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Multicanalidade: como melhorar a experiência do cliente no e-commerce

Antigamente, uma empresa que tinha um bom atendimento físico e um e-commerce bem trabalhado — ou seja, que explorava vários canais de comunicação para conquistar um cliente — era vista como um diferencial no mercado. Hoje em dia, principalmente depois da pandemia, esse cenário se tornou essencial para ter um bom posicionamento, reputação e para fidelizar e engajar mais consumidores.

As empresas perceberam que unir o on e o offline com um atendimento personalizado (próprio da multicanalidade) abre mais portas. E, além disso, pode ser responsável por deixar sua marca e seu negócio em maior evidência aos olhos dos compradores.

Imagem de uma mão apontando para imagens reproduzidas em um painel virtual
A multicanalidade é um meio de solucionar qualquer problema do cliente com eficiência e rapidez.

Multicanalidade = experiência do cliente

O objetivo deixou de ser apenas a venda de produtos ou serviços, mas, sim, a experiência do cliente. Afinal, a pandemia e o isolamento social fizeram com que muitas pessoas que não estavam acostumadas com o e-commerce passassem a utilizá-lo para fazer suas compras e atender suas necessidades.

Privados do físico, esses consumidores buscam um ambiente acolhedor, prático e explicativo. Ou seja, um local que permita interagir com a marca para tirar dúvidas e fazer solicitações — ainda que por meio de chatbots,

Isso porque através da multicanalidade esses objetivos podem ser cumpridos. Além de muitas vezes entregar aos clientes novidades, condições exclusivas e promoções do seu negócio, é possível criar um e-commerce mais acessível, responsivo e, consequentemente, mais atrativo.

A multicanalidade é um meio de se colocar à disposição dos clientes. Ou seja, deixar claro que é possível solucionar qualquer problema com eficiência e rapidez. E isso ocorre independentemente de onde a pessoa estiver: redes sociais, sites, e-mail, SMS, etc.

Para a empresa, é um ponto fundamental para suprir todas as demandas dos consumidores de forma inovadora. Porém, a pluralidade de canais de comunicação deve manter uma mensagem em comum, que se adapta aos diferentes meios.

Marketing orgânico

Mesmo sendo parte do nosso cotidiano, a tecnologia digital ainda gera muita desconfiança e medo entre as pessoas. Neste caso, o segredo para um multicanal de sucesso é a transparência da mensagem. Além de ganhar a confiança do cliente, o negócio pode gerar um consumidor engajado e seguro, pronto para divulgar a sua empresa de forma orgânica e espontânea.

Aplicar a multicanalidade no e-commerce agrada aos compradores por apresentar maior flexibilidade operacional. E, claro, por gerar uma comunicação mais estratégica e específica, com foco no público-alvo. A união de diversas ferramentas em variadas plataformas é uma boa forma de conquistar a ampliação das vendas e dos lucros.

Antes de implementar a tecnologia multicanal, deixo aqui algumas dicas importantes. Pesquise e entenda os hábitos de consumo do seu público. Além disso, não deixe de analisar a concorrência e as novas tendências do mercado. Com isso, você terá mais presença e autoridade, será mais reconhecido e apontado como referência pelos consumidores.

Reforço ainda que o principal aqui é ter como foco o relacionamento com o cliente — e utilizar as tecnologias disponíveis para aprimorá-lo e melhorá-lo. Para ser um e-commerce multicanal, amplie suas formas de contato utilizando redes sociais, site, WhatsApp Business API, e-mail, chat e telefone. Afinal, ao estar em ao menos duas dessas plataformas o seu negócio já faz parte da multicanalidade. É utilizando essa tecnologia que será possível receber mais feedbacks. E, a partir disso, analisar o que você pode melhorar dentro da sua empresa (serviços, atendimento, produtos, etc.).

O post Multicanalidade: como melhorar a experiência do cliente no e-commerce apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Multicanalidade: como melhorar a experiência do cliente no e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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