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De olho em 2021: quais as lições que vamos levar deste ano?

O cenário ainda é de muitas incertezas, principalmente em razão dos desdobramentos da Covid-19. Porém, é importante refletirmos sobre o que ficou de “lição” deste ano tão surpreendente, para dizer o mínimo.

No caso específico do setor de e-commerce, 2020 deve ser considerado um marco para os negócios, devido à aceleração da transformação digital.

Muitas mudanças que estavam em curso se consolidaram e a crise também obrigou todos a olharem com mais atenção para as oportunidades que existem no ambiente online.

Quem se saiu melhor na crise?

Nos últimos meses, vimos projetos saindo do papel num período bem mais curto do que o requerido no passado. De repente, todos aqueles debates sobre “marketing ágil” ou “agile marketing”, por exemplo, tiveram que ser executados de forma efetiva.

Como era esperado, quem já estava trabalhando de forma a garantir mais agilidade aos processos de tomada de decisão da empresa conseguiu adaptar-se mais rapidamente às novas demandas. E, a partir daí, teve mais êxito nas suas estratégias.

O que vimos no dia a dia foi isto: estruturas menos engessadas, que asseguram mais autonomia para os seus profissionais, foram bem-sucedidas na implementação de saídas rápidas para driblar as dificuldades.

Com isso, ganharam algum fôlego e puderam minimizar as dificuldades enfrentadas com o turbilhão provocado pela pandemia.

No varejo esta situação ficou muito clara. Muitas lojas conseguiram viabilizar rapidamente suas vendas online, usando não apenas o site, mas todos os canais disponíveis, como o WhatsApp, que se mostrou uma excelente ferramenta para este momento.

O que fazer para assegurar os negócios em 2021?

Tomando como referência o que aconteceu em 2020 no mercado, reunimos algumas questões que consideramos importantes para garantir um início de ano mais promissor:

O omnichannel é uma realidade

Os problemas enfrentados pelas lojas no início da pandemia deixaram claro que as operações não devem depender apenas de um canal.

Quem atua com e-commerce já entendia bem esta demanda, até por saber da importância da sinergia entre os canais para os resultados, mas a verdade é que muitas empresas ainda resistiam.

A defesa da omnicanalidade estava muito presente nos discursos, mas nem sempre na prática das operações. Era comum, por exemplo, ainda vermos o e-commerce sendo deixado em segundo plano, com suas vendas consideradas como “acessórias”.

Em meio à crise, contudo, os gestores foram obrigados a abandonar as objeções. Afinal, em muitos casos, o comércio eletrônico era a única alternativa para reduzir os estoques.

O positivo é que muitos puderam ver, na prática, como é possível atuar de forma integrada em diversos canais. Diferentemente do que imaginavam, as plataformas de vendas são complementares e não excludentes.

A experiência do cliente deve ser valorizada

No contexto da omnicanalidade, o que importa são as estratégias que podem ser adotadas, de forma a potencializar cada uma das plataformas de vendas, extraindo o melhor de cada uma.

E, para não perder negócios, o que as operações devem fazer é desenhar estratégias que possam oferecer a melhor experiência possível para o cliente. E não faltam opções:

  • prefere comprar no e-commerce e retirar na loja física?
  • quer conversar com o vendedor via WhatsApp, porque confia nele, mas fará a compra pelo site?
  • quer ir à loja para ver o produto de perto, mas prefere finalizar a compra pelo WhatsApp?

São iniciativas simples, que já eram viabilizadas pelas soluções tecnológicas disponíveis no mercado, mas muitos gestores tinham receio de adotá-las.

Olhando para 2021, o que eu vejo é que essas práticas tendem a se tornar corriqueiras. E, mais do que isso, serão cada dia mais valorizadas, até pela possibilidade de trabalhar melhor com os dados dos clientes.

Estratégias mais personalizadas, de verdade!

Refletindo especificamente sobre as condições do varejo, o emprego dos dados dos clientes é a chave para ter um negócio bem-sucedido.

Isso deve acontecer para tornar as abordagens mais assertivas, mas também para que o negócio possa ganhar escala.

A automatização das tarefas de atendimento e venda, integrando-as com os programas de CRM, não serve apenas para atender à conveniência do cliente.

Esses insights são fundamentais para as estratégias, principalmente para quem fez a “virada” para o digital em 2020. O próximo ano deve ser um período de aprendizados neste sentido, até porque são possibilidades agora disponíveis para negócios de todos os portes.

Vendas via WhatsApp vão continuar crescendo

Essa proximidade com o cliente é o que está por trás das estratégias de vendas baseadas no uso do WhatsApp, por exemplo.

Além da facilidade de comunicação com o cliente, é preciso entender a força da ferramenta para a marca conseguir se relacionar mais com o cliente. E, a partir daí, obter não apenas a venda, mas reunir informações.

Internamente, isso tem impactos importantes nos modelos de operação das empresas.

Vendas baseadas em relacionamento

Primeiro, pela possibilidade de usar a força de vendas para fazer este trabalho corpo a corpo com o cliente.

O vendedor conhece a empresa e o produto como ninguém. Se bem preparado para esta tarefa, pode ter resultados muito bons, justamente pela proximidade que consegue estabelecer com o público.

Não é à toa que vemos ganhar força o conceito de que os negócios não devem ser B2B ou B2C e sim P2P — ou seja, pessoas para pessoas.

Mas isso não significa que a empresa não terá controle do processo. Hoje o mercado dispõe de excelentes soluções desenvolvidas justamente com o objetivo de organizar esse fluxo de trabalho.

Para o cliente, é uma conversa realizada no “tom” que o WhatsApp exige. Porém, está tudo devidamente registrado e existe um script preparado para este fim, um catálogo de produtos específico para aquele perfil de vendedor e o fechamento da venda ocorre num ambiente seguro.

Como apresentei neste artigo, o varejo tem muito a ganhar com essa adesão mais significativa às plataformas online. E a crise enfrentada mostrou que, quando priorizadas, as vendas via Internet podem render benefícios importantes para o desenvolvimento das estratégias.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre De olho em 2021: quais as lições que vamos levar deste ano?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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