A façanha de conquistar clientes com logística reversa

Créditos: RoseBox

A logística reversa é indiscutivelmente uma das grandes dores do e-commerce brasileiro. Operações custosas aos varejistas e inconvenientes aos clientes são a regra nas grandes cidades brasileiras, com os Correios detendo monopólio na prestação desses serviços. Observar como outros países solucionam o problema é esclarecedor e indica que opções temos por aqui.

Experiências da Alemanha e dos Estados Unidos, por exemplo, evidenciam que a logística reversa é que não tem volta. Nesses países, a enorme facilidade na devolução de produtos estimula as compras por impulso e também a criação de modelos de negócios pautados pela “experimentação”, que acabam gerando vendas adicionais.

No Brasil, a possibilidade de devolução de um produto adquirido é garantida pelo artigo Art. 49 (Lei 8.078) do Código de Defesa do Consumidor. Ele assegura que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Como é a logística reversa?

Tipicamente, a experiência de reversa envolve as seguintes etapas: i) o cliente solicita a devolução ou troca daquele produto que não gostou (um eletrônico com defeito, aquela roupa que não coube, o sapato que não é exatamente como parecia) ao varejista, que ii) autoriza ou não a reversa de acordo com suas próprias políticas e, iii) caso seja aprovada a devolução, envia um código ao cliente, para que o produto seja iv) postado em uma agência dos Correios.

Vamos pensar na situação hipotética de um Fulano querendo devolver uma roupa que ficou apertada. Os problemas do coitado começam quando ele percebe que normalmente as agências dos Correios funcionam somente durante o horário comercial. Ele então sacrifica seu horário de almoço e parte para a aventura da devolução. Faminto, enfrenta uma fila longa e demorada. Chegando a sua vez, pode vir a ser atendido por um funcionário não treinado. Ou perceber que não empacotou o item de forma adequada e ter que pagar por uma caixa para enviar seu item de volta ao varejista, quando a entrega seria “gratuita”. Por fim, deixa a agência cansado e irritado, prometendo nunca mais ter que passar por essa situação. A experiência do Fulano foi ruim e acabou impactando a marca que lhe fez a venda, por mais que o varejista não tenha parte na devolução.

Como melhorar a experiência desse consumidor e preservar a reputação de quem lhe vendeu os produtos?

Uso dos lockers na logística reversa

Imagine se o Fulano pudesse devolver seu produto em um ambiente seguro, com horários convenientes e sem ter que gastar um tempo enorme em filas. Essa é a realidade em muitos países desenvolvidos que adotaram armários inteligentes para simplificar a logística reversa.

Créditos – Fernanda Vidoti

No início, o processo pode parecer similar ao tradicional: o varejista analisa os pedidos de devolução de acordo com suas políticas, e envia ao cliente um código de autorização. As semelhanças, no entanto, terminam aí. A partir desse momento, o cliente escolhe o e-Box (armário inteligente) mais conveniente e utiliza o código enviado para abrir o compartimento e depositar o produto. Sem filas, sem horários restritos, sem interagir com atendentes mal-humorados. Voilá! O produto segue de volta ao varejista, e o cliente sorri satisfeito pela experiência rápida e prática. E pensa que foi tão fácil que ele pode tomar coragem para comprar aquela outra peça de vestuário que viu no site.

Mais uma vez: experiências em países em que o e-commerce está mais avançado demonstram que a logística reversa fácil e simples incentiva compras por impulso. Isso se reflete em um número maior de itens por clientes, e permitindo o desenvolvimento de novos modelos de negócios. Esses fatores são particularmente importantes para categorias de moda e vestuário, nas quais a reversa tem peso significativo.

Devemos pensar sempre no cliente e na relação entre a sua satisfação e a percepção da marca. No e-commerce, as empresas têm na logística reversa um desafio extra. Isso porque os clientes não podem fazer as trocas diretamente escolhendo um novo produto em um estabelecimento físico. Quanto melhor funcionar a operação de troca para o consumidor, com menor esforço e sem transtornos, mais satisfeitos ficarão e mais fidelizados estarão, gerando negócios adicionais.

E, para quem vende, quanto maior a capacidade de retirada com menor custo na operação – sem desvios, extravios e desencontros, por exemplo -, maiores serão as oportunidades de venda.

E você, já aplica processos eficientes de logística reversa?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre A façanha de conquistar clientes com logística reversa. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.