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O consumidor não é mais só fiel à marca. Ele é fiel a uma boa experiência

Está cada vez mais claro que uma boa experiência de compra do consumidor é essencial para bons resultados de venda. Certa vez eu li que “as empresas podem conquistar clientes ‘vitalícios’ ao criarem uma experiência integrada em todos os pontos de contato e oferecerem o atendimento ou produto certo para atender às necessidades das pessoas”.

Já acreditava nisso, mas nos últimos tempos – no último ano mais ainda, uma vez que as expectativas do cliente são mais complexas do que nunca – não há como ignorar essa ideia. Atualmente, além de estarem mais bem informados, os consumidores querem uma conexão com marcas que vão além de produtos de qualidade e preços competitivos.

Nesse contexto, de acordo com o estudo CX Trends, realizado pela Zendesk, 76% dos consumidores brasileiros indicaram que a experiência se tornou mais importante em 2020 em relação a 2019 e 82% declarou que gastaria mais para ter uma boa experiência online.

Quando falamos do cenário no exterior, a tendência é a mesma: 94% dos consumidores americanos com 18 anos ou mais comprariam mais produtos e recomendariam empresas que ofereçam uma boa experiência de compra, segundo uma pesquisa do e-Marketer.

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Assim, negócios que se prendem à tradição e ao nome da sua marca apenas, por mais forte que ela seja, é, além de comodismo, uma ilusão. É passado e arriscado e com cada vez mais players novos no mercado, a competição ficou muito acirrada.

Então, veja a seguir pontos importantes que devem ser considerados para oferecer uma boa experiência ao seu consumidor – e buscar, assim, a fidelização dele:

Analisar (de verdade) os dados que você tem e inverter o funil: Não adianta falar de performance se a casa não está arrumada. É preciso saber porque o seu cliente te procura, se o seu site tem uma boa navegação, um preço de acordo com o seu produto e o mercado, estoque suficiente para não frustrar o cliente. Isso tudo deve ser analisado quando chega a pergunta: Por que não estou tendo a conversão que eu queria? Repito quantas vezes for necessário: a mídia não é a única responsável pela conversão e pela boa experiência do consumidor.

Quantas vezes analisamos alguns dados e vemos uma inconsistência grande no desejo x o tangível? Quer uma dica? No Google Analytics é possível criar um evento que mede pageviews em produtos sem estoque. Já pensou cruzar essa informação com o tráfego? Você pode descobrir que tem muita gente visitando produtos sem estoque. E, o pior, pode ser um público de uma mídia paga.

Trabalhar com o desejo: é claro que não é nada simples se tornar extremamente desejado pelo consumidor. Mas as marcas que possuem essa característica oferecem algo intangível e é aqui que entra a experiência. Vai para além do produto apenas e é uma boa estratégia para construir a fidelização.  A dica aqui é: faça pesquisa em seu site. A pesquisa de público-alvo é necessária para revelar quem são os seus clientes, como se comportam. Por que não perguntar para quem já comprou em um um e-mail o que ele gosta na loja ou para quem abandonou o carrinho algo como: Há algo que possa nos direcionar para entendermos o por quê não concluiu a compra? Ou ainda, numa página de produto: A descrição do produto fornece informações corretas que você precisa sobre este produto? Simples e muito eficaz.

Cuidar das experiências ruins: a gente quer evitar, mas sabemos que acontece. Aqui o foco é minimizar os danos. Facilite para o consumidor. Facilite a troca ou o estorno do pedido. É possível tornar positiva essa experiência de insatisfação com algo que aconteceu. Se você conseguir fazer isso, o consumidor irá voltar. Seu custo de Aquisição vai diminuir, recompras aumentarão e os famosos CAC e LTV terão melhorias.

Falar com quem gosta de você: pode parecer óbvio, mas não é. Muitas vezes os clientes que estão satisfeitos não são ouvidos. Mas saber porque alguém compra seu serviço ou produto pode trazer informações muito valiosas. Tira o achismo e hoje há alguns indicadores que podem ajudar nisso como NPS (Net Promoter Score, uma métrica de lealdade do cliente), CES (Customer Effort Score, para medir o esforço do cliente ao tomar uma ação) e RCR (Repeat Customer Rate, a recorrência da compra), por exemplo. Com essas informações, você pode melhorar ainda mais a experiência de quem busca a sua marca.

Essas são algumas ideias importantes que as empresas devem ter em mente para buscar oferecer uma boa experiência aos consumidores, lembrando que o mau atendimento (em qualquer etapa da compra) faz ele não voltar mais. E esse é um preço alto, porque hoje as coisas mudaram. O consumidor não é mais só fiel à marca. Ele é fiel a uma boa experiência. É isso que fica para sempre.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre O consumidor não é mais só fiel à marca. Ele é fiel a uma boa experiência. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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