A importância do chatbot para a transformação digital e a superação de crises

Chatbot é um programa de computador que em sua forma mais avançada utiliza a Inteligência Artificial (IA), cada vez mais aperfeiçoada para imitar conversas com usuários de várias plataformas e aplicativos. Em outras palavras, ele funciona como uma espécie de assistente que se comunica e interage com o usuário por meio de mensagens de texto ou voz automatizadas.

A ferramenta é um daqueles avanços da tecnologia que negócio digital algum pode abrir mão. Trata-se de uma plataforma que vem mudando a maneira como as empresas se relacionam com os seus clientes.

Revolução digital

Toda empresa com foco em crescimento e competitividade já percebeu que não basta somente trabalhar muito para alcançar seus objetivos. Hoje, a velocidade também é fator determinante nesse processo. A necessidade de inovação tecnológica, por parte de empresas de todos os segmentos, é cada vez mais urgente na era da 4ª revolução — a revolução digital.

Tão urgente quanto isso, é entender o perfil do novo consumidor, seus comportamento e tendências de consumo, e como lidar com eles para construir um bom relacionamento que se converta efetivamente em vendas e melhores resultados para a sua marca. Nesse contexto, investir em chatbots é uma grande carta na manga das empresas em busca de evolução no relacionamento com o novo consumidor.

A pandemia do novo coronavírus obrigou empresas a reduzirem ou simplesmente retirarem dos escritórios todos os funcionários que atuam com atendimento ao cliente. Equipados com Inteligência Artificial, o serviço com robô teve aumento significativo em países como Brasil, Estados Unidos, China, Japão, Austrália e alguns países da Europa. Para o Gartner, até 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como chatbots, machine learning e mensagens pelo celular. Em 2018, esse índice era de 18%.

Em casos específicos, como nas companhias aéreas, de turismo e de telecomunicações, os atendimentos via chatbots chegaram a triplicar no mesmo período. Afinal, pessoas têm dúvidas se cancelou o voo; se não podem comprar mais passagem; aquelas que possuíam um pacote de viagens e agora não sabem o que faz com ele (se cancela ou reagenda). Tudo isso gera uma insegurança muito grande.

Saúde

A Organização Mundial de Saúde (OMS) anunciou no dia 20 de março a criação de um bot para WhatsApp. Ele envia diretamente aos usuários as últimas informações sobre a pandemia do novo coronavírus. O serviço está disponível apenas em inglês e pode ser acessado por um número direto, o (41 79 893 18 92) — capaz de receber mensagens e responder diretamente pelo aplicativo.

A UNICEF também lançou um chatbot para responder principais dúvidas sobre Covid-19. Em meio à pandemia do novo coronavírus, o projeto usa Inteligência Artificial para promover um espaço seguro de informação na internet. Por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp, os usuários podem fazer perguntas e receber respostas baseadas nas orientações e dados das comunicações oficiais do Ministério da Saúde, da Organização Mundial da Saúde (OMS) e do UNICEF. Entre as dúvidas que podem ser respondidas, estão:

• formas de contágio;
• sintomas;
• quando consultar um médico;
• comunicação com crianças sobre o tema;
• e até como lidar com o estresse.

Grandes companhias

Empresas como Gol, Claro, Volkswagen, Telefônica e as que pertencem aos setores de e-commerce, investimento, educação e financeiro, dobraram os atendimentos utilizando IA. Isso acontece porque os chatbots — que antes resolviam apenas uma parte das questões que são possíveis de padronizar — agora estão atuando nas resoluções mais complexas, antes reservadas aos seres humanos, indicando uma forte tendência de crescimento no setor.

Este momento está sendo importante para as empresas entenderem a importância dos canais digitais. E as que estão mais digitalizadas já conseguem superar esses momentos de crise com mais facilidade.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre A importância do chatbot para a transformação digital e a superação de crises. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.