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As métricas para o sucesso na Central de Atendimento ao Cliente

Não basta oferecer uma ótima experiência de compra nos e-commerces se os Serviços de Atendimento ao Cliente não estão bem estruturados. Afinal, a satisfação da aquisição de um produto não pode acabar em casos de troca ou atraso da entrega. É nesse momento que sua marca precisa mostrar o seu diferencial e que realmente se importa com a experiência do consumidor.

No entanto, a maioria dos líderes de Centrais de Atendimento ao Cliente têm muita dificuldade em identificar e mensurar quais seus indicadores-chave (ou KPI’s – Key Performance Indicators).

Eles estão como comandantes de um navio em alto mar, sem GPS, sem saber onde está o norte e onde está a terra. E são eles que seguram o leme e são responsáveis pelos passageiros a bordo.

As métricas não são apenas números em planilhas e documentos. Na verdade, são elas que apontam a maneira mais fácil de entender o que está dando certo e o que está dando errado em sua central de atendimento ao cliente.

Elas são o guia para arrumar o que é preciso e impulsionar o que já funciona. Não ocorrem no vácuo e não estão isoladas umas das outras! São pequenos versos que narram uma grande história.

Métricas são capazes de contar a história daquilo que uma empresa acredita ser importante; definem o que é sucesso e conseguem medir o progresso; elas podem provar evidências tangíveis e guiar as ações de uma operação.

A verdade é que você não pode saber o que melhorar em qualquer tipo de negócio ou área se não souber o que é preciso melhorar. Essa situação se agrava quando o negócio capta uma enorme quantidade de dados sobre diversos clientes e precisa cruzá-los de forma a entregar a melhor experiência do consumidor, o melhor serviço. E isso acontece particularmente quando falamos de Centrais de Atendimento ao Cliente.

Métricas são um elemento crítico para o sucesso de uma operação, mas podem ser muito difíceis de serem compreendidas. Aliás, um dos principais problemas de diversas centrais é saber, exatamente, quais métricas devem ser usadas para alcançar esse sucesso.

Afinal, quais são as métricas para as Centrais de Atendimento ao Cliente?

Diversas centrais de atendimento ao cliente estão mensurando um monte de coisas e isso acontece por um motivo simples: quando alguém encontra um buraco ou uma falha, considera que pode extrair relatórios para ver o que está acontecendo, adicionando ao caldeirão de métricas.

Na contramão disso, não existem esforços para fazer um pente fino e eliminar as métricas que não estão ajudando em nada a melhorar processos e indicadores. A informação pode até ser valiosa, mas se há muito para absorver, os times de atendimento ao cliente podem perder o foco no que realmente precisam aprimorar.

Vou te contar quais são as mais importantes e sugiro que você, gestor de central de atendimento ao cliente, comece por elas.

Primeira Chamada ou First Call Resolution (FCR)

Mesmo com a diversificação de canais de atendimento, o telefone segue sendo o principal canal de atendimento aos consumidores. Por isso, o índice de resolução no primeiro contato, do inglês First Call Resolution (FCR), é uma das métricas mais importantes para o setor.

O mais recomendado é verificar se o cliente ficou satisfeito com o atendimento logo após sua solução. Para isso, basta incorporar uma pesquisa após o primeiro contato. Esta métrica pode ser implementada para chamadas em outros canais como chat, e-mail e redes sociais.

Dentre as vantagens apontadas pela FCR estão a redução de custos operacionais, aumento da satisfação do cliente, crescimento das oportunidades de venda, melhora na satisfação dos operadores de atendimento e redução de riscos de reclamação dos clientes.

Indicadores estratégicos ou Key Performance Indicator (KPI)

Toda empresa analisa sua evolução a partir de indicadores de performance. Os Indicadores Chave de Desempenho são desenvolvidos para medir qualquer etapa ou resultado de processos do negócio. Existem alguns índices específicos para as centrais de atendimento ao cliente que são relevantes para todos os canais.

Tempo de espera (Wait Time)

É o tempo médio que os consumidores aguardam atendimento. Quanto mais baixo, melhor. O recomendável é que o cliente não fique mais do que 30 segundos na espera.

Tempo de atendimento (Talk Time)

Trata-se do tempo médio em que a pessoa fica em contato com o atendente. Essa métrica deve ser analisada junto aos índices de resolução de problemas da FCR.

Tempo do pós-atendimento (Wrap up Time)

É o tempo que o funcionário leva para finalizar o atendimento.

Taxa de abandono (Abandon Rate)

É o número de clientes que desistiram de esperar pelo atendimento. Este nível é elevado quando o tempo de espera também é alto.

Contato com a Pessoa Certa (CPC) ou Customer Service Representative (CSR)

É o percentual de atendimento correto, ou seja, quando o cliente é encaminhado à pessoa que resolve sua demanda.

Além desses indicadores específicos para as centrais de atendimento ao cliente, toda a empresa deve também medir o nível do serviço prestado, a produtividade dos colaboradores (medida em hora, dia ou semana) e o percentual de ociosidade da equipe. Lembre-se que é mais difícil gerir um negócio quando não existem métricas!

O post As métricas para o sucesso na Central de Atendimento ao Cliente apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre As métricas para o sucesso na Central de Atendimento ao Cliente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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