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O que é Mapa de Empatia e os 7 passos para criar o seu

Que empresa não gostaria de saber exatamente como funciona a cabeça do seu cliente? Difícil citar alguma que não queira! Para isso, existe uma ferramenta simples chamada mapa de empatia, já ouviu falar?

Talvez ainda não pois fala-se muito do ser humano ter empatia com o próximo, mas não muito do ponto de vista do mundo dos negócios. Mas por que precisamos ter empatia como empresa?

Exatamente pelo mesmo motivo de você ser empático com seu semelhante: para se colocar no lugar das pessoas (no caso, o consumidor) e entender quais motivos e sensações podem levá-lo a comprar seu produto ou serviço.

Dessa forma, você terá uma comunicação melhor com seus clientes, conseguirá lidar melhor com conflitos que poderão surgir e, ao entender o que é importante para o consumidor, poderá negociar mais facilmente com ele.

Por isso vamos te mostrar nesse post o que é e como criar um mapa de empatia para o seu negócio!

O QUE É MAPA DE EMPATIA?

Mapa de empatia é uma ferramenta prática, criada para ser utilizada no marketing das empresas, e sua finalidade é entender melhor seus clientes, identificando dores, necessidades, interesses e muito mais.

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa para compreendê-la melhor, por isso o mapa leva esse nome.

O mapa de empatia é uma ferramenta muito utilizada em equipes de Design Thinking, que é um recurso utilizado para oferecer produtos e serviços de acordo com a necessidade real dos clientes.

Quem criou o mapa de empatia foi a empresa americana XPLANE, que presta serviços de consultoria em design para auxiliar seus funcionários a entenderem melhor seus clientes.

MAPA DE EMPATIA COMO FAZER?

Antes de começar a fazer o mapa de empatia do seu negócio, você precisa ter muito bem definidos os dados da sua persona, já que precisará deles durante o processo.

Caso você ainda não tenha ou não saiba como criar a sua persona, temos um Guia Grátis de Persona que te ajudará nessa tarefa. Para baixá-lo, clique aqui.

Quanto mais completas as informações que você tem das suas personas, mais fácil será criar seu mapa de empatia.

Para explicar as etapas de construção, usaremos o modelo do mapa de empatia pdf mais recente atualizado pela XPLANE, reproduzido na imagem abaixo:

Mapa da Empatia

Para baixar o arquivo digital dessa versão, clique aqui.

Siga os passos abaixo para saber como elaborar um mapa de empatia:

1. COM QUEM ESTAMOS SENDO EMPÁTICOS?

O mapa da empatia começa descrevendo os objetivos e a primeira pergunta que você e/ou sua equipe devem responder é quem é essa pessoa (persona) que precisam entender.

Alguns exemplos de perguntas que podem te ajudar nesse tópico:

  • Quem é a pessoa que queremos entender?
  • Em qual situação ele se encontra?
  • Qual é seu papel nessa situação?

Além disso, você precisa fazer um resumo com todas as informações sobre o seu público e seu cliente ideal, entre elas: idade, gênero, função, interesses.

2. O QUE QUEREMOS QUE ELES FAÇAM?

A segunda etapa a ser preenchida no mapa da empatia aponta quais são as necessidades que sua persona pode vir a ter. Assim, você consegue definir quais problemas o seu produto ou serviço resolverão.

Algumas perguntas em que você pode se basear:

  • O que ele precisa fazer de diferente?
  • Quais trabalhos eles precisam que sejam feitos?
  • Quais são as decisões que eles necessitam tomar?
  • Como saberemos se tiveram sucesso?

3. O QUE ELES VEEM?

Agora saímos da parte de objetivos do mapa de empatia e caminhamos para conhecer o ambiente em que a persona está inserida. Aqui você realmente precisará “calçar os sapatos” do seu cliente.

Perguntas que podem ajudar:

  • O que eles veem no mercado?
  • O que eles veem no ambiente ao seu redor?
  • O que eles veem os outros dizendo?
  • O que eles veem os outros fazendo?
  • O que eles estão assistindo e lendo?

Pense em quais assuntos podem interessar, a sua rotina, quais estímulos visuais ela tem ao longo do seu dia, com quem ela se comunica.

4. O QUE ELES DIZEM?

Aqui é a etapa de escuta do seu cliente e ficar de olho nas redes sociais pode ser uma mão na roda para preencher esse quadrante do mapa de empatia. Saiba qual é a opinião do cliente, como ele se comunica e imagine o que ele faria em uma determinada situação.

Utilize essas perguntas para auxiliar:

  • O que os ouvimos dizer?
  • O que podemos imaginá-los dizendo?

5. O QUE ELES FAZEM?

Nessa etapa pense em tudo o que a sua persona faz e quais seus comportamentos, pense em quais atitudes e reações ela teve durante seu dia.

Três perguntas para nortear sua pesquisa:

  • O que eles fazem hoje?
  • Que comportamento observamos?
  • O que podemos imaginá-los fazendo?

Considere sempre como seu produto ou serviço pode estar no lugar que sua persona frequenta e como pode fazer parte do seu comportamento.

6. O QUE ELES OUVEM?

Aqui trata-se desde saber o tipo de música que ele ouve, até as opiniões que ele poderá ouvir e levar em consideração. Quem e o que o influencia, seja virtualmente ou pessoalmente.

Algumas questões que podem ajudar:

  • O que eles estão ouvindo os outros dizerem?
  • O que eles estão ouvindo dos amigos?
  • O que eles estão ouvindo dos colegas?
  • O que eles estão ouvindo no ambiente ao redor?

7. O QUE ELES PENSAM E SENTEM?

Em todas as etapas anteriores você olhou para os fatores externos que impactam a sua persona. Chegou a hora de olhar para dentro da cabeça do seu cliente, saber o que pensam e sentem, negativamente e positivamente.

Além disso, você mapeará todas as dores e necessidades da persona, pois tudo isso te ajudará a entender melhor qual a impressão que ela tem do serviço ou produto da sua empresa.

Perguntas que poderão te guiar:

  • Quais são seus medos, frustrações e ansiedades?
  • Quais são seus desejos, esperanças e sonhos?
  • Quais são suas necessidades?
  • Que outros pensamentos e sentimentos podem motivar seu comportamento?

Terminou todos os quadrantes do mapa de empatia? Então, você conseguiu entrar na mente do seu cliente e poderá oferecer conteúdos, serviços, produtos e um atendimento como ele gostaria!

MAPA DE EMPATIA SEBRAE

Para facilitar a sua vida, o Sebrae disponibilizou um kit com 6 tipos de ferramentas no estilo Canvas, incluindo o Mapa de Empatia:

  • Business Model Canvas
  • Matriz CSD
  • Jornada Consumidor
  • Mapa da Empatia
  • Golden Circle
  • Percepções de Marca

E ainda explica como utilizá-los. Para fazer o download e receber os arquivos no seu email, clique aqui.

Mas atenção, essa versão disponibilizada pelo Sebrae é a antiga do mapa de empatia, mas ao mesmo tempo é mais simples, então pode ser um bom começo pra você empreendedor!

Com seu mapa de empatia pronto você já pode utilizá-lo nas suas estratégias de marketing digital!

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre O que é Mapa de Empatia e os 7 passos para criar o seu. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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