Tecnologia, uma catalisadora para o sucesso no e-commerce

É tempo de se diferenciar! Ao contrário do mundo ocidental que costuma definir a palavra crise como problema ou momento decisivo, o ideograma chinês “weiji” (crise) seria formado pela junção de dois outros, “wei” (perigo ou risco) e “ji” (oportunidade ou ocasião propícia). Portanto, de acordo com a sabedoria oriental, toda crise é a junção de risco com oportunidade.

O ano de 2008 marcado pela crise financeira provocada pela bolha imobiliária americana foi palco para várias oportunidades de inovação, como por exemplo o streaming. Se na época era desacreditado por muitos, hoje é um dos maiores sucessos do mundo corporativo.

A inovação não para em cenários de crise. Muito pelo contrário, ela cresce exponencialmente. Um outro exemplo disso foi o avanço das startups durante a crise econômica vivida entre os anos de 2014 e 2017.

E hoje, que caminhos podemos escolher dentro desta estrada que nos está posta? Os desafios do afastamento social provocado por uma crise sanitária sem precedentes?

Recentemente foi publicada uma pesquisa realizada pela ESG Research, que apontou a América Latina como destaque no que tange a maturidade para proporcionar experiências aos seus clientes. A região lidera o resto do mundo e a pesquisa revelou ainda que as empresas que mais se destacaram registraram crescimento de produtividade e expansão da base de clientes. Neste caso, líderes que investem mais na experiência do cliente impulsionam seus negócios — ou seja, a ideia é investir em CX (sigla em inglês para customer experience).

Com o cenário onde vivemos o protagonismo dos consumidores aliado a um nível cada vez maior de exigências, quais seriam as melhores alternativas para proporcionar excelentes entregas e boas experiências? Destaco a tecnologia como agente catalisador para o sucesso nessa jornada.

Pensando na inteligência artificial, ela é uma importante parceira na humanização das experiências para aproximar o cliente. Um viés valioso da IA é a hiperpersonalização, que ajuda as empresas a realizarem ofertas mais assertivas. Portanto, é possível, por exemplo, fazer um mapa de sentimentos com alta precisão. Quanto mais conhecemos o consumidor, maior a chance de agradá-lo.

Uma outra estratégia é ter um bom fluxo de informação. Empresas que têm uma variedade de canais de informação devem promover a integração entre eles. Afinal, o cliente não gosta de perder tempo ou se sentir desinformado. O canal de atendimento, além de muito relevante para a percepção da eficiência da empresa, também pode ser utilizado como fonte de insights e, consequentemente, gerar uma ampliação das receitas. Bons métodos de serviços que se utilizam de tecnologias de ponta geram resultados muito positivos.

Finalizo o que poderíamos chamar de pilares para proporcionar boas experiências aos clientes com a importância da velocidade. Invista em tecnologias que tragam velocidade à entrega de seus produtos ou serviços. Tenha eficientes sistemas de logística, caso seu negócio demande por ela. A velocidade sempre será um diferencial competitivo em um mundo BANI (acrônimo em inglês para “brettle, anxious, non linear e incomprehensible”), que seria em português frágil, ansioso, não linear e incompreensível.

Proporcionar experiências agradáveis para os clientes é indiscutivelmente um diferencial. Lembre-se que seu cliente está a um clique de distância entre você e o seu concorrente. Portanto, agilize suas inovações.

Não poderia deixar de mencionar a importância das pessoas. Elas sempre serão fundamentais. Afinal, testam, treinam modelos e fazem a curadoria dos processos. Valorize seus colaboradores, ofereça segurança psicológica para que os mesmos testem padrões, errem e acertem. Promova ambientes de confiança, geradores de engajamento. Um time alinhado e que se comunica bem ninguém segura.

Invista na transformação cultural da sua empresa. Empresas pequenas saem na frente em questões culturais por serem menores e, em determinados casos, também mais novas. Empresas maiores, com culturas antigas, demandam um pouco mais de esforço nessa transformação cultural que a conjuntura impõe.

Acredite no poder revolucionário que uma crise pode trazer e olhe para a história. Historicamente, períodos de pós-guerra e pós-crise são acompanhados por aumentos de demanda. Prepare o seu time para os bons ventos!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Tecnologia, uma catalisadora para o sucesso no e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.