Há muitos anos os consumidores deixaram de ser indivíduos passivos e passaram a ter uma grande influência nas vendas e reputação de uma marca. Por isso, avaliar a satisfação dos clientes e analisar os possíveis motivos de insatisfação é fundamental para qualquer organização.
No artigo a seguir, você vai entender melhor quais são os objetivos dessa medição de satisfação dos clientes, alguns métodos para fazer essa avaliação e como os chatbots podem ser peças indispensáveis nesse contexto.
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Métricas de satisfação do cliente
Os métodos de avaliar a satisfação dos clientes são indicadores que mostram qual é a percepção do seu consumidor com relação à sua empresa. Porque, depois do surgimento dos meios digitais, especialmente as redes sociais, as pessoas passaram a ter mais visibilidade e isso impactou diretamente na reputação de muitas marcas.
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Seja para contribuir ou destruir a imagem de uma empresa, os recursos digitais criaram uma oportunidade de participação muito mais ativa por parte dos clientes. E, por isso, o interesse em deixar os clientes felizes aumentou ainda mais.
Pensando nesse objetivo, existem diversas metodologias de pesquisas para saber se as expectativas do consumidor estão ou não sendo atendidas. No próximo tópico, vamos comentar sobre algumas delas.
Tipos de avaliação
Para entender o que o seu cliente está pensando é necessário perguntar. Essa pode ser uma afirmação óbvia, mas em muitos casos as empresas não se atentam às riquezas de informações que tem em uma pesquisa de satisfação.
E hoje, existem vários meios os quais podem ser aplicados de forma simples, podendo gerar insights inesperados. A seguir, serão pontuados dois grandes métodos para essa análise.
NPS
O Net Promoter Score é uma métrica que se apoia em uma pontuação, que qualifica os respondentes em promotores, neutros e detratores. Essa metodologia divide a régua de avaliação de 0 a 10, a partir de uma pergunta simples: “De 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa?”.
De acordo com as respostas, os participantes da pesquisa são classificados da seguinte maneira:
Notas de 0 a 6 – Detratores
Essas são as pessoas insatisfeitas com a sua empresa. Seja com relação à sua entrega, seu produto, serviço, atendimento ou qualquer outro âmbito relacionado à experiência que ela teve com a sua marca. Provavelmente, esse cliente vai se empenhar em denegrir a imagem da sua empresa para seus amigos, familiares e conhecidos.
Notas 7 ou 8 – Neutros
Os que deram nota 7 ou 8 são considerados neutros ou indiferentes. Eles não têm um grande apreço por sua marca, mas também não estão descontentes. Portanto, é possível que eles não se manifestem positiva nem negativamente sobre o seu negócio.
Notas 9 ou 10 – Promotores
Esses são os amantes da sua marca, eles estão prontos para elogiar e falar bem da empresa para seus amigos e conhecidos. Além disso, chegam até ser defensores dos seus produtos e serviços, fazendo isso publicamente, quando alguém tenta denegrir a sua imagem.
O NPS é um ótimo medidor de satisfação do cliente, porque mostra, não apenas se o seu público se agrada de sua marca, mas o quão disposto ele está a ser um promotor – aqueles que precisamos manter felizes – ou um detrator – aqueles que precisamos entender e criar ações para reverter essa situação.
CES – Customer Effort Score
Assim como o NPS, o CES é uma técnica de medir a satisfação do cliente, que utiliza uma pergunta para esse fim. Porém, a pergunta a qual norteia esse tipo de avaliação é a seguinte:
“Qual o nível de esforço gasto para utilizar para atender ao seu pedido?”.
Neste caso, as opções de resposta para esse questionamento podem variar, elas seguem algumas linhas de qualificação, pontuadas a seguir.
Qualitativa
Essa é a variação mais usada, feita com o apoio da escala Likert. São afirmações, referentes à pergunta feita acima, geralmente, com cinco alternativas de respostas: muito difícil, difícil, neutro, fácil, muito fácil.
Numérica
O princípio na qualificação numérica é basicamente o mesmo da qualitativa, mas nesse tipo de avaliação, os números de 1 a 5 são atribuídos ao peso da resposta onde 1 corresponde a “muito difícil” e 5 corresponde a “muito fácil”.
Pode ser que para alguns respondentes fique confusa essa corelação, por isso, muitas vezes os números são de cores diferentes e intuitivas, associando, por exemplo, o vermelho ao negativo e o verde ou azul à nota positiva.
Figurativa
Quando a marca tem uma cultura mais descontraída e uma linguagem mais extrovertida, existe a possibilidade de usar emojis para classificar o teor das respostas, dando alternativas que variam entre: carinhas felizes, neutras, tristes ou com raiva.
Vantagens de avaliar a satisfação do cliente
O principal motivo de fazer pesquisas de satisfação é saber como a sua empresa está sendo percebida pelas pessoas no mercado. Afinal, um cliente bem atendido é um sinal de que você está fazendo a coisa certa.
Porém, outras vantagens também são percebidas quando se mantém essa prática de avaliação, uma delas é o alinhamento estratégico.
Não adianta apenas saber se um cliente gosta ou não da sua solução, essa informação precisa gerar uma reação. Seja ela para mostrar os resultados positivos e usá-los ao seu favor ou seja para entender o porquê dos resultados negativos e propor mudanças.
Em ambos os casos, depois de entender como está a satisfação do seu consumidor, é importante alinhar as estratégias de marketing, vendas, sucesso do cliente e outras que façam sentido serem alinhadas.
E mais, além de decidir o que deve ser ajustado, também é importante perceber quais são as prioridades. Porque, de todo o modo, essas áreas estão sempre em movimento nas empresas, mas depois dessa investigação, fica mais claro quais são as prioridades.
E para ajudar com todo esse processo, os chatbots podem ser uma ótima opção.
Como avaliar a satisfação dos clientes por meio de chatbots?
Inicialmente, para esclarecer sobre o que é um chatbot, segue uma definição objetiva: um software utilizado para manter uma conversa com um indivíduo, de maneira personalizada e automatizada. Em outras palavras, é um robô “bot” que conversa com pessoas por meio de um chat.
Os chatbots são ferramentas proveitosas quando se trata de atendimento e, no caso de avaliar a satisfação dos clientes, é completamente relevante incluir uma etapa com esse objetivo. Porque, durante uma conversa, essas perguntas citadas acima, por exemplo, podem ser feitas de maneira sutil e natural. Aumentando assim a possibilidade de respostas sinceras e espontâneas.
Como um chatbot interage com as respostas dadas, essa pesquisa também pode ser feita de forma mais completa, podendo até pedir sugestões para o próprio usuário de melhorias, caso ele esteja insatisfeito. Ou seja, além de aplicar um método de avaliação, ele proporciona um espaço para entender melhor o seu público e colher dicas produtivas.
Outra característica do chatbot muito compatível na execução dessa tarefa é a agilidade. Porque, muitas vezes, essas pesquisas são enviadas via email ou por outros canais de comunicação com um tempo maior de resposta.
Mas, em uma conversa via chat pelo Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram e outros, as conversas acontecem quase que instantaneamente. Portanto, mais ágeis.
De fato, os chatbot têm grande potencial para serem grandes aliados quando se trata de avaliar a satisfação dos clientes, vale a pena considerar esse recurso que é cheio de funcionalidades úteis para uma boa pesquisa de satisfação.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como avaliar a satisfação dos clientes por meio de chatbots?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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