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Troca e devoluções de mercadorias no e-commerce

Você sabe a diferença entre os processos de troca e devolução de mercadorias no e-commerce? São situações bastante comuns, já que o consumidor tem direito de solicitar a troca do produto adquirido ou mesmo desistir da compra e pedir o reembolso do valor pago. Mesmo não sendo um processo desejável para o lojista, ele ocorre e faz parte da logística reversa. Ou seja, o momento em que o produto já entregue precisa fazer o caminho de volta ao CD (Centro de Distribuição) para troca ou devolução.

É importante ressaltar que tanto a troca ou a devolução de mercadorias podem ocorrer mesmo se o produto não apresentar nenhuma falha ou erro no pedido, é o desejo do cliente que está em jogo. Confira mais informações sobre cada um dos processos e como fazer para realizar uma troca e devolução e manter a satisfação do cliente.

Pessoa entregando uma caixa de papelão
Mesmo não sendo um processo desejável para o lojista, troca ou devoluções ocorrem e faz parte da logística reversa.

Troca de mercadoria: como funciona

O consumidor de e-commerce tem o direito de pedir a troca da mercadoria em sete dias, sem justificar os motivos nem sofrer penalidade. Caso o produto chegue danificado, a troca deve ser solicitada imediatamente. Ou, se a troca for por arrependimento, a pessoa pode pedir a devolução em 7 dias ou conforme o período definido pela loja.

Muitas vezes o produto é solicitado em um tamanho e o consumidor prova em casa e vê que é necessário outro tamanho, e aí solicita a troca do produto por outro produto da loja. Se o valor dos produtos trocados for o mesmo, ele apenas faz a solicitação, faz a logística reversa (devolve o produto para o CD) e dentro do prazo estimado recebe outro produto com o tamanho, ou cor, ou especificação nova. Caso ele optar pela troca por outro produto mais caro ou mais barato, aí é preciso entrar em contato com o lojista para fazer o ajuste dos valores e continuar a troca. É sempre importante ter a política de troca e devolução dos produtos acessível ao cliente, para evitar desentendimentos nestes momentos.

Devolução de mercadoria: como funciona

Quando a mercadoria retorna para a loja após ter sido recebida pelo cliente e o consumidor opta por não fazer a troca, mas sim, receber o reembolso do valor pago, é considerada uma devolução. Geralmente existe um prazo para devolução de mercadoria já que devolver a mercadoria após a solicitação do cliente é uma lei prevista no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso ocorre por uma questão de arrependimento de compra ou mesmo em casos de o produto ter chegado com alguma falha ou danos.

Quando o cliente pede devolução ele não quer outra mercadoria, ele deve receber seu dinheiro de volta (produto + frete).

Nota fiscal para devolução de mercadoria e troca: entenda

A chamada nota fiscal de devolução pode ser emitida de duas formas:

Emitida pelo destinatário

Quando o destinatário fica responsável pelo retorno ao remetente, após receber a mercadoria e assinar o recibo de entrega anexo à nota fiscal.

Devolução com a mesma nota fiscal

A mercadoria irá transitar com o mesmo documento fiscal, que servirá para escrituração e registro no Livro de Entradas (e deverá ser arquivado em registro específico, não junto às demais notas fiscais).

Logística reversa: entenda as modalidades

No caso de logística reversa, que é quando o cliente faz a troca ou devolução de um produto e precisa enviar pelos Correios o produto de volta ao lojista, existem alguns cenários possíveis:

Logística Reversa Domiciliar

O produto a ser trocado é retirado no endereço informado em, no máximo, duas tentativas em dias úteis consecutivos. É também possível agendar a coleta, mas somente para 30 dias após o pedido ser efetivado.

Logística Reversa Simultânea Domiciliar

A coleta é feita em algum endereço indicado pelo cliente, e mediante a entrega da mercadoria, também já se programa também a entrega no endereço indicado.

Logística Reversa em Agência

Neste caso o cliente procura uma agência dos Correios, ou agências franqueadas para fazer a troca através de postagem. O vendedor deve fornecer o código a ser postado e também emitir o código de autorização de postagem.

Logística Reversa Simultânea em Agência

Só pode ser feito em uma agência própria dos Correios e a postagem do produto de retorno é feita simultaneamente à entrega do produto substituto.

A jornada de consumo do cliente

Mesmo quando ocorre uma solicitação de troca ou devolução de compra, o lojista de e-commerce precisa estar preparado. Ou seja, deve estar munido de informações e acompanhar o cliente até o final do processo. Apesar de não ter efetuado a venda em caso de devolução, o empreendedor deve continuar a jornada de consumo do cliente da melhor maneira, para que a experiência, mesmo com troca ou devolução, seja positiva.

O post Troca e devoluções de mercadorias no e-commerce apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Troca e devoluções de mercadorias no e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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