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Multi, Cross e Omnichannel: diferenças e como mapear para o negócio

Em um mundo cada vez mais conectado, proporcionar uma experiência fluída aos seus consumidores e ao mesmo tempo potencializar e rentabilizar cada vez mais seu negócio são premissas que andam de mãos dadas. A partir daí, surgem algumas estratégias para estar onipresente nos mais diversos canais. Multi, Cross e a Omnicanalidade permitem que você alcance em diferentes níveis esses resultados. Para que fique claro o melhor formato de utilizá-las, é necessário compreender a diferença entre elas, vantagens e desvantagens de cada uma:

Multi-channel

Neste modelo, a empresa une esforços para divulgar e atingir clientes em uma combinação de canais não integrados entre si sistemicamente. Como, por exemplo: loja física, virtual, aplicativos e e-mail. Através desses canais, desenvolve-se estratégias que busquem engajar o consumidor. Entretanto, não necessariamente há uma comunicação com uma linguagem unificada.

Vantagens

Amplitude das oportunidades de comunicação e conversão: ainda que você se comunique de forma diversificada, estar em mais de um canal permite que você crie mais estratégias de marketing e vendas.

Redução da vulnerabilidade: a dependência de receita não vem de um único canal de vendas. Por isso você cria mais oportunidades de se adaptar aos movimentos do mercado.

Oportunidade de achar nichos: abrir pontos de comercialização que possam estar atrelados com seu público-alvo. A partir disso, focar em produtos mais aderentes à determinadas localizações e comportamentos que reincidem sobre elas.

Desvantagens

Gestão múltipla de estoques: tendo multicanais não integrados entre si, o gerenciamento dos estoques e a performance dos mesmos demanda maior exigência e otimização.

Atribuição dos resultados das estratégias de marketing: a diversidade de canais dificulta o entendimento sobre quais campanhas geram maior tráfego, conversão e recorrência.

Cross-channel

É onde os diferentes canais se cruzam e se relacionam entre si — obedecendo a um único plano estratégico, desenvolvido para atingir os mesmos objetivos e consolidar a comunicação com os seus consumidores. Entre os exemplos de cross-channel posso falar de campanhas de remarketing, quando o cliente passa por diversos canais da empresa para realizar uma compra. Ele navega pelo site na página de determinado produto que tem interesse. Posteriormente, recebe um anúncio em suas redes sociais que o encoraja a voltar para a loja online.

Vantagens

Assertividade da oferta: o cruzamento dos canais para acompanhar o funil de conversão do business fará com que o consumidor seja impactado nos canais de sua preferência e constância, otimizando as oportunidades de fechar mais vendas.

Maior captação de base: o efeito de cruzar canais é ter mais ferramentas para captar novos clientes, de acordo com os perfis e segmentos que têm apontado aderência ao seu negócio. Logo, é possível buscar no inbound ou outbound marketing estratégias que sejam convergentes com estes perfis, ampliando seu público.

Desvantagens

Maior complexidade de gerir a atribuição de vendas: é preciso desenvolver e/ou contratar ferramentas sistêmicas que possibilitem um maior controle quanto aos investimentos de cada canal e campanha, bem como das bases de clientes e leads, possibilitando se posicionar no mercado da forma mais adequada à necessidade do consumidor. Ou seja, é preciso ter a informação certa para cruzar canais adequados e gerar vendas.

Omnichannel

É o mais complexo e otimizado entre os três modelos. Você passa a utilizar, simultaneamente, todos os canais integrados. Consequentemente, o consumidor consegue sentir essa unidade em toda a jornada de compra. Esse modelo é a evolução orgânica dos demais modelos descritos. Aqui, o grande diferencial é colocar o cliente no centro com o objetivo principal de que todos os pontos de contato sejam fluídos e as barreiras de conexão entre os canais sejam rompidas.

A companhia prioriza os interesses, desejos e preferências do cliente. Dessa forma, coloca todas as facilidades possíveis para atendê-lo e medir a satisfação da experiência. É o KPI fundamental da diretriz e sucesso do negócio.

Vantagens

Gestão otimizada de inventário: com a omnicanalidade, umas das grandes vantagens é potencializar o inventário de produtos. Afinal, você passa a integrar diversos PDVs e consumir seus estoques de forma única.

Redução de custos: uma vez otimizada a gestão do estoque em um grande controlador único, o aprendizado com a cadeia de produção e abastecimento passa a ser uma curva constante de ajustes e assertividade cada vez maior. Ou seja, eu gero inteligentemente restrição de estoque (menor custo) com amplitude de vendas (mais visibilidade do portfólio disponível).

Centralização de dados: assim como o inventário, a centralização da base de clientes passa a ser única. Isso porque não importa o ponto de vendas onde o consumidor passou — ele está comprando da mesma origem, o que gera insights e estratégias futuras cada vez mais assertivas.

Desvantagens

Altos investimentos iniciais: quando falo em omnichannel, é necessário investir em plataformas que unifiquem as ferramentas de vendas, estoque, marketing e SAC. Atualmente, existem ferramentas que entregam funcionalidades/modalidades fragmentadas que tendem a ter menor custo, e trazer uma dinâmica mais ágil de implementação. Mas no geral, quando se fala de omnichannel cobrindo toda a jornada do cliente, os investimentos são elevados e requerem uma estrutura dedicada ao projeto.

Resistência corporativa ao projeto: o desafio da implementação deste modelo, mais do que sistêmico, é cultural. Toda a companhia tem que ter ciência do projeto e apoiá-lo. Afinal, envolve todas as áreas da companhia, ainda que em diferentes níveis, porém com necessidade de igual engajamento.

Independente do modelo de canais que você opte em seu negócio, eles devem ser baseados nas suas estratégias de marketing, nos seus objetivos de expansão e rentabilidade. Entretanto, o modelo omnichannel deve ser a referência. Isso porque proporciona a melhor jornada e satisfação do cliente, desde que implementado corretamente.

O post Multi, Cross e Omnichannel: diferenças e como mapear para o negócio apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Multi, Cross e Omnichannel: diferenças e como mapear para o negócio. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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