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7 Fatores para humanizar o processo de compra nos canais digitais

Sabe quando estamos passeando pelo shopping e, mesmo sem querer comprar nada, levamos pelo menos uma sacola para casa? Ou quando planejamos exatamente o que comprar, mas os vendedores apresentam vantagens e argumentos que nos fazem levar mais itens? Esses fatos acontecem porque, em lojas físicas, recebemos uma série de estímulos que despertam nosso desejo de compra.

A grande pergunta é: de que maneira podemos transferir esse contexto para um meio impessoal como o e-commerce? Veja abaixo algumas sugestões.

Busca inteligente

O mecanismo, já adotado por empresas como Google, consiste em um sistema de busca, otimizado com inteligência artificial (IA), que possui funcionalidades bastante avançadas e melhora a experiência do usuário no ambiente on-line.

Entre os diferenciais da técnica, estão a análise de navegação, a entrega de resultados sobre assuntos relacionados, a identificação de sinônimos, o reconhecimento de similaridades fonéticas entre letras e palavras, possibilitando a pesquisa mesmo que algum termo tenha sido digitado errado. Com esses atributos, é realizada uma leitura detalhada da intenção do consumidor, exibindo resultados relevantes e personalizados.

Busca inteligente para e-commerce

No e-commerce, a busca inteligente, embora tenha algumas diferenças, pode ser utilizada para aumentar a taxa de conversão e a satisfação dos clientes.

O campo de busca de um e-commerce deve ser o mais eficiente possível, já que influencia diretamente a experiência de compra e as vendas. Por isso, elementos como velocidade, similaridade fonética, busca comportamental, por cor automatizada e por voz são fundamentais. Entenda melhor cada um deles abaixo:

Velocidade

Velocidade, a palavra do momento, não pode ficar de fora quando o assunto é o ambiente on-line. Na Amazon (2020), a cada 100 milissegundos de demora no site, as vendas caem 1%. E, em uma loja virtual, o carregamento não deve estar otimizado apenas nas páginas, mas também nos resultados de busca.

Hoje, já é possível mostrar os resultados em milissegundos, exibindo sugestões enquanto o cliente digita. Assim, ele não precisa escolher entre as opções do autocomplete, apertar o “Enter” e esperar uma página surgir com os resultados. Dessa forma, o consumidor ganha tempo; na internet, cada milésimo de segundo é valioso.

Similaridade fonética

A similaridade fonética consiste na capacidade da inteligência artificial de identificar semelhanças fonéticas entre letras e palavras distintas. Imagine ter o produto que seu cliente deseja, mas não conseguir vender por não entender o que ele quis dizer? Por isso, investir em busca inteligente com esse tipo de reconhecimento é um grande diferencial.

Por exemplo, se o consumidor ficar em dúvida sobre a grafia da palavra blusa e digitar “bluza” no campo de busca, a inteligência artificial percebe a semelhança entre o som do “z” e do “s”, exibindo os resultados adequados. Essa funcionalidade é muito importante, pois respeita as particularidades do cliente e mostra o que ele procura independentemente de erros ortográficos ou de digitação.

Busca por cor automatizada

A busca por cor é uma prática comum no e-commerce, principalmente no mercado de moda e de decoração. Ela facilita a pesquisa do consumidor mais decidido, que sabe todos os detalhes do que procura.

Esse recurso já existe em sistemas que não utilizam a IA. Contudo, na busca inteligente, pode ser automatizado por meio do reconhecimento de imagem, que identifica as cores sem ser necessário demandar tempo e esforço para catalogá-las no título ou na descrição dos produtos.

Busca comportamental

Aliando os avanços de Big Data, uso de dados e inteligência artificial, é possível fazer análises comportamentais de navegação e entregar uma experiência personalizada para os usuários. As ações e preferências do cliente são mapeadas desde o momento em que ele entra na loja; páginas, categorias, produtos, vitrines: tudo é levado em conta.

Leia também: Como usar o TikTok para impulsionar o seu e-commerce?

Assim, podemos mostrar os resultados mais relevantes de acordo com o perfil de cada consumidor. Se, por exemplo, ele clicou em “blusas amarelas” em algum momento, esses serão os primeiros resultados que aparecerão quando ele digitar a palavra “blusa” no campo de busca.

Busca por voz

Com certeza, você já falou “Ok, Google” ou “E aí, Siri” e disse o que procurava. Agora, imagine o seu cliente explicando para a barra de busca o que ele deseja. Por meio desse mecanismo, a pesquisa se torna mais simples, prática e intuitiva.

O reconhecimento de fala, uma área de estudo que vem da linguística computacional, está constantemente aprimorando a interpretação de sílabas, palavras e frases, que são transcritas de modo automático e em tempo real. Basta clicar no microfone, começar a falar e analisar os resultados da busca.

Chatbots

O chatbot também pode ser usado para potencializar a busca inteligente. Pense nele como um vendedor do seu e-commerce, que irá aconselhar o cliente e guiá-lo através de uma experiência de compra satisfatória. Algumas empresas implementam chatbots para solucionar dúvidas e gerar leads.

Contudo, se for otimizado por meio de inteligência artificial, o chatbot terá acesso às informações de busca e saberá exatamente como interagir com o cliente. Por exemplo, se um ciclista procura pneus novos, com base no comportamento do consumidor, o bot irá sugerir pneus para bicicleta, não para motos ou carros. Ainda, o chat poderá ajudar a comparar produtos quando o cliente estiver em dúvida, já que, em e-commerce, os itens tendem a parecer muito similares.

Consumidores indecisos

Para abordar clientes que não sabem o que buscar, o histórico de compras pode ser muito interessante. Se ele adquiriu uma bicicleta há um mês, que tal sugerir roupas para ciclismo ou capacetes?

A inovação vai além, conectando o físico ao virtual. Por exemplo, se o cliente foi até a farmácia e comprou um medicamento de uso contínuo, quando acessar o e-commerce, com base nos detalhes do cadastro, o chatbot pode perguntar se o remédio está acabando.

Implementação

O planejamento é o principal ponto a ser analisado antes da implementação. Para investir em busca inteligente, é preciso definir os objetivos, pensar na estrutura do seu site, se ele está pronto para receber essa ferramenta ou se serão necessárias atualizações.

De maneira geral, o processo é simples e pode ser feito por todas as empresas. Como a busca inteligente acontece por meio de IA, tudo é realizado de forma autônoma por uma ferramenta especializada, otimizando a operação e reduzindo custos.

Impacto no e-commerce

Para encerrar, vamos nos colocar no lugar do cliente. Imagine que você vai até uma loja e diz que quer ver uma camisa social azul-marinho. Um vendedor procurará todas as peças com essas características e mostrará as mais relevantes. Mas há o risco de ocorrerem alguns mal-entendidos, já que ele pode levar até você camisas lisas, estampadas e de diferentes tons de azul.

É preciso que o vendedor perceba o que você deseja. Caso contrário, você desistirá da compra e sairá frustrado. Agora, se ele observar seu estilo, trouxer rapidamente a camisa com outros itens de seu interesse, as chances de você ficar satisfeito e concluir a compra são enormes, concorda?

O que ele fez pode ser comparado ao funcionamento da busca inteligente em uma loja virtual. A revolução no e-commerce consiste em humanizar e tornar mais assertivo o processo de compra por meio da inteligência artificial. Assim, a experiência no ambiente on-line acaba sendo bastante parecida com ir a uma loja física, mas muito mais prática.

O post 7 Fatores para humanizar o processo de compra nos canais digitais apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre 7 Fatores para humanizar o processo de compra nos canais digitais. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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