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Os desafios do atendimento ao cliente B2B

O atendimento ao cliente B2B é aquele realizado entre empresas que possuem relações comerciais. B2B é a sigla para business to business, ou seja, é quando as marcas atendem outras companhias. Esse relacionamento é bem diferente do B2C, business to consumer, que é focado nos consumidores.

É preciso prestar muita atenção nas diferenças entre essas duas relações, para não aplicar práticas equivocadas e que não atendam as necessidades dos clientes corporativos. Os relacionamentos B2B caracterizam relacionamentos entre empresas fornecedoras e empresas compradoras.

O que caracteriza os atendimentos aos clientes B2B?

O atendimento ao cliente B2B é aquele que se refere às transações comerciais realizadas entre duas empresas, que se tornam, portanto, um comprador e um fornecedor.

Suporte a um software de gestão, SAC de de uma empresa de transporte de cargas e atendimento de um fornecedor de insumos são exemplos de relações comerciais entre companhias.

Está enganado quem pensa que atendimento ao cliente é uma coisa só, seja ela B2C ou B2B. As diferenças são grandes e não entendê-las pode trazer prejuízos financeiros, de relacionamento e para a imagem da sua empresa e marca.

Mas afinal, quais são as diferenças entre o atendimento ao cliente B2B e B2C?

Existem uma série de diferenças entre atendimento aos consumidores finais e a clientes corporativos. Podemos destacar a lealdade, os contratos firmados e o relacionamento de longo prazo.

A fidelização de clientes corporativos é muito importante, pois eles costumam fazer compras de produtos e serviços em grandes quantidades e com periodicidade conhecida.

Quando o fornecedor não oferece um serviço de atendimento de qualidade, pode colocar em cheque receitas consideráveis para o faturamento da empresa. Além disso, quando falamos de fornecedores B2B, ser trocados por outro é muito impactante, pois influencia também na credibilidade para o mercado, diminuição do poder de negociação, desestabilização nas rotinas comerciais e até reflete na qualidade de produtos e serviços prestados.

O atendimento ao cliente B2B precisa levar isso em consideração, muito mais que no B2C. Apesar de todas as empresas quererem aumentar a taxa de fidelização e lealdade de seus consumidores, no mercado B2B isso é uma necessidade básica e não um diferencial.

Quando falamos de contratos entre empresas, precisamos ter em mente que eles são bem mais complexos. Quando você compra um produto em um e-commerce, por exemplo, pode não se atentar, mas “assina” uma série de cláusulas quando finaliza o seu pedido. Como forma de pagamento, prazo de entrega e política de trocas.

Este acordo é pontual e só vale para aquela compra e ainda, algumas dessas questões são quebradas com uma frequência maior do que deveriam sem grandes impactos para a empresa. No caso dos clientes B2B, existe um contrato formal, com regras, normas e cláusulas muito bem definidas.

O contrato serve como segurança nesse relacionamento, e inclui níveis de serviço (SLA) e garantias. Ou seja, se o serviço de atendimento ao cliente não for eficaz e deixar de atender condições contratuais, também pode trazer prejuízos para a companhia.

Como os relacionamentos entre companhias geralmente são de longo prazo, muitas delas se acomodaram e não investiram em modernizar e melhorar suas centrais de atendimento ao cliente. Mas, não é bem assim e este cenário tem mudado cada vez mais rápido.

As empresas estão sempre em busca de fornecedores que ofereçam excelentes experiências na prestação de serviços e no atendimento. Cada vez mais as pessoas buscam referências em suas vivências nas compras como consumidores e também passam a esperar isso dos fornecedores.

Tendências que chegaram também no atendimento ao cliente B2B

O Customer Success e o Customer Experience são tendências que já estão presentes no atendimento ao cliente B2C e agora são esperadas no B2B. Afinal, se os consumidores recebem atendimentos eficientes e estruturados no âmbito pessoal, porque não buscarem isso nas relações corporativas também?

Agora também é papel dos fornecedores pensar em como sanar as dores dos clientes e estarem preocupados com os resultados deles. Essa estratégia é traçada quando tiramos o foco do produto ou serviço e o colocamos no cliente. Dessa maneira as empresas passam a oferecer o apoio de gestores de Customer Success, que fazem a ponte entre os fornecedores e as empresas compradoras, para que essas sejam plenamente atendidas em suas necessidades.

A complexidade dos processos de compra B2B está chegando ao fim

Os fornecedores já não conseguem justificar burocracias e prazos extensos para entregas e implantações de sistemas. É preciso acompanhar a evolução do consumidor e fornecer jornadas de compra e utilização cada vez mais simples e objetivas. Uma empresa focada em Customer Experience (no bom português: Experiência do Cliente) precisa rever os seus processos colocando o cliente no centro da estratégia, pensando na facilidade de uso e excelência no atendimento ao cliente B2B.

Se você atua em uma empresa B2B é de extrema importância revisar todos esses pontos. Os clientes estão cada dia mais pautando o relacionamento duradouro com fornecedores no atendimento eficaz e nas boas experiências. Então, mexa-se e revise seus processos para não perder seus compradores para a concorrência!

O post Os desafios do atendimento ao cliente B2B apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Os desafios do atendimento ao cliente B2B. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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