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A estratégia de autoatendimento a favor da sua marca

Em uma pesquisa inédita realizada pelo E-commerce Brasil em parceria com a NeoAssist, conseguimos entender um pouco mais sobre o cenário da estratégia de autoatendimento aqui no Brasil e perceber se é uma tendência apreciada pelos consumidores ou uma forma de atendimento que ainda deixa a desejar e deve ser melhorada.

Mas antes de vermos como está este cenário, é preciso definir o que é a estratégia de autoatendimento e suas formas.

O que é autoatendimento?

O autoatendimento, quando pensamos na formação da palavra, nada mais é do que “atender a si mesmo”. Essa modalidade tem sido utilizada como estratégia por diversas empresas, principalmente quando o assunto é redução de custos na operação de atendimento ao cliente e agilidade na resolução de problemas e dúvidas.

Essa estratégia se baseia na criação de um software com comandos previamente definidos que orienta, passo a passo, o usuário durante todo o processo até que a sua demanda seja resolvida e, a partir dos dados extraídos da pesquisa que falaremos mais à frente, 93,7% dos consumidores responderam que já tiveram alguma experiência com este formato de atendimento.

Leia também: Autoatendimento: apenas 37% das pessoas confiam em chatbots e FAQs

Se você não se recorda de já ter tido uma experiência com esse tipo de atendimento, vamos ver alguns dos principais tipos:

  • URA: Unidade de Resposta Audível, sistema via telefone para direcionar o atendimento ao cliente em uma operação. É aquela gravação que as empresas disponibilizam para direcionar o consumidor para o operador ou sistema que de fato solucionará a sua demanda;
  • Chatbot: Sistema criado para se comunicar com os usuários fazendo a simulação de uma conversa humana. É a inteligência utilizada para programar os robôs que são capazes de interagir de maneira correta com os clientes;
  • FAQ: A FAQ, ou Perguntas Frequentes, nada mais é do que a relação das principais dúvidas de seus clientes disponível em seu site ou e-commerce.

Mas afinal, o autoatendimento é uma tendência? Funciona?

Segundo a NeoAssist, na pesquisa os clientes gostam do autoatendimento? É possível tirar algumas conclusões relacionadas a estes canais de relacionamento. Nesta pesquisa 83,7% dos 200 consumidores entrevistados fazem parte das regiões Sul e Sudeste.

Autoatendimento
Conheça mais da estratégia de autoatendimento

Vou te contar agora algumas das principais conclusões que podemos tirar com os resultados desta pesquisa.

Canais de autoatendimento mais utilizados

Quando falamos de canais de atendimento, podemos considerar o WhatsApp como um dos principais meios de comunicação utilizado entre consumidores e empresas. E ele pode ser considerado um canal de autoatendimento quando utilizamos a inteligência artificial dos chatbots acoplada nele. Assim, o cliente consegue solucionar a sua questão sem a interação com um humano.

Este canal, segundo a pesquisa, é utilizado por 33,3% das pessoas quando o assunto é resolver um problema ou tirar uma dúvida. Este dado se comprova ao pensarmos que o WhatsApp está presente no nosso cotidiano e é super acessível a grande maioria da população.

Além do mais, os outros canais que aparecem em evidência para o atendimento ao cliente são o Chat online com 29,7% e a Telefonia com 22,5%.

Experiência de atendimento boa ou ruim?

Ao falarmos sobre experiência de atendimento ao cliente através de FAQs e Chatbots, a pesquisa nos mostra que 35,1% acreditam ter tido uma experiência regular, 20,7% tiveram uma experiência ruim e por fim,14,4% tiveram uma experiência muito ruim.

Essa amostra nos diz ainda que 70,2% não tiveram experiências satisfatórias com a utilização destes tipos de canais de atendimento.

Contudo, ainda considerando a experiência do cliente, 59,5% dos consumidores alegam não ter tido seus problemas solucionados pelos canais de atendimento como o FAQ e o Chatbot.

Tendências e desafios

Quando falamos de tendências e desafios, 90,1% dos consumidores que responderam ao questionário acreditam que os canais de autoatendimento ganharam espaço nas operações de relacionamento com o cliente. Ou seja, eles acreditam que a probabilidade deste tipo de atendimento crescer ainda mais no mercado é grande, o que é algo positivo.

Com relação aos maiores desafios relacionados aos canais de autoatendimento se destacam o fornecimento de respostas alinhadas à dúvida apresentada, bem com a correta compreensão dessas respostas. Ou seja, falta treinamento para que a inteligência artificial compreenda a questão e apresente a solução correta de maneira clara.

Isso nos mostra a necessidade que há, por parte das empresas, em fazer um acompanhamento periódico e curadoria do conteúdo disponível nestes canais.

Vale a pena utilizar o autoatendimento na estratégia de atendimento ao cliente?

Ao pensarmos se vale a pena ou não utilizar canais de autoatendimento em uma operação, deve-se levar em consideração a experiência do cliente como um todo. Você deve começar a conhecer melhor os hábitos do seu consumidor para entender o que é melhor para ele durante uma interação com a sua empresa. E saber se esses canais realmente são utilizados pelo seu público.

Até porque atender bem, sem precisar ter um atendente de forma ativa na sua operação, economiza tempo, que pode ser convertido na realização de outras atividades para a melhora da experiência de seu cliente.

Por isso, primeiro entenda se a estratégia de autoatendimento faz sentido para a sua operação e, se fizer, crie uma boa jornada para encantar o seu cliente com a ajuda da tecnologia.

O post A estratégia de autoatendimento a favor da sua marca apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre A estratégia de autoatendimento a favor da sua marca. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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