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Práticas para identificar o comportamento dos clientes e melhorar sua experiência

A experiência do consumidor tem sido uma pauta recorrente nos dias atuais. Principalmente quando o assunto é gerar mais conversões em uma loja virtual e aumentar o número de clientes fidelizados. Existem diversas medidas bastante úteis e eficazes para garantir que os e-commerces, em geral, proporcionem uma experiência de compra melhor aos consumidores. Entre elas, oferecer um bom atendimento, se atentar à usabilidade do site, ao tempo de carregamento das páginas e ao layout responsivo — ou seja, um design que se adapte aos dispositivos móveis.

No entanto, não é prudente desconsiderar que existem práticas que podem trazer bons resultados para uma loja X e causar o efeito contrário à sua, apesar de pertencerem ao mesmo segmento. Tudo isso porque os consumidores podem se comportar de maneiras distintas em cada e-commerce. Sendo assim, não corra para fazer alterações na sua loja pautando-se somente no que os seus concorrentes fazem. Neste artigo, separei cinco dicas para analisar os seus clientes — por meio de uma base concreta de dados — antes de incluir ferramentas e mudanças de layout na sua loja.

A influência do comportamento do seu consumidor na Customer Experience

Antes de mais nada, é preciso entender que Customer Experience (CX) se refere à Experiência do Cliente. Ela engloba toda a jornada de compra. Ou seja, toda a experiência que um consumidor tem com a sua marca e produto — antes, durante e após a conversão. Desde a facilidade e rapidez durante a compra até o atendimento prestado pelo seu e-commerce, a maneira que o pedido chega, etc.

Como já mencionei e exemplifiquei anteriormente, existem alguns fatores que são essenciais — e todos os negócios devem se atentar com o objetivo de oferecer uma boa experiência. Porém, há alguns elementos que devem ser fundamentados no perfil e no comportamento dos seus clientes especificamente. Oferecer uma jornada de compra breve e descomplicada é a base de tudo quando pensamos no layout das páginas do site. Entretanto, o que pode ser adequado para um público não necessariamente será para outro.

Além disso, também é importante evidenciar que os clientes têm expectativas. Nesse caso, é sua responsabilidade corresponder a estes anseios e solucionar as suas “dores” da melhor maneira possível. Para isso, é preciso analisá-los, entender o que eles esperam da sua marca e o que está sendo um empecilho na hora de comprar. Logo, o comportamento dos seus consumidores exerce grande influência nas melhorias que você deverá aplicar no seu e-commerce.

5 práticas para identificar o comportamento dos seus clientes

Neste momento, você deve estar se questionando como desvendar o comportamento dos clientes enquanto navegam no seu e-commerce. Aqui estão as cinco práticas simples e eficazes que fiz para identificar a maneira que os consumidores agem na sua loja — e o que pode estar sendo um obstáculo para a conversão.

1 – Faça uma pesquisa de satisfação com o seu cliente

A pesquisa de satisfação é um artifício bastante interessante. Não só para saber o que deve ser aprimorado no seu e-commerce, mas também para mostrar aos seus clientes que eles são especiais e que a sua loja se preocupa com a experiência proporcionada. Com ela é possível obter insights, pois coleta informações claras sobre o consumidor em relação às suas necessidades e aos fatores que influenciam em sua decisão de compra.

Mas para isso trace com nitidez o objetivo da sua pesquisa. Aconselho a destiná-la aos clientes que serão capazes de responder o que você deseja. Por isso faça perguntas objetivas, em formato múltipla escolha, para que a pesquisa não consuma muito tempo — mas deixe espaço para quem quiser registrar alguma ressalva. Pergunte apenas o essencial, afinal pesquisas muito abrangentes tendem a ser menos assertivas.

