Por que sua estratégia de entrega é mais importante do que nunca

Você sabe que uma experiência negativa pode ter um impacto irreparável no seu relacionamento com os clientes? Já é conhecido pelo mercado a forte associação de toda a experiência de compra online à marca do varejista digital: desde a navegação no site, facilidade de pagamento, qualidade dos produtos até a experiência de entrega e, por vezes, a devolução. E com os crescimentos dos volumes, a estratégia de entrega tem sido um ofensor na experiência do consumidor, em face de expectativas cada vez mais ambiciosas de prazos e nível de serviço.

Na pesquisa Last Mile Delivery: What Shoppers Want and How to, 84% dos consumidores afirmam que não voltam a comprar de uma marca depois de uma (e apenas uma) experiência de entrega ruim. Isto é, na maioria absoluta dos casos, segundo o estudo, basta um erro para manchar imagem da marca e ruir a lealdade do cliente. E consequentemente, afetar os resultados financeiros do seu negócio. Está na hora de pensar em uma boa estratégia de entrega para o seu e-commerce.

Deveria ser óbvio, numa pandemia, insistir de que é essencial se concentrar na estratégia de entrega de seu e-commerce. Mesmo assim, há marcas renomadas que estão sofrendo com questões logísticas ante a volumes de demanda inimagináveis antes da pandemia.

Experiência e conveniência: rainhas no trono

O cliente escolhe de quem comprar com base em sua experiência geral e ter simplesmente o menor preço ou o melhor produto não são mais suficientes. Frequentemente as condições de entrega, seja prazo, conveniência ou preços são fatores críticos para converter novas vendas. Os consumidores pesquisam exaustivamente, comparam produtos e varejistas com antecedência, então não pense que eles não vão comparar também os serviços de frete.

De acordo com a National Retail Federation (NRF), 65% dos consumidores procuram frete grátis antes de adicionar itens aos seus carrinhos. Ou seja, varejistas que não oferecem esse “agrado” – definitivo ou em promoções específicas – podem perder um fluxo considerável de compradores.

A mesma NRF, no estudo Winter 2020 Consumer View, também identificou que nove em cada dez consumidores escolhem um varejista com base na conveniência. São compradores à procura de e-commerces que os ajudem a economizar ainda mais tempo e energia num dia a dia cada vez mais agitado.

E, quando se trata de remessa, eles desejam preços acessíveis, opções de entrega flexíveis e entrega rápida. Nos Estados Unidos, por exemplo, mais da metade dos consumidores envia sua mercadoria para um local alternativo com horário estendido – como os e-Boxes (armários inteligentes) – pagando taxas de frete reduzidas e recebendo o produto com rapidez e conveniência.

Em 2021, e-Boxes são para todos

Há pouco mais de três anos, li um artigo aqui mesmo, no E-commerce Brasil, em que um executivo afirmava que a solução de smart lockers era bastante interessante. O mesmo executivo argumentava, porém, que o investimento compensava apenas para gigantes do varejo como a Amazon, uma das primeiras a lançar o serviço (próprio) nos EUA, em 2011. Mas, quem disse que essa é a melhor estratégia de entrega?

Ao longo dos anos, os modelos de negócios evoluíram até que empresas inovadoras passaram a oferecer soluções logísticas completas. Tais empresas passaram a investir em redes abertas de e-Boxes, permitindo uma democratização do uso desses equipamentos. Por não ter que “bancar” uma rede fechada, os e-commerces (dos grandes aos pequenos) passaram a ter a opção de usar os armários inteligentes sem ter que fazer os pesados investimentos em máquinas próprias.

O salto dessa tecnologia no Brasil foi imenso nos últimos dois anos, e a pandemia coroou de vez o custo-benefício dos armários inteligentes tanto para o consumidor como para o e-commerce.

Com os e-Boxes, muitos negócios ampliaram significativamente suas vendas ao oferecer novas modalidades de entrega e ampliar seu público alvo. Um excelente exemplo é a utilização dos armários inteligentes por consumidores com restrição de CEP e que evitavam o e-commerce pelas dificuldades de receber em casa.

Estes consumidores que antes da pandemia compravam em lojas físicas, passaram por uma mudança de comportamento e passaram a adotar o e-commerce como sua opção preferencial em conjunto com o recebimento nos armários inteligentes.

Além da ampliação do mercado endereçável, os armários inteligentes viabilizam uma saudável consolidação de cargas que resulta em reduções entre 20-30% dos custos de fretes. Ao invés de entregar 50 pacotes em 50 endereços em uma longa rota, o mesmo veículo pode entregar as mesmas 50 encomendas em um único e-Box, em rotas otimizadas. Fazendo rotas de 10 ou mais e-Boxes por dia, a eficiência logística é multiplicada. Maior eficiência se traduz em menores custos.

E, o principal: ao modernizar as estratégias de entrega de produtos, o comércio eletrônico entrega ao consumidor do século XXI o que ele quer: praticidade, economia, conveniência, rapidez, frete barato. Enfim, a melhor experiência. No varejo, o consumidor é rei. Vamos atender aos anseios de sua majestade para continuar ampliando as vendas do e-commerce brasileiro.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Por que sua estratégia de entrega é mais importante do que nunca. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.