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As vendas e a mudança nas relações com o cliente no varejo

Passado mais de um ano da pandemia, ficou claro que muitas das nossas rotinas sofreram mudanças drásticas. A maioria de nós precisou passar por adequações nos processos, não poucas vezes improvisadas e com a certeza de que seriam apenas “por uns 3 meses…”, e em vendas não seria diferente. As rotinas antes externas passaram a ser dentro dos lares.

Entre todos os profissionais que se obrigaram ao home office, os vendedores (executivos de vendas, account manager, sales manager ou como queriam definir) certamente eram os mais ambientados com trabalho remoto. Afinal, já penavam com as conexões precárias dos hotéis, padarias e aeroportos; com as VPNs; com acessos à sistemas em nuvem ou via terminal; a sincronização dos dados, com portais para tudo… E, por fim, com as famosas calls de forecast e pipeline de qualquer lugar. No entanto, e ironicamente, foram estes mesmos vendedores que mais sentiram os impactos de não povoarem as pontes aéreas e as recepções de seus clientes.

A rotina não ficou apenas menos quilométrica, ficou silenciosamente desafiadora. Antes sabíamos onde e com quem falar. O endereço no aplicativo de carro, o número do telefone da mesa do comprador, o café ao lado da recepção do cliente… Tudo estava ali e, no dia seguinte, não tínhamos mais acesso ao endereço, o telefone da mesa não era mais atendido e sabe-se lá onde achar aquele contato para prospectar um novo cliente.

A realidade mudou com o cliente em casa, mas os objetivos continuavam os mesmos: sermos interessantes, relevantes, para conseguirmos ouvi-lo e quem sabe, falarmos. Diante deste cenário, além da mudança de ferramentas necessárias para realizar uma boa venda, toda a equipe comercial se viu em uma situação atípica: clientes e prospects num estado emocional mais sensibilizado com muita indefinição, e por consequência, inseguros. O que antes era decidido em duas ou no máximo três reuniões, agora exigiria no mínimo três agendas, com pelo menos o dobro de pessoas envolvidas.

As incertezas do mercado, o distanciamento com sistemas precários, a comunicação orientada à Zoom, Teams, Meet… fez o cliente, mais do que nunca, querer parceiros ao invés de fornecedores. Com o cliente mais disposto a expor seus desafios e ávido por segurança, exigiu-se um vendedor mais atento, mais ouvinte e que entenda que esse é um momento crucial para quem deseja realizar uma venda no virtual.

No meio de tantas mudanças, parar não é uma opção. Rapidamente pude entender que se a empresa quer prospectar em um ambiente virtual, é necessário se colocar no lugar desse cliente. Quando fazemos esse exercício, com escuta ativa, conseguimos enxergar os problemas dele, entender seus desafios e pensar em conjunto sobre a solução que ele espera. E somente a partir daí ofertar uma solução diferenciada que atenda diretamente seus requisitos e expectativas. Fazendo isso, é quase certo que a venda aconteça. Afinal, fortalece o relacionamento entre vendedor e cliente, culminando em negócios onde confiança e entrega andam juntas.

Mesmo após o cliente comprar, o processo de venda não termina. Lembre-se que o comprador está sensibilizado com tudo que estamos vivendo, então é preciso cuidar e zelar por ele, mantendo alguns cuidados também no âmbito pessoal, como saber seus gostos e lembrar de datas de aniversários. Além disso, é importante manter uma frequência de agenda, podendo realizar encontros diários, semanais ou mensais. Isso ajuda o vendedor a fortalecer o seu relacionamento e encontrar novos espaços para oferecer soluções para problemas existentes no cotidiano do cliente. Portanto, o pós-venda precisa prezar pela experiência do cliente, bem como estimular um bom relacionamento de médio a longo prazo.

Assim, observando o mercado, a tendência é que os processos de vendas continuem sendo virtuais por mais um tempo, com algumas aberturas de agendas presenciais num ambiente híbrido ao que tínhamos. Quem quer continuar vendendo, precisa adaptar a sua rotina e ouvir muito mais, e mais atento, do contrário ficará no silêncio.

O post As vendas e a mudança nas relações com o cliente no varejo apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre As vendas e a mudança nas relações com o cliente no varejo. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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