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Ecossistema colaborativo para alavancar o CX da sua empresa

Este ano, todas as empresas, independente do setor, tiveram de se reinventar e repensar em como se relacionar com seus clientes e com todo o mercado de uma forma ampla. As que ainda resistiam em aceitar e adotar ações ligadas à transformação digital e ao CX — Customer Experience, ou Experiência do Cliente — já vinham perdendo terreno perante a concorrência. Nunca foi tão importante rever prioridades, estabelecer novos objetivos e acelerar mudanças. Inclusive no que se refere à importância de um ecossistema de parceiros para a entrega de uma experiência completa ao consumidor.

Hoje, pouco importa se o seu cliente final é uma empresa (B2B) ou uma pessoa física (B2C). Ambos exigem a mesma atenção, mas não necessariamente a mesma estratégia. Uma boa estratégia de CX também exigirá a entrega de uma experiência personalizada aos clientes. Isso porque atender às necessidades de cada um deles de maneira diferenciada fará com que uma marca se destaque entre os concorrentes. Tudo isso se resume a ir além de ter o cliente no centro do negócio. É preciso analisar os indicadores sociais e de sentimento, em todo o histórico de interações, e oferecer uma experiência que vá além da esperada.

As marcas mais poderosas se conectam com seus clientes no nível emocional. Segundo pesquisa da McKinsey, melhorar a experiência do cliente, do nível médio para o excepcional (onde o cliente fica “maravilhado”) pode levar a um aumento de 30 a 50% nos KPIs. Isso significa elevar as chances de renovação ou compra de outro produto, por exemplo.

O ecossistema colaborativo digital veio pra ficar

É certo, portanto, que a adoção de modelos de negócios com ecossistemas digitais chegou para ficar. Digo isso principalmente pelo seu potencial de geração de valor. Além disso, permite uma redução no custo operacional, cria fluxos e atinge um número maior de clientes — pode, inclusive, ampliar a gama de produtos e serviços ofertados.

No universo B2C, por exemplo, uma confeiteira conseguirá agregar valor ao seu negócio se, por meio de um ecossistema, introduzir tecnologia e inovação e promover experiências a seus clientes. Ao trabalhar com empresas parceiras, é possível:

melhorar o custo do frete;
ampliar sua área de entrega;
entender melhor seu fluxo de negócio;
pensar em logística e claro, na expansão do portfólio de produtos e serviços.

Otimização de processos

A ideia é surpreender cada vez mais o seu cliente, sem necessariamente investir muito para entregar uma melhor experiência. Dados da McKinsey apontam que a alta das vendas online continuará até certo ponto, mesmo depois que a crise do Covid-19 passar. Além disso, 71% dos consumidores estão prontos para ofertas integradas do tipo ecossistema.

Já para o cliente B2B, essa possibilidade de se trabalhar com redes interconectadas garante a entrega de produtos mais personalizados, sistemas mais bem integrados, capacidade de resposta elevada e maior produtividade. Quase 40% dos clientes B2B (McKinsey) acreditam que o processo de compra é muito complexo atualmente — e que isso apenas gera dúvidas e dificuldades na hora de fechar um negócio. A partir de um ecossistema é possível reverter esses dados. Você imputa agilidade e um acompanhamento mais próximo do cliente, desde a oferta do produto ou serviço até o pós-venda.

Uma renomada empresa americana que fabrica máquinas agrícolas recentemente fez uma grande expansão para o digital — com foco no suporte e na utilização de aplicativos móveis, investindo também em logística. Por meio de um aplicativo, agora os clientes conseguem acompanhar os cronogramas de manutenção e reparo das máquinas; também têm o controle de custos de manutenção, além de se conectar diretamente ao sistema de vendas. Neste caso, a empresa envia alertas que permitem aos clientes comprar peças e serviço de instalação com a integração logística de peças disponíveis.

O cliente ao centro do negócio

Dentro de um ecossistema a colaboração é essencial. E as empresas devem estar prontas para a revolução desses microuniversos que possibilitam a aceleração nos negócios com a entrada de novos players que sustentem a experiência do cliente durante toda a sua jornada fluida, de ponta a ponta.

É preciso entender que não dá mais para trabalhar de forma isolada, sem manter a centralidade no cliente. Para alavancar o CX, seja no B2B ou no B2C, é necessário um ecossistema que entregue ao cliente uma experiência holística, completa e surpreendente.

O post Ecossistema colaborativo para alavancar o CX da sua empresa apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Ecossistema colaborativo para alavancar o CX da sua empresa. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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