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Como os chatbots contribuem para o sucesso do e-commerce

Conhecidos também como assistentes virtuais ou assistentes conversacionais, os chatbots são uma tecnologia relativamente simples e podem ser grandes aliados para o e-commerce.

De acordo com a pesquisa divulgada pela consultoria PointSource, em 2017, cerca de 54% dos consumidores tiveram algum tipo de interação com o chatbot.

Esses dados acima ainda reforçam outra pesquisa realizada pela Mobile Time/Opinion Box que indica que, em 2018, a quantidade de assistentes virtuais desenvolvidos aumentou para 113% e o volume de mensagens cresceu em 60% em um ano.

Um exemplo prático de como os chatbots podem ser aliados, é o caso do “Bahianinho”, assistente virtual desenvolvido pelas Casas Bahia para Black Friday 2017, que obteve resultados impressionantes. Para ter uma ideia, ele conversou com 51,4 mil pessoas, enviou 2 milhões de mensagens e gerou 46,5 mil agendamentos para envio de ofertas.

Além disso, o chatbot de vendas teve um ticket médio de compra 50% superior ao ticket médio de compra da Black Friday 2016.

Vale destacar que todos esses dados são anteriores à pandemia do Coronavírus, que foi responsável pelo crescimento de 75% dos e-commerces no Brasil, de acordo com o relatório da Mastercard SpendingPulse. Ou seja, os chatbots se tornam ainda mais necessários hoje.

Mas afinal, o que é um chatbot?

O chatbot é um software desenvolvido para gerenciar a troca de mensagens e, em um cenário ideal, conta inclusive com recursos de inteligência artificial.

Populares no comércio eletrônico, os chatbots ainda estão longe daquelas versões super inteligentes que aparecem nos filmes de ficção científica. Entretanto, a evolução nessa área tem sido acelerada.

Atualmente, em situações mais simples (como consultas de status de pedido), eles têm conseguido simular o diálogo entre os seres humanos e atender as necessidades do consumidor.

Consequentemente, os chatbots têm sido capazes de “aprender” a partir do histórico de interações, o que proporciona insumos para melhorias no diálogo e em suas funcionalidades.

Como o chatbot funciona

O conceito por trás do funcionamento do chatbot é bem simples: o usuário manda uma mensagem e os chatbots consultam uma base de dados para encontrar respostas para as perguntas ou mensagens enviadas pelo usuário.

A partir de palavras-chave, o programa identifica o assunto e busca respostas relacionadas em uma ou mais bases de dados.

Existem chatbots sem e com inteligência artificial. Os primeiros, baseados em regras, direcionam o usuário pelo fluxo, com base em comandos pré-estabelecidos, até o serviço ou informação desejados.

Já aqueles com inteligência artificial conseguem aprender usando machine learning. Isso quer dizer que eles usam informações coletadas durante o atendimento para aprenderem e criarem conversas cada vez mais naturais.

Possíveis usos e funcionalidades dos chatbots

Em ambos os casos, as principais soluções que os chatbots podem oferecer para os usuários, são:

  • Solução de dúvidas sobre produtos;
  • Recomendações de itens;
  • Oferta de promoções e preços especiais;
  • Auxílio com cadastro e mudança de informações;
  • Rastreamento e acompanhamento de pedidos.

Essas funcionalidades acima são as mais comuns nos chatbots de hoje. Porém, existem outras (diversas) funções que podem ser delegadas aos assistentes. Consequentemente, liberam os atendentes do SAC para se concentrar nos contatos que realmente demandam um raciocínio mais elaborado — que somente um humano pode desenvolver.

Como os chatbots contribuem para o sucesso do e-commerce

Ter a funcionalidade do chatbot hoje é quase que um item imprescindível para e-commerce, seja ele B2C, B2B, C2C ou C2B.

E para compreender o que torna o chatbot tão importante para o e-commerce, abaixo separamos 5 benefícios que essa tecnologia garante para o seu negócio e os consumidores:

1 – Menor tempo de espera para o cliente

Manter equipes de SAC para atender grandes volumes de solicitações tem um custo bem alto e em muitos casos, as solicitações são muito simples de serem sanadas.

Com o uso dos chatbots, questões simples de status de pedido, de limite de crédito, entre outras demandas, são possíveis do assistente atender.

Além disso, o chatbot pode atender inúmeras pessoas ao mesmo tempo, o que otimiza tempo e melhora a experiência do usuário no e-commerce.

Para as questões mais complexas que o chatbot não pode atender, já existe também a funcionalidade de transbordo (atendimento humano).

2 – Atendimento personalizado

Os chatbots são capazes de processar uma grande quantidade de informações e também são capazes de personalizar o atendimento e deixar os clientes mais satisfeitos.

Por exemplo: se o cliente deseja um produto com características bem específicas, o software é capaz de realizar uma pesquisa em poucos segundos.

Rapidamente, ele pode filtrar os produtos por tamanho, cor, estilo, preço, entre outros atributos.

Com isso, os chatbots para e-commerce podem oferecer produtos e soluções perfeitamente alinhados com os interesses dos clientes.

3 – Melhor experiência ao usuário

User Experience, traduzido para portuguões como experiência do usuário, é um dos fatores fundamentais para garantir o sucesso de um e-commerce. E o uso de chatbots pode contribuir para isso.

O fato de oferecer para o consumidor um canal onde ele pode sanar dúvidas mais simples ou consultar informações com mais facilidade gera valor para o seu negócio e mantém seu cliente satisfeito.

Inclusive, é possível também que o chatbot mensure a satisfação do cliente, com pesquisas de satisfação, como NPS (Net Promoter Score), que te ajudam a melhorar seus serviços.

4 – Aumento de vendas

Outra vantagem dos chatbots para e-commerce é o aumento de vendas. Afinal, com um atendimento mais rápido, personalizado e cômodo, muitos consumidores se sentem mais motivados e confiantes para realizar a compra.

Com eles, é possível, por exemplo, adicionar itens ao carrinho de compras com apenas uma mensagem. Assim, em vez de precisar abrir o site, procurar e selecionar os itens, o usuário pode simplesmente pedir ao chatbot para adicionar um determinado produto ao seu carrinho.

5 – Redução de custos

Até aqui você pode estar pensando que implementar um chatbot no seu e-commerce é caro. Mas não precisa ser necessariamente caro.

A aquisição ou o desenvolvimento de um software personalizado para o seu e-commerce são investimentos inteligentes, que muitas vezes se pagam à medida que você consegue reduzir custos com SAC, telefonia, manutenção do canal, por exemplo.

Além disso, melhorando a experiência do usuário no seu e-commerce e reduzindo os custos que citamos acima, a tendência é que com o tempo você tenha aumento de vendas.

Conclusão

Apesar de os chatbos não serem capazes ainda de realizarem sozinhos todas as funções de um atendimento, eles oferecem a possibilidade de um atendimento mais rápido e eficiente para questões relativamente simples.

Além disso, você pode começar a desenvolver um webchat para o seu e-commerce e aprimorá-lo para o WhatsApp ou até mesmo o Messenger para compartilhar com seus clientes notificações relacionadas a status de pedido, por exemplo.

Ou seja, você pode fazer com que, ao invés do diálogo entre o consumidor e o chatbot ser reativo, ele ser ativo. Isso gera fidelidade e engajamento. A Magalu, chatbot do WhatsApp da Magazine Luiza, é um bom exemplo disso.

Oferecer experiência, qualidade de produtos, inovação e bom atendimento para os clientes do seu e-commerce pode ser a chave para alavancar seu negócio. Pense nisso!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como os chatbots contribuem para o sucesso do e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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