O momento oportuno para elas serem realizadas está diretamente relacionado ao seu propósito. Por exemplo, se a sua finalidade é avaliar o que os clientes acham da experiência de compra proporcionada pelo seu e-commerce, é interessante que a pesquisa seja realizada logo após uma compra, quando o pedido já estiver com o consumidor. Desta maneira ele estará apto a responder com precisão.

Existem algumas ferramentas gratuitas que podem te auxiliar neste processo. Como é o caso do Google Forms, que viabiliza a pesquisa e mensura os resultados obtidos através de relatórios.

2 – Configure o funil de venda no Google Analytics

O funil de venda é uma ferramenta fundamental para entender a jornada de compra dos seus clientes e identificar o que, possivelmente, está prejudicando a sua loja. É fundamental compreender cada etapa da jornada, a fim de aprimorá-la e torná-la cada vez mais propícia para conduzir o consumidor à etapa seguinte, por meio de gatilhos eficazes.

No Google Analytics é possível configurar o funil de venda da sua loja virtual e analisar a trajetória de navegação realizada pelos seus consumidores. Você identificará o que está resultando em abandono dentro de cada etapa do processo de compra, seja no cadastro, no checkout, etc. Ele fornece gráfico e indicadores que mostram claramente o comportamento dos usuários em todas as fases. Dessa maneira, será possível fazer melhorias nos pontos exatos que estão gerando desistência e prejudicando o número de conversões da sua loja.

3 – Faça um Teste A/B nas mudanças de layout

O Teste A/B é um dos testes de usabilidade mais utilizados pelos e-commerces. Com dele, duas versões de uma página ou do site inteiro são comparadas. A versão A é destinada a um grupo de usuários e a B a outro grupo. Nesse tipo de teste, é analisada apenas uma variável — como, por exemplo, cor e posicionamento de botões. Desta maneira fica fácil identificar qual versão trouxe resultados melhores.

Para realizar o Teste A/B na sua loja, conte com o Google Analytics Content Experiments. A ferramenta compara duas versões de uma página apresentadas aleatoriamente, exibe o percentual de amostra de acordo com o número de visitantes, estabelece metas de conversão e notifica o andamento do teste via e-mail. Sem dúvidas, uma excelente tática para verificar o que mais satisfaz os seus consumidores.

4 – Estude o seu atendimento ao cliente para comprar produtos baseado no que eles estão procurando

Muitas vezes, os seus próprios clientes depositam na área de atendimento informações valiosas apontando os produtos que buscam. Estude esse setor de maneira que você tenha insights. Além disso, saiba investir com assertividade em itens que proporcionarão boas vendas. Se baseie nos dados coletados em relação ao que os seus clientes procuram. A ferramenta “busca” também é um bom local para extrair e desvendar o que os consumidores pesquisam e buscam no seu e-commerce.

5 – Pós-venda

Inegavelmente o pós-venda ainda é pouco explorado. No entanto, é a “cereja do bolo” para tornar a experiência de compra ainda melhor. Para isso, aproveite o primeiro e-mail que o seu e-commerce envia aos clientes após a compra — contendo a confirmação do pedido — para agradecer pela preferência. Faça isso por meio de uma pequena mensagem que o faça se sentir especial. Conceder brindes também é uma boa maneira de mostrar que ele é importante para a sua loja.

Além disso, sua equipe de atendimento deve ser devidamente treinada para resolver eventuais problemas após a venda, com rapidez e eficiência. Contar com canais de contato diversos e simples melhoram a experiência proporcionada. Portanto, além do e-mail e do número de telefone, também conte com WhatsApp. Outro recurso que tende a deixar os clientes bastante satisfeitos após a compra, é o envio de mensagens ou e-mails notificando o status do pedido.

Por meio dessas dicas, certamente você terá mais assertividade e proporcionará uma experiência mais adequada aos seus consumidores. Quanto aos resultados, prepare-se para garantir mais conversões e um faturamento ainda maior.

 

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Práticas para identificar o comportamento dos clientes e melhorar sua experiência. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.

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