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E-commerce: o que ainda falta para atrair os consumidores?

O comércio eletrônico tem conseguido bons resultados de crescimento no Brasil, mas ainda existe um enorme potencial a ser explorado pelas lojas.

Você sabe o que falta para o e-commerce vender mais? Reunimos neste artigo alguns dados que podem ajudar a entender a dinâmica do setor.

Para ajudá-lo, listamos também boas práticas para quem precisa aumentar as vendas. Acompanhe!

Por que investir no varejo online?

A análise dos números de 2019 não deixa dúvidas sobre o bom momento vivido pelo e-commerce no Brasil:

  • Ssegundo o 40.º. Webshoppers, da eBit-Nielsen, devemos fechar o ano com um crescimento de 12% no faturamento.
  • O total de pedidos deve registrar um aumento de 18%.
  • O comportamento omnichannel do consumidor também é uma vantagem: hoje ele trafega por diversos canais para comprar, o que amplia a possibilidade das lojas influenciarem sua jornada de compra.
  • Com a evolução da tecnologia, os ambientes se tornam mais amigáveis para o consumidor e as novas soluções facilitam a gestão das lojas, o que significa mais eficiência para as operações.

Quem é o público-alvo do comércio eletrônico?

TIC Domicílios 2018, que traz dados oficiais sobre o acesso à internet no país, incluindo a relação da população com o varejo online, mostra que o cenário é positivo para o setor.

Do total de 126 milhões de usuários de internet no país:

  • 60% declararam que fizeram pesquisas de preços de produtos e serviços;
  • 30% disseram ter comprado ou encomendado algum item nos últimos 12 meses;
  • 19% afirmaram que divulgaram ou venderam algum produto pela internet nesse período.

O que aproxima o consumidor do e-commerce?

Entender melhor o comportamento dos consumidores é decisivo para ter sucesso na área de vendas, seja nas lojas físicas ou no ambiente digital.

Levantamento feito pelo Google para analisar a movimentação do público no período do Dia dos Pais mostrou o que ainda afasta o público das lojas virtuais.

Questionados sobre o que os motivariam a fazer suas compras pela internet, os consumidores entrevistados indicaram como fatores principais:

  • Frete grátis/com valor baixo (35%)
  • Preços/ promoções atraentes (29%)
  • Prazo de entrega curto (24%)
  • Ter opção de retirar na loja (23%)
  • Disponibilidade do produto que eu queria (22%)
  • Ter boas condições de pagamento/ parcelamento (21%)

Para entender a importância dos canais digitais, confira onde os consumidores buscam informações para suas compras:

  • Visitando lojas físicas/ vendo vitrines (39%)
  • Em sites de busca como o Google (26%)
  • Em sites de lojas ou de comparação de preços (23%)
  • Propagandas na TV, revista e jornais (13%)
  • Em redes sociais como Facebook, Instagram (12%)
  • Em vídeos no YouTube (10%)

O que afasta o público das lojas virtuais?

A TIC Domicílios 2018 também incluiu na pesquisa questões relacionadas às objeções que o público ainda tem em relação às compras via internet.

Veja os fatores que apareceram:

1. Prefere as compras presenciais

Essa informação confirma a relevância das operações de e-commerce omnichannel. Ou seja, para quem tem uma loja física, o objetivo é que a loja virtual apareça como mais uma opção para fortalecer a marca.

Para que o gerenciamento seja feito da melhor forma possível, contudo, é primordial ter uma plataforma desenvolvida com base no conceito de omnicanalidade. Assim, todas as informações sobre os clientes e as vendas serão registradas num sistema único.

2. Falta de confiança

Para driblar a falta de confiança do consumidor, a alternativa é investir numa plataforma que conte com os recursos adequados para a correta exibição das mercadorias.

Boas imagens, descrições de produto bem-feitas e facilidade na hora da navegação são fatores que podem ajudar bastante a tornar a decisão do cliente mais certeira, evitando problemas futuros.

