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Entenda o que são os níveis de atendimento ao cliente no Help Desk

Se você está em busca de estruturar a operação de atendimento da sua empresa, ou quer entender como funciona o help desk, então este conteúdo é para você.

Antes de entender quais os níveis de atendimento ao cliente dentro do Help Desk, vou estruturar o conceito deste serviço. Continue lendo este conteúdo.

Mas afinal, o que é Help Desk?

O Help Desk nada mais é do que um serviço que tem como objetivo resolver problemas de clientes de forma flexível e rápida.

O termo help desk vem do inglês que significa “balcão de ajuda”. No caso, refere-se a um serviço de atendimento de resoluções de problemas, esclarecimentos de dúvidas e outras solicitações relacionadas à telefonia, informática e tecnologia. Além disso, pode ser relacionado ao pré ou pós-vendas.

Os atendimentos de help desk são realizados através do telefone. Consequentemente, isso torna mais rápida a solução do problema de seu cliente e pode ser oferecido dentro das empresas ou de forma terceirizada.

As operações do tipo Help Desk são oferecidas, em sua maioria, dentro da empresa de forma otimizada ou podem também ser terceirizadas. Entretanto, em ambas formas é importante acompanhar as métricas e pensar em estratégias para sempre melhorar o atendimento.

Vamos ver a seguir os três níveis de atendimento e entender qual a importância de cada um na operação.

Níveis de atendimento ao cliente

Agora que você já entendeu o conceito de uma central Help Desk, vou apresentar os níveis da operação e como funciona cada um deles.

Atendimento ao cliente nível 1: solucionador e direcionador

Você provavelmente já deve ter passado pelo primeiro nível de atendimento ao cliente, que é também conhecido como o solucionador ou direcionador.

Este atendente é responsável por tirar dúvidas gerais ou operacionais do serviço ou produto. Ou seja, ele é o primeiro contato de um atendimento, com a missão de entender qual o problema e a necessidade do usuário.

Como comentei, este operador pode ter principalmente duas funções básicas nessa etapa do processo:

Solucionador: focado em resolver o problema no primeiro contato do usuário. O intuito deste operador é utilizar ferramentas como scripts, aplicativos, treinamentos, e encerrar a ligação sem a necessidade de transferir o atendimento a outro profissional.

Direcionador: este perfil do primeiro nível possui o objetivo de recepcionar o cliente. Além disso, registra o seu problema e direciona para a área adequada, a fim de solucionar o problema em questão.

Atendimento ao cliente Nível 2

Este segundo nível de atendimento possui a missão de identificar o problema e realizar configurações básicas em banco de dados.

Nesta fase, há um atendimento mais aprofundado do que no primeiro nível. Além disso, pode ser caracterizado por um atendimento realizado por uma equipe de campo (ou deskside) — que se desloca até o usuário para solucionar o problema, como é o caso de visitas técnicas.

Atendimento ao cliente Nível 3

Finalmente, o terceiro nível de atendimento é formado por um time da operação que é especialista no assunto ou um operador interno mais focado na área. Neste caso, podem ser desde fabricantes e desenvolvedores até outros profissionais capacitados.

Importância de ter um help desk e a categorização de níveis

Por fim, reforço a importância de entender como o help desk pode solucionar problemas da sua operação. Lembro que, com a formatação dos níveis de atendimento em sua estratégia, será possível identificar gargalos e entender onde é necessário mais pessoas no time — ou pensar em treinamentos de equipe que solucionem melhor os problemas de seus clientes.

Uma boa estratégia de help desk conta com a união do conhecimento de atuação no mercado de um gestor (ou coordenador de área) com um time altamente capacitado. Tudo para, dessa forma, garantir o suporte e o acompanhamento das necessidades dos usuários da sua base.

O post Entenda o que são os níveis de atendimento ao cliente no Help Desk apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Entenda o que são os níveis de atendimento ao cliente no Help Desk. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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