Você já deve ter escutado sobre estratégias omnichannel, né? Mas você sabe a real importância desta estratégia no seu negócio?
Descubra agora por que colocar os seus clientes no centro de sua estratégia omnichannel é um investimento fundamental — e quais são os passos para se tornar um herói omnichannel.
Por que investir?
Algo que já aprendemos é que a pandemia impulsionou as vendas online. Agora, o que vemos são nossas marcas favoritas unificando todos os seus canais de venda.
O número de empresas que investem em experiências de clientes omnicanal aumentou em mais de 300% entre 2010/2020, de acordo com a PWC. Segundo a pesquisa, as estratégias omnichannel obtêm lucros maiores, melhor envolvimento do cliente e melhor retenção.
Outra pesquisa, (da Adobe) descobriu recentemente que as empresas com as estratégias omnicanal mais fortes apresentam um crescimento de 10% ano a ano. Além disso, aumentam o valor do pedido em outros 10% e melhoram as taxas de fechamento em 25%.
Priorizar o omnichannel dá a você uma vantagem sobre o restante de seus concorrentes de atendimento ao cliente que ainda estão tentando competir com canais e sistemas isolados.
Hoje em dia, a maioria das empresas oferece vários canais e tem diferentes maneiras de se comunicar com os clientes. No entanto, existe um alto percentual de empresas que ainda sofrem com dados e sistemas fragmentados. Afinal, só porque uma empresa oferece vários canais não significa que ela tenha a estratégia e as tecnologias necessárias para oferecer uma experiência omnichannel perfeita.
Em qual estágio de maturidade você está?
Agora que você já sabe quais são os benefícios de adotar uma estratégia omnichannel, vou mostrar os principais estágios para você se tornar um herói omnicanal.
Ter a visão de conhecer os clientes e colocá-los no centro, tratando cada um de forma única, é essencial para qualquer estratégia de CRM. Confira a seguir os principais níveis para ter uma estratégia de sucesso!
Nível ultrapassado:
Neste estágio há pouca ou nenhuma identificação dos clientes nos canais de venda. Por isso, resulta em poucos insumos para se comunicar com o consumidor de forma unificada. Sendo assim, as comunicações são massivas e dificilmente segmentadas de acordo com a jornada com o cliente.
Nível básico:
As empresas que percebem as limitações acima começam a investir em uma estratégia de CRM básica, começando a criar comunicações de e-mail focadas no ciclo de vida do cliente. Porém, ainda há oportunidades de comunicação em outros canais, como push e SMS. Além disso, o acompanhamento dos “rastros” do consumidor em todos canais deixam a desejar, dando a oportunidade de adotar análises de dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora da conversão e mídia retargeting.
Nível intermediário:
Neste nível, toda jornada online do consumidor está mapeada. A empresa começa a enxergar vários benefícios da visão centralizada, organizada e acionável do cliente, seja nas estratégias de aquisição ou retenção. Além disso, a marca está focada em integrar outros canais não proprietários e outros sistemas de comunicação, como WhatsApp e call center. Por fim, a empresa consegue ter o entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimenta esse comportamento para melhoria de outras campanhas.
Nível avançado:
Se você possui a visão completa e integrada do seu consumidor em todos os pontos de contato, seja do ambiente offline e online, permitindo o uso desses dados para enriquecer campanhas dos consumidores online, já pode considerar que sua marca possui uma estratégia omnichannel de sucesso. Mas você quer ser um herói omnichannel, certo? Para isso, além de todas condições anteriores, deve-se empoderar o vendedor da loja física. Ou seja, dê a ele o acesso a dados de comportamento do consumidor no canal on e off, permitindo o contato direto dele através de canais digitais. Dessa forma a marca constrói relacionamentos únicos em escala, destacando-se na concorrência.
A representação escalar desses estágios de maturidade são representados pela figura à seguir:
Se você se enxerga em níveis mais baixos, não se preocupe. Este é um processo gradativo, e mesmo no nível básico é necessário o aprimoramento constante. À medida em que você sobe na cadeia de valor e suas aplicações amadurecem, é muito mais fácil de passar passar para o próximo nível, garantindo que você está obtendo o máximo retorno de suas estratégias de marketing.
O futuro já está entre nós, mas não está disponível para todos
Criar uma experiência omnicanal do cliente não implica necessariamente a reinvestir em novas tecnologias, significa simplesmente que você está utilizando da forma correta as estratégias e canais dos quais já investiu, como aplicativos, site, estratégias de CRM… Reunindo-os em um ecossistema centralizado que ajuda para fornecer um caminho ininterrupto na jornada do consumidor.
Se você ou sua empresa ainda não começou a considerar a estratégia omnicanal, agora é a hora.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como se tornar um herói omnichannel?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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