3. Dúvidas com privacidade e segurança

Sanar as dúvidas em relação à privacidade e a segurança do site é outro desafio das lojas. O principal, no caso, é conquistar a confiança do consumidor, disponibilizando recursos que o ajudem a navegar pela página com mais facilidade.

Ter uma plataforma de API aberta, que permita integrações com as soluções de terceiros, é uma aliada importante para superar as barreiras em termos de segurança.

É fundamental, também, ter transparência. Quanto mais claras e objetivas forem as informações passadas aos clientes, melhor.

O cliente que compra pela internet precisa entender como os dados dele estão sendo tratados internamente, qual o uso que será feito das suas informações. (se ainda tem dúvidas sobre essa parte, clique aqui para assistir o nosso webinar)

4. Falta de interesse

Despertar o interesse do público depende, basicamente, da oferta de bons produtos e da realização de ações de divulgação que ajudem o cliente entender os diferenciais apresentados por cada marca.

5. Dificuldade com trocas e devoluções

Apesar de o consumidor indicar que não compra pela internet porque tem dificuldades com trocas e devoluções, as lojas virtuais têm boas soluções para essa área.

O consumidor que está habituado às compras online sabe que o ambiente digital tem regras bem definidas nesse caso. A própria legislação brasileira estabelece que na web o cliente tem até 7 dias para solicitar trocas e devoluções.

Esse problema, então, tem mais a ver com a falta de informação, daí a necessidade de as lojas investirem na divulgação dos seus diferenciais.

6. Problemas na entrega

A recomendação para driblar as objeções relacionadas à entrega do produto é investir na área de logística.

Uma boa gestão de estoque ajuda a evitar o desencontro de informações, atrasos, extravios, etc.

Uma estratégia que tem funcionado bem para quem tem loja física é a adoção de sistemas híbridos: o cliente compra na internet e retira na loja física, por exemplo.

Quais são as melhores práticas para e-commerce?

Quando se analisam as tendências do comércio eletrônico, uma questão está muito clara: o setor tem todas as condições para crescer muito nos próximos anos. E isso não é uma realidade apenas no Brasil, mas em todo o mundo.

Tanto é verdade que os números das vendas via internet do varejo crescem em índices superiores ao do varejo físico em todo o mundo.

Porém, o foco não é substituir uma operação por outra, e sim trabalhar em prol da integração dos canais de venda.

No dia a dia, é fundamental investir na experiência do usuário. Isso significa que, além da oferta de produtos de qualidade, o cliente que chega à loja precisa ser bem atendido em todas as etapas do processo de compra.

Isso tem a ver com os serviços prestados, mas também com a navegabilidade do usuário na loja virtual. Dentre os pontos que compõem a montagem de uma experiência agradável, estão:

  • Design responsivo: não pode ser ignorado, pois a maioria dos acessos são feitos via dispositivos móveis;
  • Informações claras e precisas: é importante colocar apenas as informações mais relevantes. Além de tornar o visual mais clean, isso evita o desvio do foco do consumidor para informações sem valor e que podem atrapalhar todo o processo;
  • Jornada de compra facilitada: isso inclui a escolha dos itens, colocação no carrinho, meios de pagamento e finalização da compra;
  • Velocidade de carregamento: sites que demoram para carregar tendem a fazer o cliente desistir da compra e buscar uma loja concorrente para adquirir o produto;
  • Atendimento de qualidade: colocar um chat online na sua loja o ajuda bastante a aumentar as vendas em e-commerce e a oferecer um atendimento de qualidade.

Como você viu neste artigo, o e-commerce tem muito potencial. No Brasil, além de conquistar novos consumidores, há bastante a ser feito para aprimorar as entregas feitas para os clientes atuais.

Quanto mais eficiente for a operação, maiores as chances de fidelização do público, que não apenas comprará mais, como ajudará o setor a promover as lojas virtuais. Na prática, isso significa ter mais gente compartilhando boas informações sobre as compras online.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre E-commerce: o que ainda falta para atrair os consumidores?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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