tempo online

Com as pessoas passando mais tempo em casa, houve um aumento no tráfego de sites e e-commerces, especialmente à noite, das 18h às 23h.

Divisão por dispositivos

mobile tem maior representatividade nos acessos das 8h às 10h. Já no período da tarde, e até 21h, o desktop é o meio preferido dos usuários. A partir das 21h, o smartphone volta a predominar.

Hora da compra

Os consumidores seguem fazendo compras online a partir do meio-dia, mantendo o mesmo padrão de comportamento anterior à pandemia. Duas faixas de horário, no entanto, vêm registrando aumento desde março: às 14h e a partir das 18h.

Avaliação e conversão

Os dados indicam um comportamento de pesquisa e decisão dos consumidores em duas faixas de horários. A avaliação das opções disponíveis acontece pela manhã, e a conversão, entre 14h e 16h. Dos que pesquisam à tarde, das 17h às 19h, a compra vem a partir das 20h.

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Gráfico da Social Miner mostra horários de navegação e conversão.

Melhores dias

Os dias mais representativos para as vendas têm sido as quintas e sextas-feiras.

A partir desses dados, os e-commerces podem trabalhar campanhas para interagir com os clientes nos horários de pico de acessos, criar ações para mobile e desktop, desenvolver comunicações para os consumidores indecisos e impulsionar vendas em períodos específicos.

Outro levantamento, feito pelo Opinion Box, constata que 94% das pessoas estão em algum tipo de isolamento social (total ou parcial), 62% deixaram de frequentar lojas de rua e 39% passaram a comprar em supermercados e farmácias online.

Já a GlobalWebIndex revela que parte dos consumidores está se abstendo de fazer compras mais caras em decorrência da pandemia. Segundo a pesquisa, 15% planejam retomar as aquisições quando o surto passar.

Como preparar o e-commerce

As lojas devem adaptar suas estratégias digitais à crise de Covid-19. É preciso estar atento ao conteúdo produzido para as redes sociais, às campanhas de Custo por Clique (CPC), às entregas de pedidos e ao atendimento aos consumidores. Saiba o que fazer!

Orientações para o SAC

É natural que o setor de atendimento ao cliente do e-commerce seja bastante requisitado durante a crise, uma vez que as pessoas estão inseguras e receosas com a pandemia e querendo mais informações sobre cancelamentos, trocas e devoluções.

O melhor a fazer é traçar um plano de atendimento enquanto durar a pandemia, de modo a resolver rapidamente as demandas, prestar orientações e encontrar formas equilibradas e solidárias para que o ônus não fique apenas com o cliente.

Prepare o time de atendentes para acolher os consumidores com empatia e resiliência. É o momento de ser sensível, transparente e solucionar as demandas o mais rapidamente possível. Para isso, invista em treinamento da equipe.

Os setores de marketing e assessoria de imprensa devem auxiliar na produção e divulgação de comunicados sobre como a empresa está atuando diante da crise e quais são as novas políticas de entrega, troca e devolução de pedidos.

É importante informar quais cuidados com o ambiente de trabalho e com os colaboradores foram adotados para evitar contaminações. Deixe isso bem claro em toda a comunicação de e-mail, no próprio site e em redes sociais.

Logística e prazos de entrega

Para funcionar bem, o e-commerce precisa ter uma logística de entrega competente, mas, em tempos de Covid-19, como manter a eficiência?

Os Correios estão funcionando, mas com alterações de rotina para minimizar a chance de transmissão do vírus. Houve mudanças na coleta e recebimento dos pacotes para reduzir o contato entre funcionários e clientes, além do aumento no prazo para entrega de encomendas.

Entre as transportadoras, houve redução da capacidade operacional, substituição do modal aéreo pelo rodoviário (com limite de distância entre destinatário e remetente), controle rígido de higienização e afastamento de funcionários com sintomas da doença e dos que se encaixam em grupos de risco.

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Logística em tempos de Covid-19: novas formas de entrega de pedidos.

O fato é que a redução da área de atuação vem impactando custos e prazos de entrega nos e-commerces. Algumas lojas virtuais estão utilizando o frete grátis como incentivo para vender mercadorias que estão há semanas em estoque e esticando o prazo para a troca de produtos.

Seja qual foi a mudança implementada durante a pandemia, avise seus clientes!

Revisão de estratégias

É o momento de reformular o planejamento de marketing e alterar campanhas para obter a melhor performance. Diminua o uso de palavras-chave não essenciais, de baixa conversão e das que estão com volume de busca em queda drástica. Depois disso, realoque verbas para campanhas com melhores chances de gerar vendas.

Pausar campanhas vai significar voltar à estaca zero e, consequentemente, ter CPCs mais altos no futuro. Sendo assim, se for possível, deixe-as ativas.

Atente-se à busca orgânica para que o site não perca relevância. Com estoques limitados, os consumidores se tornam mais dispostos a substituir marcas, caso estejam disponíveis e visíveis nos buscadores. É aqui que o SEO faz a diferença, a partir de descrições completas de produtos, pesquisa de palavras-chave relevantes e uma boa arquitetura do site.

Conteúdos para redes sociais

Durante a pandemia, as marcas devem mudar a forma como se comunicam com seus públicos, e investir em conteúdos informativos e de entretenimento, além de apoiar comunidades.

As lives têm sido um formato amplamente adotado no Instagram e que se mostrou eficaz na conexão com o público. Antes de embarcar, selecione quais assuntos seriam interessantes para a sua audiência, divulgue com antecedência e convide parceiros para ações em conjunto. Após as transmissões, disponibilize o material gravado para quem não pôde acompanhar em tempo real.

Use as redes sociais para informar e divertir o público, mas não esqueça de vender. Conceda descontos e trabalhe essa estratégia como uma forma de incentivo para que as pessoas permaneçam em casa, comprem os produtos que necessitam e ainda ajudem o seu negócio.

Neste momento, é mais importante construir um diálogo e ser empático e transparente com os seguidores, para que sua marca seja lembrada quando tudo isso passar. Seja útil e reforce que a empresa está ali para ajudá-los.

Conquista de novos clientes

Durante o período de quarentena, muitos consumidores farão compras online pela primeira vez, abrindo oportunidades para as empresas conquistarem a lealdade desses novos clientes.

A pesquisa do Compre e Confie mostrou aumento das movimentações online em março, a partir da confirmação do primeiro caso de Covid-19 no Brasil, em comparação com igual período de 2019.

O resultado foi o aumento de 30,5% no volume de pedidos e de 28% no faturamento, além da queda de 1,9% no tíquete médio. Entre as categorias de produtos, o destaque ficou para Saúde (65% mais pedidos) e Beleza e Perfumaria (57%). Muitos desses pedidos certamente foram feitos por compradores online de primeira viagem.

Esse processo de fidelização envolve muitos aspectos, que vão da navegação do site, preços, condições de pagamento e atendimento ao cliente, à entrega do pedido. As marcas que agirem rapidamente agora e prepararem o negócio sairão mais fortes da crise.

A revisão das estratégias de marketing do e-commerce deve compreender todas as frentes. Está com dificuldades em se reorganizar? Converse com os nossos consultores para encontrar o melhor caminho. Clique no banner para marcar um bate-papo!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Covid-19: como operar seu e-commerce para vencer a crise. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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