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Atendimento Omnichannel: como escolher quais canais usar

Atualmente o mundo digital é todo integrado e o acesso online é disponível a todos. Cada dia surge uma nova rede social, uma nova necessidade imediata e novos cenários vão sendo construídos. Nesse contexto, o atendimento omnichannel se torna cada dia mais essencial para as empresas que querem oferecer uma boa experiência aos seus clientes.

Mas com tantas opções de canais de comunicação, qual sua empresa deve escolher usar? Como priorizar? Vou te ajudar a descobrir o atendimento omnichannel neste texto.

Canais de comunicação

Com as inúmeras inovações ao longo do tempo, os canais de comunicação também sofreram transformações. Antes, o que era limitado a telefone e correspondências, hoje abrange uma gama enorme de ferramentas.

As empresas que sabem usar essas ferramentas ao seu favor são as que irão oferecer as melhores experiências quando falamos de atendimento e comunicação e assim ganhar competitividade frente aos seus concorrentes.

Alguns dos canais de comunicação mais usados hoje em dia são as redes sociais, como Instagram e Facebook, o WhatApp, site e chat de atendimento.

Mas como estar presente em todos esses canais e ainda oferecer o melhor atendimento possível? Isso só é possível com ferramentas de atendimento omnichannel.

Em quais canais devo estar presente?

Com tantos canais disponíveis, entender seu cliente e saber qual priorizar na sua estratégia, pode ser um desafio. Por isso, trouxe algumas dicas para você entender onde apostar seus esforços de comunicação e atendimento.

Definir o objetivo

Qual o objetivo das suas ações? O objetivo vai dizer muito sobre quais canais priorizar nas suas ações. Por exemplo, se você está focando em ações de marketing para atração de novos clientes, pode ser melhor focar em redes sociais como o Instagram ou Facebook.

Já se sua empresa busca manter ações de relacionamento e atendimento, pode priorizar o WhatsApp e chat próprio da empresa. Você deve analisar o objetivo e o que cada ferramenta te oferece de ganhos para atingir o mesmo.

Público-alvo

Entender o seu público-alvo também é essencial para identificar quais canais você deve estar presente. Para isso faça uma análise histórica nos canais que você já está presente, entre eles, quais tiveram mais interação ou trouxeram maior resultado. Isso vai te ajudar a definir sua estratégia.

Da mesma forma, saber onde seus clientes estão presentes, onde tem maior engajamento com a marca e quais canais de contato ele mais acessa, irá te ajudar a definir sua estratégia.  Além disso, entender como o público consome seus produtos e serviços pode te dar uma visão mais clara de como e onde se comunicar com ele.

Ferramentas disponíveis

Os canais de comunicação também oferecem ferramentas e usabilidades próprias que podem te ajudar na sua estratégia. Por exemplo, o Instagram possui várias formas de você disponibilizar seus produtos, incluir preço e link direto para compra, isso pode te ajudar na sua estratégia de marketing e vendas.

Já o WhatsApp, além de apoiar nas vendas, também possui ferramentas para facilitar atendimento de dúvidas e problemas, por exemplo, ele consegue personalizar algumas mensagens automáticas.

Muitas outras análises vão te ajudar a definir quais são os canais que fazem mais sentido para sua empresa, mas começando por essas três, você terá uma visão mais clara sobre esse desafio.

Como otimizar sua estratégia de atendimento omnichannel

Mas como estar presente em todos os canais e garantir uma boa experiência ao público? Como uso de plataformas que integram todos esses canais e ainda te fornecem dados e análises mais precisas.

O uso dessas ferramentas, como plataformas de atendimento com inteligência artificial, vai te ajudar a manter todos esses canais integrados e centralizados em uma única visão.

Assim, você conseguirá atender e comunicar com todos os seus clientes, de forma rápida e precisa. Isso porque você consegue integrar as redes sociais da sua empresa, com o WhatsApp e o site, e vários outros canais disponíveis.

Benefícios da integração omnichannel

Manter uma comunicação integrada irá trazer inúmeros benefícios ao seu negócio. Além disso permite uma gestão mais eficiente, fazendo com que seus investimentos sejam focados para os canais que realmente fazem sentido para o seu negócio e para seu cliente.

Alguns desses benefícios são:

  • Atendimento ágil e integral

  • Com plataformas de atendimento omnichannel você consegue controlar melhor todas as demandas, pois estarão todas centralizadas, o que permite um atendimento mais rápido. O cliente não fica esperando você entrar em tal canal para verificar as mensagens recebidas.

    Além disso, permite que você ofereça um atendimento em tempo integral, pois você pode criar automações que vai tirar dúvidas iniciais do seu cliente.

  • Satisfação do cliente

  • Com o aumento da digitalização, os consumidores se tornaram mais exigentes e imediatistas. Por isso, um atendimento integrado, trará maior satisfação, visto que você consegue dar um retorno mais rápido e assertivo. Outro ponto, é que com o uso de plataformas de atendimento omnichannel, todos os registros e chamadas passadas, ficam registradas, não necessitando que o cliente repita todo o problema ou dúvida novamente.

  • Eficiência e produtividade

  • Com todos os canais centralizados, você consegue gerir tudo com mais eficiência e melhora a produtividade da equipe. Você pode direcionar certos atendimentos para pessoas específicas, que já são especialistas naquele assunto e consegue criar respostas automáticas para perguntas frequentes. Com isso, você pode direcionar tarefas mais estratégias para a equipe ou para você mesmo.

  • Comunicação assertiva

  • Com a centralização da comunicação, você consegue manter mais controle sobre o tom de voz da marca, garantindo que todos os canais tenham a mesma mensagem e comunicação. Isso traz mais confiança do consumidor com sua marca.

  • Redução de custos

  • Todos esses benefícios impactam diretamente na redução de custos e até mesmo no aumento das vendas. Ter clientes satisfeitos fazem com que eles cancelem menos e indique mais sua empresa, a melhora na produtividade da equipe reduz a necessidade de contração de novas pessoas e assim reduz custos.

    Os ganhos são inúmeros para a empresa, principalmente quando sua estratégia está focada no cliente e nos objetivos estratégicos do negócio. Por isso, antes de estruturar sua estratégia omnichannel, faça analises internas e externas para entender onde você deve investir.

    O post Atendimento Omnichannel: como escolher quais canais usar apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

    Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Atendimento Omnichannel: como escolher quais canais usar. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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