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Transformação do e-commerce: clientes ditarão as regras do negócio

Ao contrário da instabilidade que abalou praticamente todos os setores econômicos mundialmente em função da pandemia, o comércio eletrônico cresceu em patamares jamais vistos.

Mesmo com a abertura gradativa do comércio varejista, uma grande parcela dos consumidores deve demorar a frequentar as lojas físicas, de acordo com um estudo realizado pela empresa Criteo. A pesquisa aponta que de 4 a 10 brasileiros estão prontos para voltar aos shoppings em 2 meses. Uma parcela ainda maior, 27%, diz que vai demorar de 3 a 5 meses para entrar em lojas físicas; 18% acredita que o processo vai levar de 6 a 9 meses; enquanto 16% afirma que só voltará aos estabelecimentos depois de passados mais de 9 meses. Dos respondentes, 15% estariam dispostos a voltar a frequentar shoppings imediatamente, o que fortalece ainda mais o comércio online no Brasil.

Em um país de dimensões continentais e que ocupa o 4º lugar no ranking mundial com maior número de usuários de internet, o grande objetivo das empresas é investir no omnichannel, modernizando todo o processo por meio da integração dos canais físico e digital. E para que essa transição aconteça, é preciso ter em mente que a tecnologia não fará essa mudança sozinha. É necessário que as empresas mudem seu mindset. Ou seja, entendam que o consumidor mudou e que, portanto, se não estiverem atentas às novas demandas e expectativas básicas de compra que ele traz, vão perder espaço no mercado.

Com a aceleração do processo digital, muitas organizações buscam diminuir a resistência quanto às mudanças. Mas nenhuma transição acontecerá sem um bom planejamento. As empresas precisam avaliar como sua operação interna está acontecendo e o que é necessário fazer para o seu negócio girar — avaliando a estrutura da cadeia de distribuição e logística. Feito isso, fica claro avaliar se (e com quais empresas) é preciso firmar parcerias, para viabilizar a consolidação de seu negócio.

Hoje não existe mais a separação da venda online ou física. Tudo é venda, e as barreiras estão sendo rompidas entre esses dois universos. Definir uma plataforma robusta, as integrações, pensar nos parceiros e, claro, na jornada de experiência do usuário e do consumidor é fundamental. Vale lembrar que o processo de venda no e-commerce é sempre o mesmo. O que muda é a forma como o usuário usará a sua plataforma e como será a experiência dele do início ao fim da compra.

Toda empresa de sucesso sabe da importância de ouvir atentamente seus clientes, indo além de entender do que eles precisam — promovendo experiências e criando relacionamento. Ao estabelecer o foco na experiência do cliente e do usuário como um norte para toda a organização, ele passa a ser o critério que define também o novo comportamento para as lideranças, com métricas de avaliação e recompensa às melhores práticas. A cultura de UX/CX também requer o fim dos silos e o compartilhamento de dados, estabelecendo que não existe um departamento ou time responsável pela experiência do usuário e do cliente, mas sim requer o empenho de todos numa corporação.

Para desenvolver uma cultura de inovação, a oferta de experiências completas é imprescindível, o que tornará o usuário promotor da marca para outros potenciais clientes. Para uma venda ocorrer e ser uma experiência positiva para o cliente — independentemente do ambiente —, é primordial saber quem está do outro lado. Portanto, humanizar o processo tecnológico é fundamental para todo o ecossistema. E, claro, vai evitar que o cliente tenha uma experiência negativa e migre para a concorrência.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Transformação do e-commerce: clientes ditarão as regras do negócio. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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